Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
«Позаботьтесь о своих сотрудниках – и они позаботятся о вашем бизнесе...»
Вовлечённые и лояльные сотрудники – самые верные помощники в успехе санатория, но им важно работать в компании, где руководство не только постоянно говорит о необходимости качественно обслуживать гостей, а обучает команду, создавая развивающую корпоративную среду, демонстрирует превосходное обслуживание клиентов на личном примере и искренне заботится о своих сотрудниках.
Но как именно компаниям проявлять заботу? Можно поднять зарплату или премию, собрать коллектив на корпоративный праздник или провести тимбилдинг и рассказать в сотый раз о том, что «Мы – одна команда!». Но только денег и редкого веселья для рабочего счастья порой недостаточно.
На портале hh.ru в апреле 2019 года был проведён опрос среди 3413 российских соискателей, где респондентов спрашивали о том, как работодатели заботятся о сотрудниках и что, кроме зарплаты, соискатели считают наиболее важным:
- 47% респондентов оценили заботу о сотрудниках в своих компаниях низко, поставив им единицы и двойки по пятибалльной шкале;
- 20% респондентов оценили заботу на четыре и пять;
- 29% соискателей поставили тройку своим компаниям, а 4% опрошенных затруднились с ответом.
Отвечая на вопрос о том, что является важным для соискателей при выборе места работы, кроме достойной заработной платы, респонденты указали:
- 60% соискателей важны широкие возможности карьерного роста и профессионального развития;
- 57% респондентов важно комфортное и удобное рабочее место и оплата сверхурочной работы;
- 49% соискателей указали на важность оплаты обучения.
Важно понимать, что результаты компании зависят от её сотрудников, их профессиональных качеств и целеустремленности. А в нашем «сервисном» бизнесе программы по развитию и забота о сотрудниках крайне важны, потому что высокий уровень сервиса воспринимается клиентами, когда они ощущают ЗАБОТУ о себе.
Ощущение искренней заботы у клиента, это не просто выполнение сотрудником своих должностных обязанностей – это отношение, которое возможно только в том случае, если сотрудники делают чуть больше, чем определено регламентом. И это возможно при одном условии, если сотрудники ощущают такую же заботу о себе со стороны компании.
Что делаем:
Спортивный дух
Занятия спортом спасают от выгорания, повышают настроение и улучшают работоспособность. Мы для своих сотрудников (в курируемых мной санаториях) ежегодно проводим спартакиады и «День здоровья», на который сотрудники приходят со своей семьей. В этот день проходит много спортивных соревнований для детей всех возрастов и взрослых с возможностью выиграть много корпоративных призов, концерт и, конечно, чаепитие на свежем воздухе. Также предоставляем со скидкой абонементы в бассейн и на медицинские и спа-услуги, 2 раза в неделю проводим бесплатные фитнес-занятия (йога, танцы, пилатес), проводим на постоянной основе лекции по диагностике и управлению стрессом, здоровым привычкам, практикам mindfulness.
Mindfulness – техника осознанной медитации признана во всем мире как простая и эффективная практика, которая развивает навыки и способности управлять вниманием, осознавать себя на уровне телесных ощущений, эмоций, а также сохранять спокойствие и внутреннее равновесие в сложных ситуациях.
Профилактика здоровья сотрудников
Сюда можно отнести отдельные опции к программам ДМС, направленные на профилактику здоровья сотрудников, поощрение отказа от вредных привычек, правильное питание в корпоративной столовой, отказ от автомобиля в летнее время и использование велосипедов и самокатов для приезда на работу (важно организовать данные сервисы для сотрудников), возможность записи на прием к врачу санатория и проведения необходимой диагностики.
Развивающая корпоративная среда
Обучение должно перестать быть стихийным и общим для всех. Для эффективного развития сотрудников следует создать максимально эффективную систему обучения, которая позволяет интегрировать обучение в работу, сделать его непрерывным и, конечно более персонализированным. При таком подходе сотрудники будут обладать внутренней мотивацией к развитию, чётко осознавать цели своего обучения и смогут ставить их самостоятельно.
Комфортные рабочие места
По результатам проведения в курируемых компаниях ежегодного анкетирования по удовлетворенности сотрудников своим трудом, 60-70% сотрудников отводят первые по важности места организации бытовых условий и комфорту рабочего места, а, следовательно, комфортное рабочее место является одним из важных элементов мотивации сотрудников. Ввиду того, что человек вынужден проводить значительную часть времени на работе, сложно переоценить роль, которую играет окружающее рабочее пространство в жизни каждого человека.
Проведите аудит рабочих мест своих сотрудников и сделайте их комфортными (входная зона с турникетом, раздевалки с душевыми и шкафчики для формы, место, где сотрудники могут привести себя в порядок и нанести макияж, комната отдыха для персонала и комната приёма пищи, освещение, вентиляция и температура воздуха на рабочих местах, исправность техники и оборудования на котором работают сотрудники). Украсьте внутренние помещения красивыми картинами и мотивирующими плакатами для создания хорошего настроения.
Кроме этого в социальном аспекте уделите внимание соблюдению сотрудниками баланса работы и личной жизни. Где это возможно – предоставьте удалённую работу или частичную занятость, смещение графика по времени или сокращение рабочего дня.
Кому поручить: себе или профессиональному консультанту, специализирующемуся на построении эффективной системы управления персоналом в санаторно-курортной отрасли
Сроки реализации: 2 недели на проведение анкетирования сотрудников по удовлетворённости своим трудом и анализ ситуации, 1-2 недели на разработку плана мероприятий и первых активных действий по «осчастливливанию» сотрудников.
Результат: Без больших затрат сделаете свою команду чуточку счастливее, повысите уровень удовлетворённости клиентов, которые будут получать превосходный сервис от мотивированной команды.
