Телефон:
Главная \ Проект "Персона С.К.О." \ Ольга Бокова: «Я ощущала себя пилотом-новичком, которого посадили за штурвал летящего самолета…»

Ольга Бокова: «Я ощущала себя пилотом-новичком, которого посадили за штурвал летящего самолета…»

Машук Аква-Терм

Генеральный директор санаторно-курортного комплекса «Машук Аква-Терм» Ольга Бокова – человек, у которого в сутках 25 часов и вечный двигатель. Так отзываются о своём руководителе сотрудники санатория «Машук Аква-Терм». Для неё нет ничего невозможного. Добиться проведения за счёт федерального бюджета новой системы водоснабжения для санатория, а заодно и для посёлка. Или строить эманаторий, объект настолько уникальный для России, что чиновники и проектировщики за голову хватаются. Все говорят: «Никто так не делает!» Ну и пусть. Вызов принят!

Как я попала в гостиничный бизнес

По первому образованию я врач-гинеколог. 7 лет проработала по специальности, но в 91 году была вынуждена покинуть профессию. Годы были тяжёлые: двое детей на руках, а профессия врача не позволяла кормить семью. Ушла в коммерческую сферу. Какое-то время торговала алкоголем, тортами, хлебом, было своё кафе и магазины. А в 2002 году меня пригласили на должность проект-менеджера по строительству первого международного отеля Holiday Inn в Челябинске. Я понимала, что тяга к этой сфере есть, но не хватало экономического образования. Обучилась менеджменту и финансам в британском университете, подтянула английский. С 2009 года я управляла Holiday Inn как генеральный менеджер. Огромный плюс в том, что моё знакомство с гостиничным бизнесом состоялось через международную гостиничную сеть InterContinental Hotels Group, вторую по количеству отелей в мире. Многие процессы приходилось осваивать с нуля. Мы были первым отелем за пределами Москвы, которому IHG разрешила дать франшизу. До этого все международные отели работали только по управленческому контракту.

2012 г. Холидэй Инн Челябинск

«Когда работала в торговле и продавала алкоголь, всё время возникали какие-то неурядицы. Так, наверное, Вселенная мне говорила: «Если судьбой  предназначено помогать людям, то нельзя их травить…»

Все дороги ведут в «Машук»

Когда в 2012 году меня пригласили в «Машук Аква-Терм», я помогала проектировать отель в Сочи (строился к Олимпийским играм). Изучая место будущей работы по Интернету, я просто влюбилась. Это идеальное сочетание того, что я люблю: медицина, гостиничный бизнес, возможность контролировать строительство, наблюдать за тем, как на глазах появляется объект, и знать, что ты приложил к этому руку.

На первых порах было непросто. Я ощущала себя пилотом-новичком, которого посадили за штурвал летящего самолета, и поставили перед ним задачу: чтобы самолет двигался, куда положено, и одновременно учиться управляться с приборами, заодно не забывая о комфорте пассажиров на борту… Предприятие немаленькое, разноплановое. Территория двенадцать с половиной гектар. 25000 квадратных метров площадей: жилые корпуса, спортивный корпус, спа-салон, большая техническая часть, собственное грязехранилище – масштаб и специфика предприятия предъявляли особые требования к управленцу. Второй момент: мои требования кардинально отличались от тех, к каким привыкли сотрудники. В течение полугода уволились 60% руководителей подразделений. Зато остались сотрудники, которые хотели позитивных изменений. Я продекларировала им, что «Машук Аква-Терм» должен стать лучшим санаторием в Европе, и эта мысль всех очень вдохновила, но не было понимания, как добиться такого результата.

DJI_0014

Кавказское гостеприимство – это не миф

Когда я только собиралась на КавМинВоды, многие мои знакомые говорили: «Народ на Кавказе расслабленный, научить его работать по-новому очень сложно...». В чём-то согласна: здесь у каждого сады-огороды, убедить работать сверхурочно сотрудников сложно, но зато все очень гостеприимные. Кавказское гостеприимство – это не миф. Люди любят принимать гостей, ухаживать за ними. Но чтобы они делали это хорошо, им нужны жёсткие стандарты. Раньше этому учили только в иностранных ВУЗах, а сейчас в любом хорошем университете на факультете туризма и сервиса.

Про бизнес-процессы и душу санатория

Многое в объекте сферы гостеприимства можно улучшить без серьёзных финансовых затрат. Это касается стандартов обслуживания гостей и всех бизнес-процессов. В «Машуке» разработаны чек-листы для всех служб и процессов: для службы горничных, медрегистратуры, спа-ресепшена, главного ресепшена... Чёткие инструкции расписаны для каждого сотрудника – даже спасателя в бассейне. И люди с огромным удовольствием их выполняют. Мне понадобилось 1,5 года, чтобы выстроить все бизнес-процессы, и ещё столько же, чтобы начать получать от этого процесса удовольствие. Через три года появились серьёзные результаты. Цифры не врут. У нас высокие рейтинги: 9 на Booking.com; начиная с 2014 года мы ежегодно получаем сертификат качества от tripadvisor.ru. Входим в топ-10 лучших санаториев России, топ-10 лучших санаториев кавказского региона. Более 60% гостей по статистике возвращается к нам снова, при том, что мы входим в тройку самых дорогих санаториев на КавМинВодах. Мы работаем на европейском уровне. 

По результатам анкетирования удовлетворенность наших гостей – 96 %. Сотрудники понимают, что они делают для такого результата, и получают большое удовольствие от процесса. Идёт гость по коридору – любой сотрудник улыбнётся и поздоровается. И новые сотрудники быстро заражаются этими идеями и настроением, понимают, что жить в атмосфере доброжелательности и улыбок весь день намного приятнее, чем если на тебя рявкают. В такую вот игру мы играем: больше доброжелательности – больше обратных положительных эмоций от гостя, больше обратной связи – больше возможностей делать гостю приятное.

Сергей Винский

Сергей Винский, известный путешественник и блогер, является постоянным клиентом санатория с 2012 года. Сейчас он приезжает по 2 раза в год, рекомендовал курорт многим друзьям и родным. По его словам, решение всех сложных вопросов он оставляет на время после посещения «Машука», ведь работоспособность после отдыха и процедур повышается в несколько раз.

Составляющие успеха санатория

Любое предприятие, особенно сферы гостеприимства, можно развивать бесконечно. Если ты хочешь идти в ногу с миром, нужно шевелиться, а если хочешь добиваться результатов, нужно шевелиться ещё быстрее, и быть гораздо эффективней, чем твои конкуренты.

Хороший санаторий, на мой взгляд, начинается с правильного подбора кадров: сотрудники должны любить людей и искренне хотеть им помочь. Второй аспект: чёткое позиционирование и сконцентрированность на потребностях «своей» аудитории. А ещё нужно искать наиболее результативные методики в тех направлениях, в которых работает санаторий. Выбрали урологический профиль, значит, нужен лучший уролог, самая современная аппаратура, минеральная вода, подходящая по составу по урологическому профилю. Хотя, нередко пациенты едут на хорошего специалиста и минеральную воду, даже если нет каких-то высокотехнологичных решений.

Как проходит мой день

Раз в неделю утром я провожу совещание с руководителями всех служб, и ещё один раз с основными подразделениями. В среднем, каждое совещание длится 40 минут. В течение дня может быть ещё несколько совещаний, посвящённых узким вопросам. Например, со службой питания в связи со сменой меню или корректировками, потому что вводим специализированную программу. Или с медицинской службой обсуждаем закупку оборудования.

Также основной моей обязанностью является контроль за деятельностью подразделений. Проверки происходят так: я читаю анкеты гостей, где хуже всего оценки, в то подразделение и иду. Или где какая-то ситуация произошла: например, услышала отрицательный отзыв от гостей. Смотрю по камерам: спасателя нет на посту – пойду наводить порядок. Контроль счетов, составление планов на год – тоже часть моих обязанностей. Я умею делегировать полномочия, на 90% работаю с руководителями подразделений, а они уже со своими сотрудниками. Руководители каждого подразделения составляют годовые планы в соответствии с годовым бюджетом, на основании этого составляются планы на месяц и ежемесячные отчёты. Много времени уходит на деловую переписку.

1

Мы общались с Ольгой Александровной в конце мая. Свободных номеров в санатории на тот период не было вообще. «Я вторую неделю работаю как работал завбазой в СССР – когда звонят из всех структур и просят найти свободный номер. А мы тут уже в пятнашки играем. Думаем, как всё перетасовать, чтобы всё-таки заселить гостей. Но это самые приятные проблемы – готова этими вопросами заниматься с утра  до вечера, – смеётся она.

Общение с гостями – любимая работа

К нам приезжает много знаменитостей. Отдыхала Алика Смехова с детьми, Анна Семенович с родителями. В 2017 г., когда снимался сериал «Хождение по мукам» в Кисловодск у нас нежданно-негаданно остановилась Юлия Снегирь, потом и её родители с сыном. В итоге, больше месяца она у нас провела… В «Машук Аква-Терм» отдыхает много представителей власти. Все гости – очень интересные люди, от общения с которыми я получаю большое удовольствие. И когда они возвращаются в санаторий – это очень радует. У них ведь есть выбор: эти люди очень состоятельные, кто-то даже из списка Forbes, они могут отдыхать где угодно, но человек сознательно выбирает нас и уезжает довольный.

Мои подчиненные не должны…

жаловаться, что тяжело. Если ты не получаешь удовольствия от работы, значит ты выбрал не ту сферу. Жаловаться, что не знаешь что делать – значит, ты поленился разобраться. Мои сотрудники знают, что могут прийти ко мне только с таким ответом: «Есть пять вариантов, как это сделать, хотелось бы посоветоваться, какой из них выбрать». Ответ «не знаю, что делать» – не принимается. Категорически запрещено сплетничать о коллегах или гостях. Ну и очевидное: неприемлемо, если создается угроза жизни и здоровью гостя или если сотрудник ворует.

Я крайне редко повышаю голос на подчинённых – это было буквально 2-3 раза за всё время моей работы здесь. Если я или руководитель подразделения накричит на сотрудника, он выплеснет это или на гостя, или на своих домашних. Что в любом случае нам не на руку. Отрицательные эмоции на работе и дома к чему.

Мой международный опыт

во многом мне помогает. Многие тренинги для персонала, особенно на первых порах, я проводила сама. Это ещё один момент, который может повысить эффективность работы объекта без серьёзных финансовых затрат. Каждая служба санатория проходит по 2-3 тренинга в год. Частично обучение проводим за счёт федерального бюджета (в Ставропольском крае финансируется обучение руководителей гостиничного бизнеса), частично за собственные средства. Год назад привезли шеф-повара из Екатеринбурга, который полностью обновил меню, обучил наших поваров новым технологиям приготовления и сервировки блюд. Привозим медицинских тренеров, которые учат врачей санатория грамотно, не навязывая, продавать гостям дополнительные услуги: только те, которые действительно нужны конкретному гостю. Каждый год мы закупаем новое медоборудование, собственники ежегодно выделяют большие суммы на реконструкцию зданий и модернизацию оборудования. Работе на нём тоже нужно обучаться.

Наши уникальности

В сентябре 2018 года мы открыли единственный на Юге Центр развития мозга. На сегодняшний день существует 8 когнитивных технологий для развития мозга, пять из них доступны в «Машуке».

Летом 2019 года мы открыли уникальный объект – «Итальянские Термы», общей площадью 2500 м2 (50 внутри и 200 снаружи). Это круглогодичный современный комплекс с открытыми и закрытыми бассейнами с минеральной водой, саунами и банями. Параллельно мы занимаемся оформлением участка под строительство суховоздушного радонового эманатория на горе Бештау. В России таких объектов нет, а в мире всего 3-4. Для России – это уникальный проект. Ещё одна нерядовая задача, которая занимает мой день.

А ещё мы любим находить уникальных врачей. У нас врач-реабилитолог, каких в стране единицы, уникальный рефлексотерапевт, замечательные гастроэнтерологи. Они помогают нам разрабатывать самые востребованные программы лечения и оздоровления. Одна из самых популярных – программа «Детокс Аква-Терм», направленная на комплексное очищение организма и похудение. Третий год подряд на н стабильный спрос.

13

2_2

1_5

Поводов для гордости много

Горжусь работой технической службы. За 6 лет у меня сменилось 6 технических директоров. Ну никак не могла найти подходящего специалиста, потому что фронт работ большой. Человек на этой должности должен знать всё о водоснабжении, электричестве, обслуживании грязелечебницы и бассейна, котельной. Разбираться в строительстве, так как строительные работы в текущем режиме на территории санатория ведутся постоянно. И вот, наконец, нам повезло. Взяли сотрудника на должность заместителя директора технической службы, а когда освоился, назначили руководителем. Я очень рада.

Я занимаюсь любимым делом,

поэтому эмоционального выгорания или аномальной физической усталости после работы нет. Но я фанат профилактики. Каждый день занимаюсь гимнастикой цигун, что помогает решать проблемы с позвоночником. В санатории замечательный тренер по гимнастике цигун. Он и обучил меня технике. Теперь занимаюсь сама. Пять раз в неделю бегаю от 2-4 км в день. 2 раза в год ставлю капельницы, повышающие тонус, иммунитет. Три раза в неделю силовые тренировки. Такой режим помогает выдержать бешеный темп на работе и уже вошёл в привычку.

Я всегда много работала,

но при этом у меня очень хорошие отношения с дочерьми. У меня есть теория: за час концентрированного и вовлеченного общения можно дать ребёнку больше, чем за месяц поверхностного. Ты можешь каждый день гулять с ребенком и отстранённо сидеть на скамейке. Или можешь потратить на ребёнка час в выходные, но поедешь в какое-то невероятное место.

Мои дочки нашли себя

Не сказать, что мои дочери пошли по моим стопам, хотя они тоже выбрали путь помощи людям и следовали за зовом сердца. Старшая дочь с двумя высшими успела поработать после института в нескольких медицинских центрах. открыла свой центр развития для взрослых и детей. Дочка хотела создать место, в котором мама могла бы отдыхать, развиваться и развивать ребёнка. И у не получилось.

У младшей была успешная карьера в банке – даже перевели на работу в головное отделение в Москве. Но неожиданно для всех дочка бросила карьеру и начала собственный бизнес – открыла онлайн-школу по созданию полезных десертов. У знакомой был сын с фенилкетонурией. За шесть лет малыш ни разу не пробовал торт. И вот на его шестой день рождения дочь испекла торт, который ему можно было есть. Ребёнок был в восторге, а другие детки даже не поняли, что это был особенный торт.

Вызов принят!

Нужно вс делать на 100%. Для меня хорошо работает фраза: «Делай вс по максимуму в самый сложный момент времени». Мне часто говорят – это невозможно, ты с этим не справишься. Для себя я знаю, что должна попробовать, сделать всё, что в моих силах: прошерстить Интернет, прочитать все возможные книги по теме, поговорить и посоветоваться с сотней людей. Это работает! При таком подходе обязательно найдешь тропинку, лазейку, идею. Мне чрезвычайно интересно делать то, что никто никогда до меня не делал.

Отдыхать и расслабляться

нужно тоже с полной самоотдачей. Я много путешествовала по Индии. Там, в Керале, Гоа, ищу новые для себя духовные практики и методики для расслабления.

У меня есть несколько любимых мест, куда бы я хотела возвращаться снова и снова. Например, долина Напа между Сан-Франциско и Лос-Анджелесом – место невероятной красоты с уникальным климатом, где круглогодичное лето. Всё в цветах, великолепные пышные виноградники… А ещё очень любим с мужем Италию. Есть там, на Сицилии, небольшой курортный городок Чефалу. Абсолютно не помпезный и не тусовочный. Домики с черепичной крышей, прилипшие к скале, маленькие уютные кафешки, несколько километров чудесного пляжа и кристально чистое Тирренское море… Люблю это место.

Я всегда отдыхаю в отелях высокого уровня, потому что вижу все «отельные» недостатки, кроме того, хочется привезти с собой новые идеи.

Правила жизни Ольги Боковой:

Пойми, в чём ты талантлив, и развивай свой талант, наращивая опыт, знания и компетенции.

Всегда следуй за зовом сердца.

Чётко формулируй требования к персоналу.

Магнитотерапия из Италии
Магнитотерапия из Италии
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Системы поддержания стерильности от СПДС
Системы поддержания стерильности от СПДС
Оснащаем отделения нейрореабилитации!  Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Оснащаем отделения нейрореабилитации! Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35