Отдельной головной болью для санаториев и больниц сегодня является не только реальный пациентский экстремизм, но и виртуальный. Юрист для медицинского бизнеса, спикер и преподаватель по медицинскому праву, автор тг-канала «Прививка правом» Надежда Усольцева отмечает, что защититься от несправедливых негативных комментариев сегодня невозможно.
Такие отзывы были, есть и будут, но иногда с ними можно работать: потребовать удалить или заявить иск о компенсации морального вреда, но на это вновь потребуются серьёзные ресурсы.
Так, согласно российскому законодательству, пользовательский комментарий просто так удалить нельзя – только через судебное разбирательство, что требует времени и расходов. Шанс, что «экстремист», который и так намеренно усиливает накал, добровольно согласится на удаление комментария, минимален, поэтому лучшим решением в таких ситуациях будет осознанная работа с отзывом.
Алгоритм действия здесь схож с реальным взаимодействием: оперативная реакция; спокойный и вежливый тон переписки; признание ошибки и предложение решения. Игнорировать нелицеприятный комментарий не стоит – это только ухудшает репутацию.
После завершения диалога можно использовать специализированные сервисы, чтобы отслеживать упоминания о компании в Интернете и вовремя принять меры по изменению маркетинговой позиции. В целом же, исходя из общей практики, ни юристы, ни системные администраторы не рекомендуют удалять комментарии. Публичный, вежливый, взвешенный диалог всегда лучше отражается на репутации, чем его удаление или игнорирование.
Сегодня, когда санатории сильно ориентированы на привлечение гостей, открытость и доступность к любому, даже неприятному диалогу, очень важны и ценятся аудиторией. Способность выдерживать сложную коммуникацию говорит о том, что специалисты здравницы могут конструктивно решать вопросы и не бояться критики. Для гостей это формирует благоприятную атмосферу, а для руководителей минимизирует юридические риски.
Фото. freepik.com