Капризные, недовольные клиенты – общение с ними требует особого подхода, терпения и профессионализма. В санатории, где отдыхают люди разных возрастов, с разными вкусами и взглядами на жизнь, такое взаимодействие, независимо от направления работы, может быть очень затруднительным. Не сорваться, сохранить спокойствие, да еще и сделать так, чтобы недовольный гость стал довольным – искусство высшего пилотажа. Как его освоить и стать мастером коммуникации высшего разряда, выясняем в нашем материале.
- Сохраняйте спокойствие и эмпатию
Мы понимаем, это бывает крайне трудно, особенно когда претензия и реакция не слишком адекватные. Сосед не так покашлял, медсестра не улыбнулась, суп оказался недостаточно горячим. В таких случаях удержаться от иронии и обесценивания трудно, но это путь в никуда. Не принимайте никакие претензии гостя на свой счет: помните, его недовольство связано с ситуацией, а не с вами лично. Продемонстрируйте сочувствие, выслушайте, покивайте, поддержите зрительный контакт. Используйте фразы вроде: «Я понимаю, что это неприятная ситуация», «Мне жаль, что вы столкнулись с такой проблемой». Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться.
- Поймите проблему
Когда человек начинает эмоционально жаловаться, необходимо активное слушание, чтобы избежать ненужной траты времени и сил. Задавайте уточняющие вопросы. Перефразируйте сказанное клиентом, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли («Правильно ли я понимаю, что вас не устроило наше блюдо, процедура, процесс заселения и т.д.?»). Не оправдывайтесь сразу – ваша первоочередная задача – принять информацию и понять проблему. Оправдания могут восприниматься как попытка уйти от ответственности.
- Извинитесь искренне
Если в работе санатория была допущена реальная ошибка, обязательно извинитесь. Искренние извинения могут снять значительную часть напряжения. Если ошибка не очевидна, извинитесь за неудобства. Все мы разные и порой испытываем дискомфорт даже в комфортных ситуациях. Понимание и уважение к разной чувствительности людей пойдет вам только в плюс.
- Предложите решение
Предложите конкретные шаги, которые вы готовы предпринять для решения проблемы. Но помните, что предлагать нужно только то, что находится в рамках ваших полномочий и потенциала санатория. Если вы повар – замените блюдо. Администратор – измените бронирование. Горничная – сделайте чище. Врач – пересмотрите назначения.
Если возможно, дайте клиенту выбор из нескольких вариантов решения. Когда человеку возвращается контроль над ситуацией и возможность ее изменить, напряжение также снижается. Обязательно проконтролируйте выполнение и результат.
- Анализируйте жалобы
Запишите суть претензии, имя клиента, дату и время, а также предпринятые действия и предложенные решения. Это поможет оценить суть жалобы, понять, указывает ли это на системные проблемы или на локальный инцидент. В зависимости от типа, обсудите с коллегами и руководством дальнейшие действия.
*********
Опытные сотрудники делятся, что сохранять спокойствие в любой ситуации помогает понимание специфики санаторного отдыха. Чаще всего, гости санатория испытывают серьезные проблемы со здоровьем, а это сильно влияет на эмоциональное состояние. Соответственно, такие гости более восприимчивы, критичны, но вместе с этим нуждаются во внимании и тактичности.
Относитесь к каждому недовольному гостю как к возможности улучшить свой сервис и повысить лояльность. Правильно разрешенная проблема может превратить разочарованного гостя в постоянного и благодарного клиента.
