Подготовила Мария Денисова, фото предоставлены Клиникой «Кивач»
Когда думаешь о 4П-медицине, качественных детокс и антивозрастных программах в сочетании с премиум-обслуживанием, пожалуй, клиника «Кивач» первой приходит в голову. Генеральный директор клиники Александра Витальевна Улич рассказала о фундаментальном научном подходе к медицине, последних трендах и о меняющихся запросах гостей клиники.
Это, может быть, будет откровением,
но мы не выбирали целевую аудиторию, мы не сегментировали рынок, не изучали его, не стремились угодить чьим-то запросам. С самого начала «Кивач» строился как серьёзная медицинская клиника, ориентированная на оздоровление и естественное очищение организма. Мы были основной базой исследовательской работы профессора Юрия Марковича Левина, который не просто разработал основные принципы эндоэкологической реабилитации, но создал новое направление в медицине. Любую болезнь, как известно, проще предупредить, чем лечить, и клеточный детокс, созданный профессором Левиным и впервые применённый в России именно в «Киваче», прекрасно справляется с этой задачей, что сделало его незаменимым в вопросах antiage-терапии, оздоровления и снижения веса. И именно это направление 26 лет назад было замечено и оценено самой активной бизнес-аудиторией, которая является нашей основной целевой группой и сегодня. В своей деятельности мы всегда шли от медицинской программы, от продукта, а не от сегментации рынка и поиска целевой аудитории.
У нас очень разные гости
Когда человек приезжает в «Кивач» и получает результат не только в потерянных килограммах, но и в эмоциях, лёгкости, перезагрузке и обретении нового себя, первое, что он хочет сделать, – это поделиться впечатлениями со своими близкими. Очень часто, когда гость приезжает один, следом едут его близкие: супруг или супруга, родители, дети… А в следующий раз они приезжают уже семьёй. Мы часто слышим от наших гостей: «Спасибо, что позаботились о моих родителях!», «Спасибо, что научили моего ребёнка правильно питаться!». Такие отзывы очень приятно получать. Думаю, что не ошибусь, если скажу, что «Кивач» сегодня – это семейная клиника.
Все наши гости – VIP
К каждому, кто приезжает в «Кивач», мы стремимся относиться как к VIP-клиенту. И совершенно неважно – состоятельный ли это человек или ему пришлось несколько лет откладывать средства, чтобы приехать сюда. Подход для всех будет одинаковый.
К каждому, кто приезжает в «Кивач», мы стремимся относиться как к VIP-клиенту. И совершенно неважно – состоятельный ли это человек или ему пришлось несколько лет откладывать средства, чтобы приехать сюда. Подход для всех будет одинаковый. Именно поэтому у нас достаточно высокие оценки по показателю удовлетворённости и показателю лояльности: 90,4% и 92,2%, соответственно. Надевая халат «Кивача», гость становится участником марафона по оздоровлению, а все регалии, жизненные успехи на время остаются за пределами клиники. И это здорово!
У нас много гостей из мира шоу-бизнеса
Это не значит, что мы их специально агитируем приехать к нам, просто так сложилось, что люди публичных профессий достаточно требовательны к себе и своему внешнему виду. Они всегда хотят быть в форме, быть уверенными в своём здоровье и оставаться молодыми как можно дольше. Для них важен комплексный подход в сжатые сроки. Могу сказать, что многие из них приезжают к нам очень измождёнными после съёмок, которые длятся порой по 12 часов в день без выходных. Но после недели в «Киваче» они снова готовы блистать на сцене и в кино. Есть те, кто приезжает к нам регулярно и не просто следит за здоровьем, а работает над своей внешностью не только с помощью наших оздоровительных программ, но и с помощью пластической хирургии и косметологии. Кстати, именно среди «звёздных» клиентов наиболее востребована программа «Антистресс».
Чего хотят наши клиенты?
Любой человек хочет быть здоровым и красивым, прожить долгую и счастливую жизнь. Это хочет каждый для себя и своих близких. Недаром на праздники мы желаем друг другу здоровья. «Кивач», как современный медицинский центр, готов быть помощником в стремлении гостей клиники к оздоровлению и управлению возрастом. Это то, что мы любим и умеем делать.
Ну и, учитывая уровень и статус наших гостей, каждый из них хочет видеть высокое качество обслуживания, современные технологии, высококвалифицированных медицинских специалистов, индивидуальный подход, отточенный и ненавязчивый сервис. Наш гость во многом нас сравнивает с известными мировыми центрами оздоровления, и сегодня мы можем с уверенностью заявить, что клиника «Кивач» соответствует этим ожиданиям, а в уровне медицинских услуг даже превосходит.
Последний тренд, который мы отчётливо видим –
это стремление наших гостей участвовать в составлении индивидуальной медицинской программы лечения, что само по себе необычно, учитывая стандарты и регламенты оказания медицинской помощи. И здесь мы, помимо традиционного медицинского подхода, при котором врач назначает лечение, используем более мягкие техники медицинского коучинга, при котором гость определяет свои цели, а врач вместе с ним формирует путь по достижению этих целей. По сути, это и есть 4П-медицина, где одна из «П» – это партнёрство врача и пациента. В результате работы с медицинским коучем люди могут увидеть новые подходы к достижению желаемой цели. Как правило, медицинский коучинг направлен на сферу здоровья, однако может применяться гораздо шире и такие запросы от гостей есть.
Про зоны вау-эффекта
Мы стремимся к превосходному сервису и стараемся предугадывать ожидания и желания наших гостей. Отсутствие очередей, приход доктора в номер и проведение процедур в процедурной комнате в номере уже не удивляют, многие подобные центры тоже научились это делать вслед за нами. Поэтому, для поддержания уровня сервиса, мы всё время ищем зоны вау-эффекта, чтобы удивлять наших гостей. Мы формируем индивидуальные профили гостя, чтобы фиксировать все моменты пребывания, все пожелания и индивидуальные особенности, и используем эту информацию каждый следующий приезд гостя. Наши сотрудники постоянно проходят «путь в мокасинах» (путь клиента – прим. редакции).
Мы собираем обратную связь от гостей, используя разнообразные источники информации.
У нас работает отдел сервиса, основная задача которого – внедрять вау-эффекты и удивлять гостей в каждой точке контакта с гостем.
Постоянно развиваем и обновляем медицинские программы и расширяем спектр услуг, чтобы наряду с прохождением лечебной программы обеспечить для гостей полный цикл обследований и рекомендаций. Важно, чтобы у гостя была возможность пройти полное обследование и посетить всех необходимых врачей «здесь и сейчас». Поэтому в клинике работают не только терапевты, но и множество узких специалистов: неврологи, отоларингологи, пульмонологи, офтальмологи, травматологи, эндокринологи, урологи-андрологи, гинекологи, диетологи, косметологи и даже такие специалисты, как кардиолог-сомнолог, несколько пластических хирургов, клинический генетик и многие другие. Мы проводим сложные медицинские исследования, например, расшифровываем органические кислоты, которые дают комплексное представление о метаболическом статусе здоровья человека и позволяют оценить выработку клеточной энергии, детоксикацию, выявить дефицит витаминов и антиоксидантов, окислительный стресс, избыточный рост ряда кишечных микроорганизмов. Подобные исследования требуют постоянного обучения наших врачей, чему мы также уделяем повышенное внимание.
Качество медицинского сервиса – основа основ
Каждый год мы проводим анонимное глубинное изучение удовлетворённости и лояльности наших гостей и анализируем факторы, влияющие на них. И самым главным фактором является качество медицинских услуг. Ни имидж, ни сила бренда, ни ожидания, ни даже качество обслуживания, а именно качество медицинских услуг. Поэтому нам пришлось стать «клиникой в санатории» и уделить повышенное внимание качеству оказания медицинских услуг. У нас действуют медицинские советы, школы медсестёр, введена экспертиза качества как на врачебном, так и на сестринском уровне, мы проводим постоянные аудиты работы клиники с точки зрения стандартов качества. За основу мы взяли стандарты качества JCI*.
Активно развиваем СПА-направление
Процесс оздоровления для гостей должен быть не только результативным, но и приятным. Поэтому мы разработали эксклюзивную серию профессиональных уходов Kivach Eco Spa. В неё вошли этнические уходы на основе карельских ягод и уникальный талассо-уход с водорослями Белого моря. Для данной серии уходов нашими специалистами была разработана натуральная авторская косметика, основанная на природных ингредиентах, собранных в экологически чистых лесах и водоёмах Карелии. Мы вложили в Kivach Eco Spa уникальность и красоту карельской природы, обогатили нашу косметику целебными свойствами трав, ягод и водорослей, сохранив волшебный аромат карельского леса. Эти уходы уже оценили гости, ведь они позволяют не только расслабиться, окунувшись в покой северной природы, но и сделать кожу мягкой и сияющей, запустить обменные процессы организма и насытить тело минералами и микроэлементами. Скоро будет выпущена профессиональная и домашняя линии косметических средств для кожи лица и декольте, также основанная на природных дарах Карелии.
О собственной CRM и мобильном приложении «Kivach life»
Мы не смогли найти полностью удовлетворяющую нашим запросам CRM-систему. Каждая из тех, что присутствуют на рынке, безусловно, имеет много достоинств, но не может полностью охватить путь нашего гостя и отвечать тем задачам, которые мы сегодня ставим. В этой связи два года назад мы начали разрабатывать свою медицинскую CRM-систему и своё мобильное приложение «Kivach life». Сегодня это решение успешно работает, гости им активно пользуются, и мы планируем его развивать и делать ещё более удобным.
Шероховатости есть всегда…
Сколько мы ни стараемся работать с улучшением сервиса, сколько ни вкладываем сил, всё равно случаются ошибки и разрывы. И сегодня, несмотря на уже достигнутый нами уровень, работа с «путём клиента» – это наша точка роста на ближайшие 3 года. Сейчас мы двигаемся в этом направлении, усиливаем службу сервиса (обучаем, привлекаем новые кадры). В данный момент у нас открыта вакансия директора по сервису. Если среди читателей журнала «С.К.О.» есть опытный СХ-директор, то мы его с удовольствием ждём в «Киваче». Работы у нас много!
Если говорить о наших достижениях по пути клиента внутри клиники, то самым весомым для нас стало внедрение системы работы с инцидентами**. Мы создали и автоматизировали систему обращений, обучили персонал замечать все возможные ситуации и отклонения от процесса, которые могут привести к нежелательному событию, будь то поломка оборудования, скользкие дорожки, сбои процесса, ошибки персонала. Научились классифицировать эти события, искать коренные причины их возникновения и изменять процессы так, чтобы подобные сбои больше не повторялись.
Питание – это основа лечебного процесса
Задача нашего ресторана диетического питания – сделать блюда не только полезными, но и вкусными. Думаю, что у нас это получается! Гости отмечают, что после «Кивача» у них меняется подход к выбору блюд в обычной жизни. Задача специалистов ресторана вместе с врачами-диетологами – не просто вкусно накормить гостя, а научить его питаться правильно, учитывая индивидуальные особенности здоровья. Мы проводим лекции по питанию, мастер-классы по приготовлению блюд. Врач-диетолог сопровождает каждого гостя и постоянно находится в ресторане, чтобы отвечать на вопросы гостей и помогать ориентироваться в вопросах питания. По запросам гостей мы разрабатываем индивидуальные диеты и составляем длительные программы питания.
У нас разработано множество программ питания, лечащий врач выбирает для гостя рацион в зависимости от выбранной программы лечения, имеющихся хронических заболеваний, аллергических реакций на продукты и целей в коррекции фигуры (уменьшение жировой массы, увеличение мышечной массы). Особое внимание мы уделяем питанию наших маленьких гостей, которым с помощью игр мы рассказываем о пользе и вреде различных продуктов. И нашей большой гордостью является восторг родителей, дети которых после возвращения из клиники домой меняют свои пищевые привычки и отказываются от вредной еды.
Также для наших гостей мы издаём книги рецептов и сделали приложение «Kivach: рецепты для здоровья». Приложение доступно на платформе IOS и на платформе Android и, кстати, все рецепты там доступны абсолютно бесплатно. Можно его скачать и начать готовить вкусные и полезные блюда дома.
О трендовых программах 2023-2024
В лидеры по росту выходят программы оздоровления. У нас это «Общее оздоровление» и «Здоровье 60+». «Антистресс» также остаётся достаточно востребованным, но по количеству гостей он проигрывает оздоровительным программам. Думаю, что после COVID-19 люди пересмотрели своё отношение к заботе о здоровье, и мы видим, что активно развивается сегмент молодой аудитории – гостей, которым по 25-35 лет, кто регулярно приезжает в «Кивач» и обязательно проходит расширенный чек-ап. И это здорово.
Что касается отдельных процедур, то здесь у нас активно работает медицинская служба во главе с главным врачом. Именно они определяют те новинки, которые появятся в «Киваче», например, видео-капсульная эндоскопия или водородные таблетки, и те процедуры, которые находятся за рамками нашей стратегии и не появятся у нас, даже если есть запрос от гостя. И даже если услуга достаточно востребована на рынке, но мы её не видим в фокусе наших задач развития – её не будет в клинике.
Сегодня мы сосредоточены на дальнейшем развитии детокс-программ – активно проводим научные исследования в этом направлении. В частности, исследование взаимосвязи программ детоксикации и биологического возраста, проведённое в 2022 году на базе клиники «Кивач» заместителем главного врача по развитию Фёдором Исаевым и доктором биологических наук, профессором РАН Алексеем Москалёвым, установило, что детокс-программы омолаживают организм, объективно снижая биологический возраст: в среднем на 3 года, а в некоторых случаях – на 8 лет! Научная статья по результатам исследования вышла в швейцарском журнале Biomedicines. Мы гордимся нашей научной базой и будем продолжать исследования.
О программе лояльности
Для владельцев клубных карт предусмотрена накопительная система скидок – после первого посещения клиники наш гость становится членом клуба, и мы дарим ему персональную скидку 5% на путёвку при следующем заезде. Далее добавляется по 1% за каждое последующее посещение клиники. Действует семейная программа, когда персональной скидкой гостя могут воспользоваться члены семьи. У нас есть идеи о развитии системы лояльности, и это ещё одна наша точка роста.
О структуре затрат Клиники «Кивач»
Достаточно много времени, сил и средств мы вкладываем в собственные разработки. В «Киваче» так было всегда. Мы первые в России запустили программу очищения организма, вводили многие инновационные медицинские процедуры и услуги. Первыми быть сложно – иногда новые программы или услуги не дают результата. Тогда мы возвращаемся на исходную точку, ещё раз всё анализируем, определяем причины и то, что нужно сделать иначе. Несколько лет назад мы внедрили в клинике проектный подход на основе гибкой системы AGILE. Он даёт достаточно много свободы, ускоряет процесс развития, заставляет думать по-другому. Хотим оставаться лидерами рынка санаторно-курортных услуг, но это требует больших усилий.
Кроме того, персонализированный подход к гостю предполагает большее количество персонала в расчёте на одного гостя. У нас это соотношение 6:1, то есть на каждого гостя у нас 6 сотрудников. Лечащий врач одновременно ведёт не более 5 гостей. В каждом из 9 жилых корпусов у нас полноценный круглосуточный медицинский пост. Некоторые гости хотят индивидуальный медицинский пост, и мы это также предоставляем (помимо нянь для детей и сопровождающих для пожилых гостей). Поэтому затраты на персонал у нас существенно выше, чем в других санаториях.
Постоянное развитие собственных IT-решений потребовало создания IT-команды и развития IT-инфраструктуры. Думаю, что эта статья расходов будет постепенно появляться во всех санаториях, независимо от уровня клиента.
«Сарафанное радио» – лучшая реклама наших услуг
Недавно мы проводили социологическое исследование гостей, которое показало, что «рекомендации друзей и близких» являются основным источником обращения в клинику от 65% до 85% случаев в разных группах клиентов. Другими каналами коммуникации являются: интернет-продвижение, участие в крупных мероприятиях, но всё же это поддерживающие и имиджевые инструменты, а основа – это индекс удовлетворённости и индекс лояльности гостя.
ОТ РЕДАКЦИИ: Когда произносишь слова «превентивная персонализированная медицина» – в голове сразу всплывает Клиника «Кивач». И не спроста. Всё здесь на эталонном уровне и действительно есть, чему поучиться! И руководство, и сотрудники «Кивача» очень много собственной энергии вкладывают, чтобы предприятие работало на таком высоком уровне. Отдельно хочется отметить работу генерального директора Александры Улич – именно она привносит новые идеи, следит за внедрением новинок, IT-технологий и наукоёмких решений в медицине, объединяет и увязывает между собой всех сотрудников и бизнес-процессы и делает корпоративную культуру клиники «Кивач» живой и гибкой.
*Joint Commission International — серия универсальных стандартов качества услуг, оказываемых в медицинской деятельности. Аккредитация по этим стандартам означает «высший уровень» качества здравоохранения).
**Инцидент – это нежелательное и непреднамеренное событие, которое привело или может привести к причинению вреда пациенту или персоналу.)
