Автор: Владислав Буря
Европейские курорты стали более труднодоступными для россиян, а значит, отечественным санаториям выгодно перенимать зарубежный опыт в обслуживании VIP-клиентов. Однако они имеют паттерны поведения, отличные от предпочтений основной аудитории санаториев.
Первое, что нужно учитывать, – VIP-клиенты ценят своё время. Они редко едут на длительные сроки, поэтому классические 14- или 21-дневные путёвки для них, как правило, неприемлемы. Российским санаториям нужно целенаправленно продвигать 7-дневные программы с насыщенным графиком процедур.
Випы активно интересуются программами диагностики – для них это важная составляющая поездки на оздоровительный курорт. Актуальность превентивной медицины для VIP-гостей давно осознали премиальные санатории Европы, которые, в случае отсутствия собственных check-up-программ, заключили договоры с частными диагностическими центрами. В идеале санаторий должен предоставлять возможность диагностики всех систем организма, чтобы клиент не отвлекался на дообследование в городских клиниках.
При выборе санатория VIP-клиентам требуется максимум детализированной информации. От количества розеток в номере до размеров и глубины бассейна. Это не привередливость, а желание понять, насколько оправдана цена, которую он платит. Поэтому информация на сайте должна быть предельно точной и подробной.
Данная категория клиентов часто сомневается в эффективности классических оздоровительных программ. Они видят, что разные лечебные пакеты состоят, как правило, из одних и тех же процедур, только в разных количествах. Випы ценят индивидуальное составление для них программы лечения. Например, в Spa Hotel Vichy Celestins на термальном курорте Виши предлагают программу «Свобода выбора». Она предусматривает выбор клиентом шести процедур в день в любой комбинации, если к ним нет медицинских противопоказаний. Программа пользуется популярностью, несмотря на то, что её стоимость – более 800 евро в сутки.
Нужно учитывать, что VIP-клиенты хотят персонализированного подхода даже в процессе лечения. Поэтому возможность коррекции программы процедур – это то, что они считают нормой результативного лечения.
Востребованными являются услуги персонального коуча, который мотивирует придерживаться определённого графика санаторного пребывания, особенно если речь идёт о программах похудения и детоксикации.
Обязательно нужно учитывать, что для премиальных клиентов каждая единица времени в санатории должна быть максимально насыщена пользой. Например, в европейских здравницах до пандемии Covid-19 были востребованы эксклюзивные спа-ритуалы, уходовые программы с брендовой биокосметикой, аппаратное моделирование тела, индивидуальные занятия с фитнес-тренером, консультации с профессиональными косметологами, нутрициологами.
Разумеется, VIP-клиенты очень чувствительны к уровню сервиса. Мне удалось присутствовать на обучении персонала в европейских здравницах. Особенно запомнились наставления экспертов, что в общении с клиентами не бывает мелочей, и важны даже правильные интонации в голосе сотрудников. Из таких нюансов складывается общее впечатление о санатории.
В заключение нужно отметить, что даже в условиях сегодняшнего кризиса на премиальные продукты российского санкура есть спрос. Это значит, что привлекать VIP-клиентов вполне реально, причём не только пятизвёздочным санаториям.