Телефон:
Главная \ Статьи \ Сервис \ Быть ли сервису в российских санаториях?

Быть ли сервису в российских санаториях?

PHOTO-2020-08-10-15-19-00  

Виктория Белякова, сертифицированный тренер международной гостиничной компании IHG (InterContinental Hotels Group), Эксперт Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства, Великобритания – Москва

 

Как достичь высококлассного сервиса в санатории? В чем секрет?

Я думаю, что основная сложность в том, что до сих пор санаторий в сознании многих россиян и даже самих сотрудников воспринимается как лечебница, где к тому же предоставляют проживание и питание. Сами сотрудники здравниц часто называют своих гостей «пациентами». Если учесть, что отношения врачей и пациентов – это обычно формат общения, когда врач выступает в позиции старшего, а пациент принимает от него рекомендации и находится в роли младшего – то эти взаимоотношения вообще могут противоречить понятию сервиса.

А ведь когда мы предоставляем сервис, мы исходим из потребностей другого человека, и это мы – младшие в данном взаимодействии, а гость – является самым важным звеном, вокруг которого должны выстраиваться все процессы.

 

Гости 21 века хотят отдыхать в высококлассном отеле, предоставляющим полноценный набор услуг и, в том числе, и лечение, которое, несомненно, может быть для них одним из важнейших факторов. Фокус внимания в обслуживании гостей однозначно должен смещаться в сторону этой концепции.

 

При проведении аудитов или тренингов в санаториях я часто замечаю следующие ошибки:

 

  • Отсутствует система сервисных коммуникаций с гостями.
  • Сотрудники службы приёма и размещения «заселяют пациентов с путёвками», а не принимают долгожданных гостей.
  • Вся работа по улучшению сервиса проводится «постфактум», без постоянных ежедневных усилий по улучшению сервиса.
  • Нет профилактики возникновения проблем и нет понимания, как правильно вести себя при возникновении конфликтов, чтобы не только сохранить лояльность гостя, но ещё и укрепить ее.

 

Сервис – основа для привлечения клиентов

Сейчас я живу в Великобритании, и часто вообще не могу объяснить английским друзьям, что же такое «санаторий». Потому что наши санатории – это явление уникальное с многовековой историей, редким разнообразием природных лечебных факторов. Это одновременно и отель, и курорт, и СПА-центр, и больница, и турбаза даже! И это наше огромное преимущество, в том числе и для привлечения иностранных гостей.

Поэтому улучшению качества сервиса, как и изучению иностранных языков, необходимо уделять тщательное внимание. К сожалению, пока не все руководители и сотрудники российских здравниц понимают, что же такое качественный сервис. Многие думают, что сервис – это вежливость и улыбки. Но улыбка – это всего лишь начало и часть одной большой системы по предоставлению великолепного сервиса.

48772719

В моём понимании высококлассный сервис – это тщательно выстроенная технологическая система коммуникаций с гостями и операционных бизнес-процессов, своевременная передача информации между подразделениями, оперативное решение вопросов и проблем гостя, многоступенчатая система контроля и отчётности. А ещё это выполнение ожиданий и потребностей гостя и быстрая адаптация, если что-то в этих ожиданиях изменяется. Качество сервиса должно оставаться неизменным во время всего срока пребывания гостя, независимо от того, кто из сотрудников на смене. Именно этим и сильны международные гостиничные сети.

 

Задайте себе вопросы: Вы уверены, что ваши гости на протяжении двух недель проживания в санатории получают одинаково качественную уборку? Что, однажды передав информацию, что им нужны прохладные номера с возможностью проветривания в любое время суток и подальше от массового места курения, в следующий раз им уже при заезде предоставят такой номер? Или хотя бы сообщат, что в данный момент любимого номера предоставить возможности нет, но уж в следующий раз обязательно?

Всё это реально при выстроенной системе бизнес-процессов, фиксировании информации, взаимодействии между отделами и чётком соблюдении стандартов обслуживания гостей.

 

А VIP-аудиторию без высококлассного сервиса просто не привлечь. Никакие суперсовременные медицинские процедуры и отремонтированные корпуса не помогут, если сотрудники по-прежнему воспринимают гостей как пациентов.

 

Как работать с обратной связью

Очень важное значение имеет обратная связь гостей ещё во время их пребывания в санатории. Необходимо, чтобы сотрудники всех подразделений уточняли у гостей, насколько они довольны предоставляемыми услугами. Для этого необходимо разработать чёткие инструкции, как действовать, какие вопросы задавать, как и когда. Важно, чтобы вопросы были открытые, а не закрытые. Потому что закрытые вопросы не дают необходимой информации, и на них трудно отвечать развернуто. Можно дать персоналу указания во время обслуживания спрашивать гостей как бы невзначай, но с готовностью и вниманием выслушивать ответы и фиксировать их.

JW-7612

- насколько Вы довольны нашими обедами?

- насколько Вам нравится программа лечения?

- понравился ли Вам номер?

- как Вам сегодня процедура?

- как Вы находите качество уборки комнат?

- есть ли у Вас комментарии по качеству нашего сервиса? Мы очень рады их услышать

 

Но эта система вопросов не будет работать, если сотрудники не умеют работать с жалобами и недовольствами гостей, а также, если в санатории не разработана система работы с жалобами и передачи информации в другие отделы. Также в санатории должна быть такая корпоративная культура, которая поощряет решение конфликтов и инициативу сотрудников (при чётком соблюдении стандартов).

 

О технологии разрешения конфликтов  

В идеале, если сотрудник в ответ на свой вопрос получает негативную обратную связь, ему необходимо:

From-a-Food-Server-How-to-Complain-When-Your-Service-Sucks-16698-46afc3622b-1530298912

- отреагировать на жалобу гостя эмпатией

- достичь договоренности с гостем, как этот вопрос может быть решён

- занести информацию о жалобе в общий ресурс для регистрации проблем и жалоб гостей

- передать информацию в необходимый отдел для решения вопроса гостя

- проконтролировать решение вопроса

 

Это то, что сотрудник может сделать без участия менеджеров, но для этого у него должны быть и соответствующие инструкции, и полномочия. А менеджеры уже анализируют поступающие жалобы, негативные тенденции, находят способы решения типовых жалоб и обучают этому сотрудников, работают на «профилактику», то есть замечают возникновение новых тенденций.

 

Обучаем решению конфликтов сотрудников санатория "Сергиевские минеральные воды":

Обучаем решению конфликтов сотрудников санатория Сергиевские Минеральные Воды

Скажем, несколько гостей упомянули о слабой звукоизоляции в номерах, хотя до этого таких жалоб не возникало. Значит, необходимо проверить, что могло произойти с состоянием дверей – может, уплотнители пришли в негодность, или после ремонта в холле ковролин заменили на плитку, и шумно именно в тех номерах, которые находятся рядом с холлом. Тогда возможное решение будет состоять в том, чтобы разместить ковёр в зоне рецепции или установить дополнительную дверь из холла в коридор, ведущий к номерам.

Именно эта часть работы по анализу жалоб и «профилактической работе» на уровне всего санатория часто отсутствует.

 

Как правильно выстроить работу с жалобами?

- все поступающие жалобы должны фиксироваться в письменном виде в одном общем файле или журнале, а не в разных отделах;

- необходимо отрабатывать абсолютно каждую жалобу гостя согласно разработанной системе компенсаций;

- менеджерам собираться хотя бы ежемесячно на встречи, специально посвящённые сервису и работе с жалобами;

- после решения вопроса гостя отображать результаты в письменном виде.

 

О правилах, стандартах и документах

Руководителям санаториев я бы посоветовала опираться в работе на два основных документа это:

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

- Положение о классификации средств размещения

 

Они дают основные правила взаимодействия с гостями в правовом поле гостиничных услуг, а также уточняют ожидания гостей от санатория определенного уровня.

Также необходимо разработать свои правила проживания гостей, включающие не только сухие положения о предоставлении путёвок и комплексного питания, но и описывающие все основные моменты обслуживания гостей во время проживания. Это могут быть правила поведения, ограничения по времени и условиям проживания именно для вашего санатория, способы и порядок оплаты, взаимодействие в случае возникновения жалоб и прочее.

 

Совет по улучшению сервиса для руководителей:

Проживите сами хотя бы сутки в санатории как гость, хотя бы 1 раз в месяц. Можно установить некое «дежурство» среди команды менеджеров.

Постарайтесь максимально использовать все пространство номера – шкаф, душевую, полки и рабочий стол. Вы будете изумлены, как много мелочей можно усовершенствовать сразу же. Например, окажется, что весь стол заставлен графином, посудой и чайником, а гостям негде даже разместить папку с процедурами, которые назначены. Или душевая кабина окажется очень тесной, а для одежды не хватит крючков в ванной.

712934e0-1257-11ea-a766-7f357463926a

Возможно, утром вы проснетесь от жизнерадостных приветствий дворников и службы безопасности, или прямо внизу на улице располагается место для курения гостей, и насладиться свежим воздухом очаровательной сельской местности Вам не удастся.

Может быть, Вы поймете, что путь в столовую совсем даже не очевидный, ведь указатели неудобны. А время подачи завтрака, например, Вас или разочарует или порадует? Ведь Вам еще нужно успеть на утренние процедуры, и при этом взбодриться ароматным горячим кофе)

hotel-dolce-sitges-064

Постарайтесь быть максимально объективными, не расстраивайтесь, если недостатков окажется немало – ведь Вы получили прекрасную возможность улучшить качество жизни Ваших гостей!

Попробуйте! Удачи и хороших вам гостей!

 

 

Для справки:

Виктория Белякова – эксперт и бизнес-тренер в индустрии гостеприимства с более чем 18-летним опытом работы в сетевых и независимых отелях с различной формой управления. Прошла путь от линейного сотрудника службы приёма и размещения до директора номерного фонда в международном отеле Holiday Inn Samara международной сети отелей IHG. Имеет опыт открытия, брендинга и ребрендинга отелей, консалтинга и создания стандартов работы для отелей различных категорий. Преподавала в Международном университете  дисциплину «Управление гостиничным бизнесом». Является экспертом по классификации средств размещения Торгово-Промышленной Палаты Самарской области. Проводит оценку и классификацию объектов в различных регионах.

 

Тренинг для сотрудников международного отеля Holiday Inn Samara: 

Тренинг для сотрудников международного отеля Holiday Inn Samara

Тренинг для сотрудников Mriya Resort&Spa, Крым, 2019:

PHOTO-2020-08-10-15-27-215

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Магнитотерапия при лечении COVID-19 ассоциированной терапии
Магнитотерапия при лечении COVID-19 ассоциированной терапии
Как быстро дезинфицировать помещения при сохранении риска распространения COVID-19
Как быстро дезинфицировать помещения при сохранении риска распространения COVID-19
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Май 2021 XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
Май 2021 XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
Оснащаем отделения нейрореабилитации!  Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Оснащаем отделения нейрореабилитации! Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Системы поддержания стерильности от СПДС
Системы поддержания стерильности от СПДС
MEDTRAVELEXPO-2020 перенесена на 2021 год
MEDTRAVELEXPO-2020 перенесена на 2021 год
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35