Телефон:
Главная \ Статьи \ Ближе к народу: зачем бизнесу в санаторно-курортной отрасли глубинные интервью с клиентом и почему не хватает работы с отзывами

Ближе к народу: зачем бизнесу в санаторно-курортной отрасли глубинные интервью с клиентом и почему не хватает работы с отзывами

C06EC6C6-F996-41B7-8F3B-E9BAA74D7520

Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).


Сегодня многие, если не все, санаторно-курортные объекты изучают и оценивают уровень удовлетворённости клиентов оказанными услугами. Каждый руководитель, заинтересованный в долгосрочном успехе своего санатория понимает, что от того, насколько будут оправданы ожидания гостя зависит его лояльность и возвратность. 


В индустрии гостеприимства чрезвычайно важно уметь анализировать поведение гостей, понимать и выявлять их потребности, а также уметь оценивать качество услуг «глазами гостя». 

crtb-ac6266_BERTHIER-Emmanuel-Bien-être-sur-la-presquîle-de-Quiberon-parcours-aquatique-au-Sofitel-Quiberon-Thalassa-Sea-and-Spa

На курируемых мной санаторно-курортных объектах с 2018 года я внедрила в систему управления качеством на постоянной основе комплексную программу по оценке уровня удовлетворённости отдыхающих, реализация которой помогла за 3 года увеличить уровень удовлетворённости гостей с 70,4% до 94,6%.


Но для того, чтобы санаторию идти в ногу со временем и опережать своих основных конкурентов, только изучения и работы с обратной связью от гостей недостаточно, необходимо системно проводить массовые опросы и глубинные исследования потребностей ваших гостей по разным направлениям (лечение и оздоровление, питание, досуг, спорт, получение знаний и т.д.) и как банально это не звучит – постоянно внедрять изменения.

1ad36b274936cae06047f020bbfd919d


Бизнесмену нельзя отдаляться от своего потребителя. Необходимо всегда точно знать, для кого ты работаешь, что это за люди, общаться с ними, идти к своему потребителю, быть в курсе изменений потребительского поведения.
Знать потребителя — значит, знать его ценности, мотивы, предпочтения, на основе которых формируются привычки, паттерны, особенности поведения. И уже на основе этих знаний выстраивать нормальную коммуникацию с потребителем, формировать стратегию и тактику действий.


К примеру, в начале 2021 года совместно с командами курируемых санаторно-курортных объектов мы проводили большое исследование ожиданий наших клиентов от санаторно-курортного лечения и спортивно-оздоровительных услуг. 
Проанализировав ответы респондентов (почти 5000 человек) и проведя более 100 глубинных интервью, мы увидели, в какую сторону изменились их приоритеты, отметили трансформацию спроса с санаторно-курортного лечения на оздоровительные программы и отдельные процедуры, а также ярко выраженный тренд персонализации лечебно-оздоровительного отдыха с предшествующей ему диагностикой и увеличивающийся спрос на СПА и Wellness-услуги (Рисунок 1,2,3). По результатам исследования провели сравнительный анализ с предыдущими периодами и скорректировали работу по организации санаторно-курортного лечения, оказанию оздоровительных услуг, внедрению новых услуг и конечно изменили сервисные бизнес-процессы.  

Ближе к народу1

Ближе к народу2

Ближе к народу3

Таким образом постоянные исследования помогают нам соответствовать ожиданиям гостей, корректировать бизнес-процессы всех служб санаторно-курортного объекта, внедрять новые формы взаимодействия с гостем, оперативно трансформировать подходы к обучению и подготовке персонала, изменять и расширять перечень услуг.

В одной статье невозможно рассказать обо всех внедряемых изменениях, поэтому сегодня в качестве примера, как на практике применяются результаты исследования потребностей гостей, поделюсь одним очень успешным кейсом из моей практики.  

maxresdefault         

В начале 2021 года в 9 курируемых санаторно-курортных объектах (санатории, пансионаты) мы разработали и внедрили программу выходного дня «Wellness-выходные», в которой совместили лёгкий активный отдых (фитнесс-тренировки в зале и на открытом воздухе, занятия в бассейне), релаксацию (спелеотерапия, ароматерапия, фитотерапия, массажи) и пользу (лекции врачей-специалистов, мастер-классы по домашним тренировкам и ЛФК, школы здоровья, управление стрессом), что дало нам увеличение загрузки выходных дней от 30-50% в зависимости от объекта и выручки от дополнительных платных услуг на 90%. Теперь экспериментально внедряем на трёх объектах такую же программу, но рассчитанную уже на 7 дней. 
Если планируете запустить новые программы выходного дня, то можете составить свою уникальную Программу (в идеале после получения результатов по итогам проведенных глубинных интервью и опросов) или же взять за шаблон разработанную мной.

 

Fitness_Man


Программа спортивно-оздоровительного отдыха «Wellness-выходные» (пятница – воскресенье)

Твой уникальный шанс начать новую жизнь… С пятницы!

Полезные знания/ Комфортный фитнесс/ Отдых и сон


Основная программа:
Пятница – день заезда.
Ужин, мероприятия на выбор:
Вечерние посещение спелеокамеры, фитотерапия в фито-баре
Вечерняя анимация, знакомство участников заезда

Суббота:
1. Групповая встреча с медицинским специалистом по одной из тем: формирование здоровых привычек, правильное питание, управление стрессом, практики mindfulness (практики замедления и осознанности), здоровый сон (30-40 минут). Также можно реализовать в формате трансляции видеоролика через TV в номере или прямого эфира в конференц-зале (на период действия ограничений).

2. Мастер-класс о комфортном подходе к фитнесу и выбору подходящей активности (30 минут)
3. Утренняя программа фитнес-активностей: 
Выбирайте один из типов активностей и получайте удовольствие от нагрузок:
- Кардио-фитнес. Улица или зал в зависимости от погодных условий
- Статические нагрузки с элементами растяжки и йоги
- Аква-фитнес. Активная программа в воде
4. Свободное время, отдых, оздоровительные и спа-процедуры (за дополнительную плату, по желанию)
5. Вечерняя программа фитнес-активностей: 
Выбирайте один из типов активностей и получайте удовольствие от нагрузок:
- Кардио-фитнес или танцевальный фитнесс. Улица или зал в зависимости от погодных условий;
- Статические нагрузки с элементами растяжки и йоги; здоровая спина; занятия на фитболе;
- Дыхательная гимнастика.
6. Ужин, мероприятия на выбор:
Вечерние посещение спелеокамеры, фитотерапия в фито-баре
Вечерняя анимация

 

Воскресенье:
1. Мастер-класс фитнес-инструктора по составлению плана лёгких домашних тренировок (ЛФК дома для здоровья и красоты) (30 минут)
2. Утренняя программа фитнес-активностей на день: 
Выбирайте один из типов активностей и получайте удовольствие от нагрузок:
- Скандинавская ходьба/терренкур;
- Статические нагрузки с элементами растяжки и йоги, здоровая спина; занятия на фитболе;
- Аква-фитнес. Активная программа в воде.
3. Аромотерапия, фитотерапия в фито-баре.
    
Время идет, меняется портрет гостя, а вместе с ним меняются и предпочтения к формату отдыха. Для удержания постоянных гостей важно не только удерживать заданную ранее планку высокого качества услуг, но и удивлять чем-то новым, а для привлечения новой, более молодой целевой аудитории, необходимо соответствовать и их ожиданиям, и потребностям. Не откладывайте работу по внедрению изменений в долгий ящик, иначе рискуете подарить своих клиентов конкурентам. Инициируйте проведение глубинного исследования предпочтений ваших постоянных клиентов по желаемому формату оздоровительного отдыха и лечения. И уже используя данные исследования, внедряйте изменения, разрабатывайте новые эксклюзивные (персонально для вашей аудитории) предложения, внедряйте недостающие вашей аудитории услуги.

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35