Это интервью о поиске себя длиной в жизнь с хэппиэндом, о любви к медицине и к людям, и чуткому отношению к голосу сердца.
Генеральный директор санаторно-курортного комплекса «Машук Аква-Терм» Ольга Бокова – человек, у которого в сутках 25 часов и вечный двигатель. Так отзываются о своём руководителе сотрудники санатория «Машук Аква-Терм». Для неё нет ничего невозможного. Добиться проведения за счёт федерального бюджета новой системы водоснабжения для санатория, а заодно и для посёлка. Или строить эманаторий, объект настолько уникальный для России, что чиновники и проектировщики за голову хватаются. Все говорят: «Никто так не делает!» Ну и пусть. Вызов принят!
Как я попала в гостиничный бизнес
По первому образованию я врач-гинеколог. 7 лет проработала по специальности, но в 91 году была вынуждена покинуть профессию. Годы были тяжёлые: двое детей на руках, а профессия врача не позволяла кормить семью. Ушла в коммерческую сферу. Какое-то время торговала алкоголем, тортами, хлебом, было своё кафе и магазины. А в 2002 году меня пригласили на должность проект-менеджера по строительству первого международного отеля Holiday Inn в Челябинске. Я понимала, что тяга к этой сфере есть, но не хватало экономического образования. Обучилась менеджменту и финансам в британском университете, подтянула английский. С 2009 года я управляла Holiday Inn как генеральный менеджер. Огромный плюс в том, что моё знакомство с гостиничным бизнесом состоялось через международную гостиничную сеть InterContinental Hotels Group, вторую по количеству отелей в мире. Многие процессы приходилось осваивать с нуля. Мы были первым отелем за пределами Москвы, которому IHG разрешила дать франшизу. До этого все международные отели работали только по управленческому контракту.
«Когда работала в торговле и продавала алкоголь, всё время возникали какие-то неурядицы. Так, наверное, Вселенная мне говорила: «Если судьбой предназначено помогать людям, то нельзя их травить…»
Все дороги ведут в «Машук»
Когда в 2012 году меня пригласили в «Машук Аква-Терм», я помогала проектировать отель в Сочи (строился к Олимпийским играм). Изучая место будущей работы по Интернету, я просто влюбилась. Это идеальное сочетание того, что я люблю: медицина, гостиничный бизнес, возможность контролировать строительство, наблюдать за тем, как на глазах появляется объект, и знать, что ты приложил к этому руку.
На первых порах было непросто. Я ощущала себя пилотом-новичком, которого посадили за штурвал летящего самолета, и поставили перед ним задачу: чтобы самолет двигался, куда положено, и одновременно учиться управляться с приборами, заодно не забывая о комфорте пассажиров на борту… Предприятие немаленькое, разноплановое. Территория двенадцать с половиной гектар. 25000 квадратных метров площадей: жилые корпуса, спортивный корпус, спа-салон, большая техническая часть, собственное грязехранилище – масштаб и специфика предприятия предъявляли особые требования к управленцу. Второй момент: мои требования кардинально отличались от тех, к каким привыкли сотрудники. В течение полугода уволились 60% руководителей подразделений. Зато остались сотрудники, которые хотели позитивных изменений. Я продекларировала им, что «Машук Аква-Терм» должен стать лучшим санаторием в Европе, и эта мысль всех очень вдохновила, но не было понимания, как добиться такого результата.
Кавказское гостеприимство – это не миф
Когда я только собиралась на КавМинВоды, многие мои знакомые говорили: «Народ на Кавказе расслабленный, научить его работать по-новому очень сложно...». В чём-то согласна: здесь у каждого сады-огороды, убедить работать сверхурочно сотрудников сложно, но зато все очень гостеприимные. Кавказское гостеприимство – это не миф. Люди любят принимать гостей, ухаживать за ними. Но чтобы они делали это хорошо, им нужны жёсткие стандарты. Раньше этому учили только в иностранных ВУЗах, а сейчас в любом хорошем университете на факультете туризма и сервиса.
Про бизнес-процессы и душу санатория
Многое в объекте сферы гостеприимства можно улучшить без серьёзных финансовых затрат. Это касается стандартов обслуживания гостей и всех бизнес-процессов. В «Машуке» разработаны чек-листы для всех служб и процессов: для службы горничных, медрегистратуры, спа-ресепшена, главного ресепшена... Чёткие инструкции расписаны для каждого сотрудника – даже спасателя в бассейне. И люди с огромным удовольствием их выполняют. Мне понадобилось 1,5 года, чтобы выстроить все бизнес-процессы, и ещё столько же, чтобы начать получать от этого процесса удовольствие. Через три года появились серьёзные результаты. Цифры не врут. У нас высокие рейтинги: 9 на Booking.com; начиная с 2014 года мы ежегодно получаем сертификат качества от tripadvisor.ru. Входим в топ-10 лучших санаториев России, топ-10 лучших санаториев кавказского региона. Более 60% гостей по статистике возвращается к нам снова, при том, что мы входим в тройку самых дорогих санаториев на КавМинВодах. Мы работаем на европейском уровне.
По результатам анкетирования удовлетворенность наших гостей – 96 %. Сотрудники понимают, что они делают для такого результата, и получают большое удовольствие от процесса. Идёт гость по коридору – любой сотрудник улыбнётся и поздоровается. И новые сотрудники быстро заражаются этими идеями и настроением, понимают, что жить в атмосфере доброжелательности и улыбок весь день намного приятнее, чем если на тебя рявкают. В такую вот игру мы играем: больше доброжелательности – больше обратных положительных эмоций от гостя, больше обратной связи – больше возможностей делать гостю приятное.
Сергей Винский, известный путешественник и блогер, является постоянным клиентом санатория с 2012 года. Сейчас он приезжает по 2 раза в год, рекомендовал курорт многим друзьям и родным. По его словам, решение всех сложных вопросов он оставляет на время после посещения «Машука», ведь работоспособность после отдыха и процедур повышается в несколько раз.
Составляющие успеха санатория
Любое предприятие, особенно сферы гостеприимства, можно развивать бесконечно. Если ты хочешь идти в ногу с миром, нужно шевелиться, а если хочешь добиваться результатов, нужно шевелиться ещё быстрее, и быть гораздо эффективней, чем твои конкуренты.
Хороший санаторий, на мой взгляд, начинается с правильного подбора кадров: сотрудники должны любить людей и искренне хотеть им помочь. Второй аспект: чёткое позиционирование и сконцентрированность на потребностях «своей» аудитории. А ещё нужно искать наиболее результативные методики в тех направлениях, в которых работает санаторий. Выбрали урологический профиль, значит, нужен лучший уролог, самая современная аппаратура, минеральная вода, подходящая по составу по урологическому профилю. Хотя, нередко пациенты едут на хорошего специалиста и минеральную воду, даже если нет каких-то высокотехнологичных решений.
Как проходит мой день
Раз в неделю утром я провожу совещание с руководителями всех служб, и ещё один раз с основными подразделениями. В среднем, каждое совещание длится 40 минут. В течение дня может быть ещё несколько совещаний, посвящённых узким вопросам. Например, со службой питания в связи со сменой меню или корректировками, потому что вводим специализированную программу. Или с медицинской службой обсуждаем закупку оборудования.
Также основной моей обязанностью является контроль за деятельностью подразделений. Проверки происходят так: я читаю анкеты гостей, где хуже всего оценки, в то подразделение и иду. Или где какая-то ситуация произошла: например, услышала отрицательный отзыв от гостей. Смотрю по камерам: спасателя нет на посту – пойду наводить порядок. Контроль счетов, составление планов на год – тоже часть моих обязанностей. Я умею делегировать полномочия, на 90% работаю с руководителями подразделений, а они уже со своими сотрудниками. Руководители каждого подразделения составляют годовые планы в соответствии с годовым бюджетом, на основании этого составляются планы на месяц и ежемесячные отчёты. Много времени уходит на деловую переписку.
Мы общались с Ольгой Александровной в конце мая. Свободных номеров в санатории на тот период не было вообще. «Я вторую неделю работаю как работал завбазой в СССР – когда звонят из всех структур и просят найти свободный номер. А мы тут уже в пятнашки играем. Думаем, как всё перетасовать, чтобы всё-таки заселить гостей. Но это самые приятные проблемы – готова этими вопросами заниматься с утра до вечера, – смеётся она.
Общение с гостями – любимая работа
К нам приезжает много знаменитостей. Отдыхала Алика Смехова с детьми, Анна Семенович с родителями. В 2017 г., когда снимался сериал «Хождение по мукам» в Кисловодск у нас нежданно-негаданно остановилась Юлия Снегирь, потом и её родители с сыном. В итоге, больше месяца она у нас провела… В «Машук Аква-Терм» отдыхает много представителей власти. Все гости – очень интересные люди, от общения с которыми я получаю большое удовольствие. И когда они возвращаются в санаторий – это очень радует. У них ведь есть выбор: эти люди очень состоятельные, кто-то даже из списка Forbes, они могут отдыхать где угодно, но человек сознательно выбирает нас и уезжает довольный.
Мои подчиненные не должны…
жаловаться, что тяжело. Если ты не получаешь удовольствия от работы, значит ты выбрал не ту сферу. Жаловаться, что не знаешь что делать – значит, ты поленился разобраться. Мои сотрудники знают, что могут прийти ко мне только с таким ответом: «Есть пять вариантов, как это сделать, хотелось бы посоветоваться, какой из них выбрать». Ответ «не знаю, что делать» – не принимается. Категорически запрещено сплетничать о коллегах или гостях. Ну и очевидное: неприемлемо, если создается угроза жизни и здоровью гостя или если сотрудник ворует.
Я крайне редко повышаю голос на подчинённых – это было буквально 2-3 раза за всё время моей работы здесь. Если я или руководитель подразделения накричит на сотрудника, он выплеснет это или на гостя, или на своих домашних. Что в любом случае нам не на руку. Отрицательные эмоции на работе и дома к чему.
Мой международный опыт
во многом мне помогает. Многие тренинги для персонала, особенно на первых порах, я проводила сама. Это ещё один момент, который может повысить эффективность работы объекта без серьёзных финансовых затрат. Каждая служба санатория проходит по 2-3 тренинга в год. Частично обучение проводим за счёт федерального бюджета (в Ставропольском крае финансируется обучение руководителей гостиничного бизнеса), частично за собственные средства. Год назад привезли шеф-повара из Екатеринбурга, который полностью обновил меню, обучил наших поваров новым технологиям приготовления и сервировки блюд. Привозим медицинских тренеров, которые учат врачей санатория грамотно, не навязывая, продавать гостям дополнительные услуги: только те, которые действительно нужны конкретному гостю. Каждый год мы закупаем новое медоборудование, собственники ежегодно выделяют большие суммы на реконструкцию зданий и модернизацию оборудования. Работе на нём тоже нужно обучаться.
Наши уникальности
В сентябре 2018 года мы открыли единственный на Юге Центр развития мозга. На сегодняшний день существует 8 когнитивных технологий для развития мозга, пять из них доступны в «Машуке».
Летом 2019 года мы открыли уникальный объект – «Итальянские Термы», общей площадью 2500 м2 (50 внутри и 200 снаружи). Это круглогодичный современный комплекс с открытыми и закрытыми бассейнами с минеральной водой, саунами и банями. Параллельно мы занимаемся оформлением участка под строительство суховоздушного радонового эманатория на горе Бештау. В России таких объектов нет, а в мире всего 3-4. Для России – это уникальный проект. Ещё одна нерядовая задача, которая занимает мой день.
А ещё мы любим находить уникальных врачей. У нас врач-реабилитолог, каких в стране единицы, уникальный рефлексотерапевт, замечательные гастроэнтерологи. Они помогают нам разрабатывать самые востребованные программы лечения и оздоровления. Одна из самых популярных – программа «Детокс Аква-Терм», направленная на комплексное очищение организма и похудение. Третий год подряд на н стабильный спрос.
Поводов для гордости много
Горжусь работой технической службы. За 6 лет у меня сменилось 6 технических директоров. Ну никак не могла найти подходящего специалиста, потому что фронт работ большой. Человек на этой должности должен знать всё о водоснабжении, электричестве, обслуживании грязелечебницы и бассейна, котельной. Разбираться в строительстве, так как строительные работы в текущем режиме на территории санатория ведутся постоянно. И вот, наконец, нам повезло. Взяли сотрудника на должность заместителя директора технической службы, а когда освоился, назначили руководителем. Я очень рада.
Я занимаюсь любимым делом,
поэтому эмоционального выгорания или аномальной физической усталости после работы нет. Но я фанат профилактики. Каждый день занимаюсь гимнастикой цигун, что помогает решать проблемы с позвоночником. В санатории замечательный тренер по гимнастике цигун. Он и обучил меня технике. Теперь занимаюсь сама. Пять раз в неделю бегаю от 2-4 км в день. 2 раза в год ставлю капельницы, повышающие тонус, иммунитет. Три раза в неделю силовые тренировки. Такой режим помогает выдержать бешеный темп на работе и уже вошёл в привычку.
Я всегда много работала,
но при этом у меня очень хорошие отношения с дочерьми. У меня есть теория: за час концентрированного и вовлеченного общения можно дать ребёнку больше, чем за месяц поверхностного. Ты можешь каждый день гулять с ребенком и отстранённо сидеть на скамейке. Или можешь потратить на ребёнка час в выходные, но поедешь в какое-то невероятное место.
Мои дочки нашли себя
Не сказать, что мои дочери пошли по моим стопам, хотя они тоже выбрали путь помощи людям и следовали за зовом сердца. Старшая дочь с двумя высшими успела поработать после института в нескольких медицинских центрах. открыла свой центр развития для взрослых и детей. Дочка хотела создать место, в котором мама могла бы отдыхать, развиваться и развивать ребёнка. И у не получилось.
У младшей была успешная карьера в банке – даже перевели на работу в головное отделение в Москве. Но неожиданно для всех дочка бросила карьеру и начала собственный бизнес – открыла онлайн-школу по созданию полезных десертов. У знакомой был сын с фенилкетонурией. За шесть лет малыш ни разу не пробовал торт. И вот на его шестой день рождения дочь испекла торт, который ему можно было есть. Ребёнок был в восторге, а другие детки даже не поняли, что это был особенный торт.
Вызов принят!
Нужно вс делать на 100%. Для меня хорошо работает фраза: «Делай вс по максимуму в самый сложный момент времени». Мне часто говорят – это невозможно, ты с этим не справишься. Для себя я знаю, что должна попробовать, сделать всё, что в моих силах: прошерстить Интернет, прочитать все возможные книги по теме, поговорить и посоветоваться с сотней людей. Это работает! При таком подходе обязательно найдешь тропинку, лазейку, идею. Мне чрезвычайно интересно делать то, что никто никогда до меня не делал.
Отдыхать и расслабляться
нужно тоже с полной самоотдачей. Я много путешествовала по Индии. Там, в Керале, Гоа, ищу новые для себя духовные практики и методики для расслабления.
У меня есть несколько любимых мест, куда бы я хотела возвращаться снова и снова. Например, долина Напа между Сан-Франциско и Лос-Анджелесом – место невероятной красоты с уникальным климатом, где круглогодичное лето. Всё в цветах, великолепные пышные виноградники… А ещё очень любим с мужем Италию. Есть там, на Сицилии, небольшой курортный городок Чефалу. Абсолютно не помпезный и не тусовочный. Домики с черепичной крышей, прилипшие к скале, маленькие уютные кафешки, несколько километров чудесного пляжа и кристально чистое Тирренское море… Люблю это место.
Я всегда отдыхаю в отелях высокого уровня, потому что вижу все «отельные» недостатки, кроме того, хочется привезти с собой новые идеи.
Правила жизни Ольги Боковой:
Пойми, в чём ты талантлив, и развивай свой талант, наращивая опыт, знания и компетенции.
Всегда следуй за зовом сердца.
Чётко формулируй требования к персоналу.