Телефон:
Главная \ Статьи \ Сервис \ А Ваше СПА точно расслабляет? Или как улучшить качество сервиса в спа-зоне

А Ваше СПА точно расслабляет? Или как улучшить качество сервиса в спа-зоне

963F8708-9978-4128-A5AC-C7304B06D1DC

Эксперт: Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).

Анализируя продажи медицинских и спа-услуг, а также загрузку кабинетов, мы порой задаемся вопросом: почему одни процедуры востребованы, а другие нет? Или в дни работы одного специалиста все сеансы проданы, а в дни работы другого много пустых «окон».

SHokoladnoe-obertyvanie-v-salone

 

Одной из причин снижения спроса на ту или иную процедуру, исходя из опыта проведения аудитов качества обслуживания, является отсутствие или невыполнение стандартов подготовки кабинета, стандартов отпуска процедур, спа-этикета специалиста, а именно:

  1. не соблюдение протокола процедуры (нарушение последовательности действий, не соблюдение времени проведения этапов процедуры, сокращение времени отпуска процедуры);
  2. низкий уровень комфорта в ходе процедуры (холодно/жарко, ярко/темно, шумно, неприятные материалы/косметические средства, неудобная кушетка/кресло/аппарат);
  3. не соблюдение специалистом спа-этикета (приветствие и проводы гостя, болтливость во время процедуры, нарушение этических норм, грубость и отсутствие клиентоориентированности)
  4. общий дискомфорт от отсутствия сервисной составляющей (нет полотенца, шапочки для душа – принесите с собой, отсутствие фена в раздевалке после водных процедур, визуальное пространство при ожидании услуги и во время получения услуги).

Отсутствие понятных «рабочих» сервисных стандартов, даже при получении гостем нужного терапевтического эффекта от процедуры, в любом случае накладывает свой отпечаток. Гость может принять решение не возвращаться больше к этой процедуре, специалисту или в санаторий вовсе, ведь всем нам хочется помимо пользы ещё и комфорта, расслабления, уважения и, конечно, высокого качества. 

Moi-Lyubimye-RETSEPTY-OBERTYVANIYA-ot-TSellyulita

 

Что делаем: Если вдруг вы «диагностировали» снижение спроса или увидели вышеуказанные жалобы гостей в отзывах, то срочно вооружившись блокнотом, ручкой, фотоаппаратом и часами – вперёд по кабинетам на «фотографию» хода процедур.

В тестовом режиме проводим процедуру на добровольце из сотрудников от начала до конца, фиксируя подробно все этапы и время выполнения, начиная от подготовки кабинета и заканчивая проводами гостя и уборкой. Задаем вопросы об уровне комфорта, ощущениях, фиксируем в блокнот.

По итогам работы составляем протокол отпуска процедуры, в котором подробно отражаем перечень используемых средств и расходных материалов, описываем каждый этап процедуры с указанием времени, описываем действия специалиста.

 

975162111128sedmoenebo0147

Для оценки работы специалистов (особенно в части соблюдения спа-этикета) можно дополнительно пригласить тайного гостя.

Кому поручить: себе или профессиональному консультанту, специализирующемуся на клиентском сервисе в санаторно-курортной отрасли.

Сроки реализации: 2 дня (разные смены специалистов на идентичных процедурах) на анализ ситуации, 1-2 недели на разработку стандартов, протоколов процедур и внесение позитивных изменений.

Результат: Без больших затрат наведёте порядок в сервисных процессах, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности клиентов, оказывая всем одинаково превосходный сервис.

Комментарий от выпускающего редактора, Марии Денисовой:

подпись

«Здесь я на 100% согласна с Юлией. И, правда, отсутствие стандартов оказания услуг и, самое главное, контроля за их соблюдением, может полностью отбить у клиента желание проходить процедуру. Также это может привести к тому, что персонал будет пытаться выполнять стандарты, как ему «виднее», а это ни к чему хорошему точно не приведёт.

Как-то я проходила курс лечения в одном санатории. Пришла на лечебный массаж. Не спа, но всё таки… И на одноразовой простыне лежал чёрный курчавый волос. Я спокойно попросила массажиста заменить простыню, но в голове-то назойливая мысль так и копошится – так, ЧТО ЗА ВОЛОС? ОТКУДА? Если он на одноразовой простыне (остался предположим от предыдущего пациента), то значит она нисколько даже не одноразовая… УЖАС!!! Как принимать процедуры в санатории, где одноразовые простыни не меняют после каждого пациента?! В итоге – напрочь отбитое желание возвращаться не только на массаж, но и в этот санаторий. А массаж, к слову, был отличный!»

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Смотрим видео о реабилитационном тренажёре "Орторент Моторика"
Смотрим видео о реабилитационном тренажёре "Орторент Моторика"
Как быстро дезинфицировать помещения при сохранении риска распространения COVID-19
Как быстро дезинфицировать помещения при сохранении риска распространения COVID-19
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Магнитотерапия при лечении COVID-19 ассоциированной терапии
Магнитотерапия при лечении COVID-19 ассоциированной терапии
Май 2021 XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
Май 2021 XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
MEDTRAVELEXPO-2020 перенесена на 2021 год
MEDTRAVELEXPO-2020 перенесена на 2021 год
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35