Эксперт: Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Анализируя продажи медицинских и спа-услуг, а также загрузку кабинетов, мы порой задаемся вопросом: почему одни процедуры востребованы, а другие нет? Или в дни работы одного специалиста все сеансы проданы, а в дни работы другого много пустых «окон».
Одной из причин снижения спроса на ту или иную процедуру, исходя из опыта проведения аудитов качества обслуживания, является отсутствие или невыполнение стандартов подготовки кабинета, стандартов отпуска процедур, спа-этикета специалиста, а именно:
- не соблюдение протокола процедуры (нарушение последовательности действий, не соблюдение времени проведения этапов процедуры, сокращение времени отпуска процедуры);
- низкий уровень комфорта в ходе процедуры (холодно/жарко, ярко/темно, шумно, неприятные материалы/косметические средства, неудобная кушетка/кресло/аппарат);
- не соблюдение специалистом спа-этикета (приветствие и проводы гостя, болтливость во время процедуры, нарушение этических норм, грубость и отсутствие клиентоориентированности)
- общий дискомфорт от отсутствия сервисной составляющей (нет полотенца, шапочки для душа – принесите с собой, отсутствие фена в раздевалке после водных процедур, визуальное пространство при ожидании услуги и во время получения услуги).
Отсутствие понятных «рабочих» сервисных стандартов, даже при получении гостем нужного терапевтического эффекта от процедуры, в любом случае накладывает свой отпечаток. Гость может принять решение не возвращаться больше к этой процедуре, специалисту или в санаторий вовсе, ведь всем нам хочется помимо пользы ещё и комфорта, расслабления, уважения и, конечно, высокого качества.
Что делаем: Если вдруг вы «диагностировали» снижение спроса или увидели вышеуказанные жалобы гостей в отзывах, то срочно вооружившись блокнотом, ручкой, фотоаппаратом и часами – вперёд по кабинетам на «фотографию» хода процедур.
В тестовом режиме проводим процедуру на добровольце из сотрудников от начала до конца, фиксируя подробно все этапы и время выполнения, начиная от подготовки кабинета и заканчивая проводами гостя и уборкой. Задаем вопросы об уровне комфорта, ощущениях, фиксируем в блокнот.
По итогам работы составляем протокол отпуска процедуры, в котором подробно отражаем перечень используемых средств и расходных материалов, описываем каждый этап процедуры с указанием времени, описываем действия специалиста.
Для оценки работы специалистов (особенно в части соблюдения спа-этикета) можно дополнительно пригласить тайного гостя.
Кому поручить: себе или профессиональному консультанту, специализирующемуся на клиентском сервисе в санаторно-курортной отрасли.
Сроки реализации: 2 дня (разные смены специалистов на идентичных процедурах) на анализ ситуации, 1-2 недели на разработку стандартов, протоколов процедур и внесение позитивных изменений.
Результат: Без больших затрат наведёте порядок в сервисных процессах, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности клиентов, оказывая всем одинаково превосходный сервис.
Комментарий от выпускающего редактора, Марии Денисовой:
«Здесь я на 100% согласна с Юлией. И, правда, отсутствие стандартов оказания услуг и, самое главное, контроля за их соблюдением, может полностью отбить у клиента желание проходить процедуру. Также это может привести к тому, что персонал будет пытаться выполнять стандарты, как ему «виднее», а это ни к чему хорошему точно не приведёт.
Как-то я проходила курс лечения в одном санатории. Пришла на лечебный массаж. Не спа, но всё таки… И на одноразовой простыне лежал чёрный курчавый волос. Я спокойно попросила массажиста заменить простыню, но в голове-то назойливая мысль так и копошится – так, ЧТО ЗА ВОЛОС? ОТКУДА? Если он на одноразовой простыне (остался предположим от предыдущего пациента), то значит она нисколько даже не одноразовая… УЖАС!!! Как принимать процедуры в санатории, где одноразовые простыни не меняют после каждого пациента?! В итоге – напрочь отбитое желание возвращаться не только на массаж, но и в этот санаторий. А массаж, к слову, был отличный!»