Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Сегодня многие, если не все, санаторно-курортные объекты изучают и оценивают уровень удовлетворённости клиентов оказанными услугами. Каждый руководитель, заинтересованный в долгосрочном успехе своего санатория понимает, что от того, насколько будут оправданы ожидания гостя зависит его лояльность и возвратность.
В индустрии гостеприимства чрезвычайно важно уметь анализировать поведение гостей, понимать и выявлять их потребности, а также уметь оценивать качество услуг «глазами гостя».
На курируемых мной санаторно-курортных объектах с 2018 года я внедрила в систему управления качеством на постоянной основе комплексную программу по оценке уровня удовлетворённости отдыхающих, реализация которой помогла за 3 года увеличить уровень удовлетворённости гостей с 70,4% до 94,6%.
Но для того, чтобы санаторию идти в ногу со временем и опережать своих основных конкурентов, только изучения и работы с обратной связью от гостей недостаточно, необходимо системно проводить массовые опросы и глубинные исследования потребностей ваших гостей по разным направлениям (лечение и оздоровление, питание, досуг, спорт, получение знаний и т.д.) и как банально это не звучит – постоянно внедрять изменения.
Бизнесмену нельзя отдаляться от своего потребителя. Необходимо всегда точно знать, для кого ты работаешь, что это за люди, общаться с ними, идти к своему потребителю, быть в курсе изменений потребительского поведения.
Знать потребителя — значит, знать его ценности, мотивы, предпочтения, на основе которых формируются привычки, паттерны, особенности поведения. И уже на основе этих знаний выстраивать нормальную коммуникацию с потребителем, формировать стратегию и тактику действий.
К примеру, в начале 2021 года совместно с командами курируемых санаторно-курортных объектов мы проводили большое исследование ожиданий наших клиентов от санаторно-курортного лечения и спортивно-оздоровительных услуг.
Проанализировав ответы респондентов (почти 5000 человек) и проведя более 100 глубинных интервью, мы увидели, в какую сторону изменились их приоритеты, отметили трансформацию спроса с санаторно-курортного лечения на оздоровительные программы и отдельные процедуры, а также ярко выраженный тренд персонализации лечебно-оздоровительного отдыха с предшествующей ему диагностикой и увеличивающийся спрос на СПА и Wellness-услуги (Рисунок 1,2,3). По результатам исследования провели сравнительный анализ с предыдущими периодами и скорректировали работу по организации санаторно-курортного лечения, оказанию оздоровительных услуг, внедрению новых услуг и конечно изменили сервисные бизнес-процессы.
Таким образом постоянные исследования помогают нам соответствовать ожиданиям гостей, корректировать бизнес-процессы всех служб санаторно-курортного объекта, внедрять новые формы взаимодействия с гостем, оперативно трансформировать подходы к обучению и подготовке персонала, изменять и расширять перечень услуг.
В одной статье невозможно рассказать обо всех внедряемых изменениях, поэтому сегодня в качестве примера, как на практике применяются результаты исследования потребностей гостей, поделюсь одним очень успешным кейсом из моей практики.
В начале 2021 года в 9 курируемых санаторно-курортных объектах (санатории, пансионаты) мы разработали и внедрили программу выходного дня «Wellness-выходные», в которой совместили лёгкий активный отдых (фитнесс-тренировки в зале и на открытом воздухе, занятия в бассейне), релаксацию (спелеотерапия, ароматерапия, фитотерапия, массажи) и пользу (лекции врачей-специалистов, мастер-классы по домашним тренировкам и ЛФК, школы здоровья, управление стрессом), что дало нам увеличение загрузки выходных дней от 30-50% в зависимости от объекта и выручки от дополнительных платных услуг на 90%. Теперь экспериментально внедряем на трёх объектах такую же программу, но рассчитанную уже на 7 дней.
Если планируете запустить новые программы выходного дня, то можете составить свою уникальную Программу (в идеале после получения результатов по итогам проведенных глубинных интервью и опросов) или же взять за шаблон разработанную мной.
Программа спортивно-оздоровительного отдыха «Wellness-выходные» (пятница – воскресенье)
Твой уникальный шанс начать новую жизнь… С пятницы!
Полезные знания/ Комфортный фитнесс/ Отдых и сон
Основная программа:
Пятница – день заезда.
Ужин, мероприятия на выбор:
Вечерние посещение спелеокамеры, фитотерапия в фито-баре
Вечерняя анимация, знакомство участников заезда
Суббота:
1. Групповая встреча с медицинским специалистом по одной из тем: формирование здоровых привычек, правильное питание, управление стрессом, практики mindfulness (практики замедления и осознанности), здоровый сон (30-40 минут). Также можно реализовать в формате трансляции видеоролика через TV в номере или прямого эфира в конференц-зале (на период действия ограничений).
2. Мастер-класс о комфортном подходе к фитнесу и выбору подходящей активности (30 минут)
3. Утренняя программа фитнес-активностей:
Выбирайте один из типов активностей и получайте удовольствие от нагрузок:
- Кардио-фитнес. Улица или зал в зависимости от погодных условий
- Статические нагрузки с элементами растяжки и йоги
- Аква-фитнес. Активная программа в воде
4. Свободное время, отдых, оздоровительные и спа-процедуры (за дополнительную плату, по желанию)
5. Вечерняя программа фитнес-активностей:
Выбирайте один из типов активностей и получайте удовольствие от нагрузок:
- Кардио-фитнес или танцевальный фитнесс. Улица или зал в зависимости от погодных условий;
- Статические нагрузки с элементами растяжки и йоги; здоровая спина; занятия на фитболе;
- Дыхательная гимнастика.
6. Ужин, мероприятия на выбор:
Вечерние посещение спелеокамеры, фитотерапия в фито-баре
Вечерняя анимация
Воскресенье:
1. Мастер-класс фитнес-инструктора по составлению плана лёгких домашних тренировок (ЛФК дома для здоровья и красоты) (30 минут)
2. Утренняя программа фитнес-активностей на день:
Выбирайте один из типов активностей и получайте удовольствие от нагрузок:
- Скандинавская ходьба/терренкур;
- Статические нагрузки с элементами растяжки и йоги, здоровая спина; занятия на фитболе;
- Аква-фитнес. Активная программа в воде.
3. Аромотерапия, фитотерапия в фито-баре.
Время идет, меняется портрет гостя, а вместе с ним меняются и предпочтения к формату отдыха. Для удержания постоянных гостей важно не только удерживать заданную ранее планку высокого качества услуг, но и удивлять чем-то новым, а для привлечения новой, более молодой целевой аудитории, необходимо соответствовать и их ожиданиям, и потребностям. Не откладывайте работу по внедрению изменений в долгий ящик, иначе рискуете подарить своих клиентов конкурентам. Инициируйте проведение глубинного исследования предпочтений ваших постоянных клиентов по желаемому формату оздоровительного отдыха и лечения. И уже используя данные исследования, внедряйте изменения, разрабатывайте новые эксклюзивные (персонально для вашей аудитории) предложения, внедряйте недостающие вашей аудитории услуги.