Телефон:
Главная \ Статьи \ Сервис \ Анна Матвеева: «Выстраивание работающей, клиентоориентированной, эффективной системы продаж и сервиса – то, что нужно санаториям!»

Анна Матвеева: «Выстраивание работающей, клиентоориентированной, эффективной системы продаж и сервиса – то, что нужно санаториям!»

Сегодня отечественные санатории получили новые возможности и пути развития. Причин тому несколько: развитие внутреннего туризма и закрытые границы в некоторых направлениях, появление инновационных методов в медицинской реабилитации, лечении и профилактике разных патологий, а также запрос пациентов на восстановление после коронавирусной инфекции. Всё это даёт зелёный свет отечественным здравницам, но вместе с тем и способствует развитию конкуренции между ними.

Для каждого санатория становится важной разработка собственной стратегии привлечения и удержания клиентов, не менее значимым будет и формирование своего лица, узнаваемости, индивидуальности. Именно в этом направлении действует компания «Институт качества сервиса и консалтинга», помогая санаториям выработать собственный стиль и вектор развития. О важных в современных реалиях принципах работы санатория и о выигрышных стратегиях развития рассказывает Анна Матвеева, генеральный директор компании.

DSC_634_21

 

О современном санатории

– Идеальный санаторий – какой он, на ваш взгляд? Что нужно делать, чтобы клиент хотел возвращаться в здравницу снова и снова?

– Я считаю, что для успешной работы санатория обязательно нужно стандартизировать все бизнес-процессы и прописать подробно все стандарты, чтобы у сотрудников было чёткое понимание каждого действия. Чем больше будет прописано, тем лучше сработают сотрудники. Также очень важно уделить внимание всему комплексу мер по поддержке клиенториентированного подхода. Обязательно внедрение инновационных подходов и регулярное обучение сотрудников. Кроме того, для повышения узнаваемости и формирования своей индивидуальности необходима детальная разработка своего позиционирования на рынке и грамотное продвижение.

– В какой санаторий вы бы никогда не вернулись?

– Я бы не вернулась в тот санаторий, где нет достойного качества услуг, где царит полное безразличие к клиенту, где нет лояльности к клиенту и ориентированности на него.

– Что же нужно делать, чтобы гость снова выбирал тот же санаторий? Какая стратегия привлечения клиентов может быть наиболее эффективной в современном санатории?

– Давайте для начала посмотрим, каким стал клиент санатория сегодня. Мы видим, что современный клиент – взыскательный и требовательный. У него есть большой выбор, куда поехать, ведь количество санаториев растёт. Стратегия санаториев должна быть максимально клиенториентированной, настроенной на пожелания пациентов, нацеленной на обеспечение такого отдыха и лечения, какой будет привлекать клиента вновь и вновь. Мы должны добиться возвращения наших гостей: важно, чтобы, побывав раз, гость вновь приехал бы к нам. И здесь, на мой взгляд, важна не внешняя реклама, а работа над качеством сервиса своего санатория. Потому что внешняя реклама должна работать на привлечение новых гостей. Если у вас и ваших конкурентов примерно одинаковый список услуг и схожие ценовые параметры, то на количество постоянных клиентов может повлиять только качество сервиса. Санатории должны работать над этим изо дня в день, чтобы выйти на достойный уровень сервиса. Это прочное и долгосрочное вложение в развитие санатория и повышение его узнаваемости и популярности. Каждый санаторий должен каждый год закладывать в свой план грамотное развитие по двум направлениям –продажи и сервис.  

lechebnye-vanny

– Если говорить о медицинском сервисе, как вы можете охарактеризовать современного пациента, потребителя медицинских услуг? Изменились ли требования и предпочтения клиентов?

– Да, и здесь мы видим возросшую требовательность гостя к качеству медицинского обслуживания. Сейчас любой отдыхающий ожидает персональное внимание, ждёт хороший уход и заботу, а также уважительное отношение. А мы со своей стороны стараемся принимать во внимание чувства нашего клиента и адаптируем методы ухода под его потребности и желания.


Стандарт качества ISO 9000

– Анна, расскажите, пожалуйста, чем ваша компания может помочь современному санаторию?

– Мой большой опыт в гостиничном бизнесе связан с построением эффективной системы продаж и клиентского сервиса. И это то, что нужно санаториям: выстраивание работающей, клиенториентированной, эффективной системы продаж и сервиса. Но чтобы выстроить такой фундамент, нужно понять, где санаторий находится сейчас. И здесь-то нужен аудит, который мы готовы предложить санаториям! Мы проводим аудит по системе серии ISO 9000. Это самый популярный в мире стандарт, на базе которого создаётся система менеджмента качества (СМК, – ред.) в организации и затем проводится её сертификация. Мы оцениваем результаты деятельности санатория и разрабатываем индивидуальную, учитывающую особенности профиля и позиционирования здравницы, программу повышения качества сервиса. Стоит сказать, что само по себе внедрение системы ISO 9000 даёт заметный профит организации, повышая лояльность клиентов, поскольку сертификация по ISO 9000 – это надёжный гарант качества для потребителей.

– Как именно происходит внедрение системы стандарта качества?

– Наш алгоритм сотрудничества очень простой и включает несколько шагов: первичный аудит действующих стандартов сервиса и оценка качества обслуживания клиентов; пошаговый разбор действующих стандартов обслуживания и поиск слабых мест в сервисе, разработка вариантов сервисной стратегии для вашего бизнеса с учётом индивидуальных особенностей компании; создание стратегии обслуживания клиентов и внедрение новых стандартов в ваш бизнес-план и разработка документов, это если кратко. Конечно, все детали можно обсудить на консультации.

 

1592208075_621

– Расскажите немного подробнее об этих шагах.

Наша компания работает по трём направлениям «под ключ»: аудит, разработка эффективной коммерческой деятельности и сервис.

На первом этапе (аудит и стандартизация процессов) мы анализируем существующий в санатории уровень продаж и сервиса и уже здесь предполагаем определённый комплекс мер, который будет полезен именно этому, конкретному, санаторию, с учётом его особенностей и уже имеющейся маркетинговой истории.

Второй блок посвящён продажам и продвижению: это объёмный, масштабный блок, в рамках которого мы проводим конкурентный анализ, изучаем текущее позиционирование, анализируем ценообразование, каналы продаж и маркетинговый план и в итоге формируем уникальное торговое предложение, максимально эффективное именно для этого санатория. Мы разрабатываем работающие каналы офлайн и онлайн-продаж, автоматизируем ключевые бизнес-процессы, внедряем программы лояльности для гостей санатория, предлагаем обучающие программы для персонала.

Третий блок не менее важен: мы выстраиваем сервисную культуру санатория, стандартизируем процессы и обучаем персонал навыкам результативного обслуживания.

В итоге нашей работы санаторий получает эффективную стратегию выстраивания качества, и как следствие – увеличение дохода, узнаваемость на рынке и прекрасные перспективы развития. Мы сопровождаем наших клиентов в течение года, помогаем внедрить все процессы, всегда готовы помочь и ответить на возникающие вопросы, касающиеся программы стандартов качества.


Программы обучения и повышения эффективности для санаториев

– Почему ваши программы могут быть актуальны для современных санаториев?

– 2020 год чётко показал, что высокие результаты имеют те компании, которые изначально ориентировались на качество сервиса и системно занимались продажами. Мы предлагаем индивидуальный комплексный  подход, который позволит постоянно придерживаться высокого результата и эффективности. Как следствие, внедрение наших программ обеспечит постоянный рост дохода и повышение узнаваемости бренда компании.

– Расскажите, пожалуйста, о программе обучения «Заботливое медицинское обслуживание». Кому может быть полезен курс?

– Этот курс разработан специально для сотрудников, которые работают напрямую с пациентами. Это удобный по формату двухдневный рабочий семинар. В результате обучения работники научатся понимать высокие стандарты отрасли и получат хороший опыт и умение разбираться в самых разных ситуациях. Среди вопросов, на которые сотрудники получат ответы и практическую отработку, – как поддерживать и развивать позитивное самосознание, репутацию и понимание себя при работе с пациентами и коллегами; как ставить клиента на первое место; как выстраивать взаимоотношения, построенные на заботе; как работать с недовольными пациентами; как превзойти ожидания, оставаться вовлечённым и не терять интерес, и многое другое.

607_original

– А какой курс вы порекомендуете для руководителей санаториев?

– Тренинг, о котором я рассказала, входит в курс-интенсив «Управление качеством сервиса для руководителей». Это курс длительностью 72 часа, который я рекомендую главным врачам санаториев, руководителям, ключевым менеджерам, которые нацелены на повышение качества сервиса своего санатория. На этом курсе мы разбираем все параметры системы качества – от международных стандартов до эффективного взаимодействия с клиентами и сложными гостями, а также подробно анализируем каналы продаж. Этот курс – своего рода бизнес-план, который на выходе будет у наших слушателей. Чек-листы, стандарты, инструменты и много полезной информации – всё это будет доступно слушателю после прохождения курса! Наше обучение выстроено в живом интерактивном формате с практическими инструментами и чек-листами.  Ну и что немаловажно – мы выдаём удостоверение государственного образца о повышении квалификации или диплом о профессиональной переподготовке. Успех компании начинается с её руководителей!

Анонсы программ - Институт качества Сервиса в России (sq-institute.ru)

 

original_52e72c7840c08820108b4573_5d1b77076ae17

Мы предлагаем:

1. Продажи и продвижение

- Предоставляем полный комплекс профессиональных услуг в области разработки эффективной стратегии для увеличение дохода, развития продаж, корпоративных и маркетинговых коммуникаций.

- Бизнес-планирование и аудит коммерческой деятельности помогает

- Сопровождение и индивидуальный подход

    - Программа «отдел продаж под ключ» с гос. дипломом и поддержкой.

2. Клиентский сервис

- Комплексные решения

- Разработка вариантов сервисной стратегии для вашего бизнеса с учётом индивидуальных особенностей компании;

- Создание стратегии обслуживания клиентов и внедрение новых стандартов в ваш бизнес-план.

- стандартизация бизнес-процессов

- программы лояльности

3. Обучение

- тренинги очно/zoom

- уникальные программы обучения по клиентскому сервису и эффективной коммуникации

- ПРОГРАММА ДЛЯ РУКОВОИТЕЛЕЙ С ГОС. ДИПЛОМОМ. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРИВИСА

 12 БЛОКОВ, 72 ЧАСА ОБУЧЕНИЯ, ИННВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОНИИ, ЧЕК-ЛИСТЫ И СТАНДАРТЫ

ISO 9001

- Аудит предприятия по международным стандартам системы менеджмента качества ISO 9001 с сертификацией.

- Обучение экспертов-аудиторов с сертификацией.

- Программа «Директор по качеству» с диплом и сертификатом.

 


Матвеева Анна, Генеральный директор

Тел. 8(905)717-85-18

info@sq-institute.ru

www.sq-institute.ru

 

Материал опубликован на правах рекламы

 

Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35