Телефон:
Главная \ Статьи \ Ближе к народу: зачем бизнесу в санаторно-курортной отрасли глубинные интервью с клиентом и почему не хватает работы с отзывами

Ближе к народу: зачем бизнесу в санаторно-курортной отрасли глубинные интервью с клиентом и почему не хватает работы с отзывами

C06EC6C6-F996-41B7-8F3B-E9BAA74D7520

Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).


Сегодня многие, если не все, санаторно-курортные объекты изучают и оценивают уровень удовлетворённости клиентов оказанными услугами. Каждый руководитель, заинтересованный в долгосрочном успехе своего санатория понимает, что от того, насколько будут оправданы ожидания гостя зависит его лояльность и возвратность. 


В индустрии гостеприимства чрезвычайно важно уметь анализировать поведение гостей, понимать и выявлять их потребности, а также уметь оценивать качество услуг «глазами гостя». 

crtb-ac6266_BERTHIER-Emmanuel-Bien-être-sur-la-presquîle-de-Quiberon-parcours-aquatique-au-Sofitel-Quiberon-Thalassa-Sea-and-Spa

На курируемых мной санаторно-курортных объектах с 2018 года я внедрила в систему управления качеством на постоянной основе комплексную программу по оценке уровня удовлетворённости отдыхающих, реализация которой помогла за 3 года увеличить уровень удовлетворённости гостей с 70,4% до 94,6%.


Но для того, чтобы санаторию идти в ногу со временем и опережать своих основных конкурентов, только изучения и работы с обратной связью от гостей недостаточно, необходимо системно проводить массовые опросы и глубинные исследования потребностей ваших гостей по разным направлениям (лечение и оздоровление, питание, досуг, спорт, получение знаний и т.д.) и как банально это не звучит – постоянно внедрять изменения.

1ad36b274936cae06047f020bbfd919d


Бизнесмену нельзя отдаляться от своего потребителя. Необходимо всегда точно знать, для кого ты работаешь, что это за люди, общаться с ними, идти к своему потребителю, быть в курсе изменений потребительского поведения.
Знать потребителя — значит, знать его ценности, мотивы, предпочтения, на основе которых формируются привычки, паттерны, особенности поведения. И уже на основе этих знаний выстраивать нормальную коммуникацию с потребителем, формировать стратегию и тактику действий.


К примеру, в начале 2021 года совместно с командами курируемых санаторно-курортных объектов мы проводили большое исследование ожиданий наших клиентов от санаторно-курортного лечения и спортивно-оздоровительных услуг. 
Проанализировав ответы респондентов (почти 5000 человек) и проведя более 100 глубинных интервью, мы увидели, в какую сторону изменились их приоритеты, отметили трансформацию спроса с санаторно-курортного лечения на оздоровительные программы и отдельные процедуры, а также ярко выраженный тренд персонализации лечебно-оздоровительного отдыха с предшествующей ему диагностикой и увеличивающийся спрос на СПА и Wellness-услуги (Рисунок 1,2,3). По результатам исследования провели сравнительный анализ с предыдущими периодами и скорректировали работу по организации санаторно-курортного лечения, оказанию оздоровительных услуг, внедрению новых услуг и конечно изменили сервисные бизнес-процессы.  

Ближе к народу1

Ближе к народу2

Ближе к народу3

Таким образом постоянные исследования помогают нам соответствовать ожиданиям гостей, корректировать бизнес-процессы всех служб санаторно-курортного объекта, внедрять новые формы взаимодействия с гостем, оперативно трансформировать подходы к обучению и подготовке персонала, изменять и расширять перечень услуг.

В одной статье невозможно рассказать обо всех внедряемых изменениях, поэтому сегодня в качестве примера, как на практике применяются результаты исследования потребностей гостей, поделюсь одним очень успешным кейсом из моей практики.  

maxresdefault         

В начале 2021 года в 9 курируемых санаторно-курортных объектах (санатории, пансионаты) мы разработали и внедрили программу выходного дня «Wellness-выходные», в которой совместили лёгкий активный отдых (фитнесс-тренировки в зале и на открытом воздухе, занятия в бассейне), релаксацию (спелеотерапия, ароматерапия, фитотерапия, массажи) и пользу (лекции врачей-специалистов, мастер-классы по домашним тренировкам и ЛФК, школы здоровья, управление стрессом), что дало нам увеличение загрузки выходных дней от 30-50% в зависимости от объекта и выручки от дополнительных платных услуг на 90%. Теперь экспериментально внедряем на трёх объектах такую же программу, но рассчитанную уже на 7 дней. 
Если планируете запустить новые программы выходного дня, то можете составить свою уникальную Программу (в идеале после получения результатов по итогам проведенных глубинных интервью и опросов) или же взять за шаблон разработанную мной.

 

Fitness_Man


Программа спортивно-оздоровительного отдыха «Wellness-выходные» (пятница – воскресенье)

Твой уникальный шанс начать новую жизнь… С пятницы!

Полезные знания/ Комфортный фитнесс/ Отдых и сон


Основная программа:
Пятница – день заезда.
Ужин, мероприятия на выбор:
Вечерние посещение спелеокамеры, фитотерапия в фито-баре
Вечерняя анимация, знакомство участников заезда

Суббота:
1. Групповая встреча с медицинским специалистом по одной из тем: формирование здоровых привычек, правильное питание, управление стрессом, практики mindfulness (практики замедления и осознанности), здоровый сон (30-40 минут). Также можно реализовать в формате трансляции видеоролика через TV в номере или прямого эфира в конференц-зале (на период действия ограничений).

2. Мастер-класс о комфортном подходе к фитнесу и выбору подходящей активности (30 минут)
3. Утренняя программа фитнес-активностей: 
Выбирайте один из типов активностей и получайте удовольствие от нагрузок:
- Кардио-фитнес. Улица или зал в зависимости от погодных условий
- Статические нагрузки с элементами растяжки и йоги
- Аква-фитнес. Активная программа в воде
4. Свободное время, отдых, оздоровительные и спа-процедуры (за дополнительную плату, по желанию)
5. Вечерняя программа фитнес-активностей: 
Выбирайте один из типов активностей и получайте удовольствие от нагрузок:
- Кардио-фитнес или танцевальный фитнесс. Улица или зал в зависимости от погодных условий;
- Статические нагрузки с элементами растяжки и йоги; здоровая спина; занятия на фитболе;
- Дыхательная гимнастика.
6. Ужин, мероприятия на выбор:
Вечерние посещение спелеокамеры, фитотерапия в фито-баре
Вечерняя анимация

 

Воскресенье:
1. Мастер-класс фитнес-инструктора по составлению плана лёгких домашних тренировок (ЛФК дома для здоровья и красоты) (30 минут)
2. Утренняя программа фитнес-активностей на день: 
Выбирайте один из типов активностей и получайте удовольствие от нагрузок:
- Скандинавская ходьба/терренкур;
- Статические нагрузки с элементами растяжки и йоги, здоровая спина; занятия на фитболе;
- Аква-фитнес. Активная программа в воде.
3. Аромотерапия, фитотерапия в фито-баре.
    
Время идет, меняется портрет гостя, а вместе с ним меняются и предпочтения к формату отдыха. Для удержания постоянных гостей важно не только удерживать заданную ранее планку высокого качества услуг, но и удивлять чем-то новым, а для привлечения новой, более молодой целевой аудитории, необходимо соответствовать и их ожиданиям, и потребностям. Не откладывайте работу по внедрению изменений в долгий ящик, иначе рискуете подарить своих клиентов конкурентам. Инициируйте проведение глубинного исследования предпочтений ваших постоянных клиентов по желаемому формату оздоровительного отдыха и лечения. И уже используя данные исследования, внедряйте изменения, разрабатывайте новые эксклюзивные (персонально для вашей аудитории) предложения, внедряйте недостающие вашей аудитории услуги.

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Регистрируйтесь на главное событие для санаторной отрасли!
Регистрируйтесь на главное событие для санаторной отрасли!
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Регистрируйтесь на MedTravelExpo'2022
Регистрируйтесь на MedTravelExpo'2022
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35