Виктория Белякова, сертифицированный тренер международной гостиничной компании IHG (InterContinental Hotels Group), Эксперт Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства, Великобритания – Москва
Как достичь высококлассного сервиса в санатории? В чем секрет?
Я думаю, что основная сложность в том, что до сих пор санаторий в сознании многих россиян и даже самих сотрудников воспринимается как лечебница, где к тому же предоставляют проживание и питание. Сами сотрудники здравниц часто называют своих гостей «пациентами». Если учесть, что отношения врачей и пациентов – это обычно формат общения, когда врач выступает в позиции старшего, а пациент принимает от него рекомендации и находится в роли младшего – то эти взаимоотношения вообще могут противоречить понятию сервиса.
А ведь когда мы предоставляем сервис, мы исходим из потребностей другого человека, и это мы – младшие в данном взаимодействии, а гость – является самым важным звеном, вокруг которого должны выстраиваться все процессы.
Гости 21 века хотят отдыхать в высококлассном отеле, предоставляющим полноценный набор услуг и, в том числе, и лечение, которое, несомненно, может быть для них одним из важнейших факторов. Фокус внимания в обслуживании гостей однозначно должен смещаться в сторону этой концепции.
При проведении аудитов или тренингов в санаториях я часто замечаю следующие ошибки:
- Отсутствует система сервисных коммуникаций с гостями.
- Сотрудники службы приёма и размещения «заселяют пациентов с путёвками», а не принимают долгожданных гостей.
- Вся работа по улучшению сервиса проводится «постфактум», без постоянных ежедневных усилий по улучшению сервиса.
- Нет профилактики возникновения проблем и нет понимания, как правильно вести себя при возникновении конфликтов, чтобы не только сохранить лояльность гостя, но ещё и укрепить ее.
Сервис – основа для привлечения клиентов
Сейчас я живу в Великобритании, и часто вообще не могу объяснить английским друзьям, что же такое «санаторий». Потому что наши санатории – это явление уникальное с многовековой историей, редким разнообразием природных лечебных факторов. Это одновременно и отель, и курорт, и СПА-центр, и больница, и турбаза даже! И это наше огромное преимущество, в том числе и для привлечения иностранных гостей.
Поэтому улучшению качества сервиса, как и изучению иностранных языков, необходимо уделять тщательное внимание. К сожалению, пока не все руководители и сотрудники российских здравниц понимают, что же такое качественный сервис. Многие думают, что сервис – это вежливость и улыбки. Но улыбка – это всего лишь начало и часть одной большой системы по предоставлению великолепного сервиса.
В моём понимании высококлассный сервис – это тщательно выстроенная технологическая система коммуникаций с гостями и операционных бизнес-процессов, своевременная передача информации между подразделениями, оперативное решение вопросов и проблем гостя, многоступенчатая система контроля и отчётности. А ещё это выполнение ожиданий и потребностей гостя и быстрая адаптация, если что-то в этих ожиданиях изменяется. Качество сервиса должно оставаться неизменным во время всего срока пребывания гостя, независимо от того, кто из сотрудников на смене. Именно этим и сильны международные гостиничные сети.
Задайте себе вопросы: Вы уверены, что ваши гости на протяжении двух недель проживания в санатории получают одинаково качественную уборку? Что, однажды передав информацию, что им нужны прохладные номера с возможностью проветривания в любое время суток и подальше от массового места курения, в следующий раз им уже при заезде предоставят такой номер? Или хотя бы сообщат, что в данный момент любимого номера предоставить возможности нет, но уж в следующий раз обязательно?
Всё это реально при выстроенной системе бизнес-процессов, фиксировании информации, взаимодействии между отделами и чётком соблюдении стандартов обслуживания гостей.
А VIP-аудиторию без высококлассного сервиса просто не привлечь. Никакие суперсовременные медицинские процедуры и отремонтированные корпуса не помогут, если сотрудники по-прежнему воспринимают гостей как пациентов.
Как работать с обратной связью
Очень важное значение имеет обратная связь гостей ещё во время их пребывания в санатории. Необходимо, чтобы сотрудники всех подразделений уточняли у гостей, насколько они довольны предоставляемыми услугами. Для этого необходимо разработать чёткие инструкции, как действовать, какие вопросы задавать, как и когда. Важно, чтобы вопросы были открытые, а не закрытые. Потому что закрытые вопросы не дают необходимой информации, и на них трудно отвечать развернуто. Можно дать персоналу указания во время обслуживания спрашивать гостей как бы невзначай, но с готовностью и вниманием выслушивать ответы и фиксировать их.
- насколько Вы довольны нашими обедами?
- насколько Вам нравится программа лечения?
- понравился ли Вам номер?
- как Вам сегодня процедура?
- как Вы находите качество уборки комнат?
- есть ли у Вас комментарии по качеству нашего сервиса? Мы очень рады их услышать
Но эта система вопросов не будет работать, если сотрудники не умеют работать с жалобами и недовольствами гостей, а также, если в санатории не разработана система работы с жалобами и передачи информации в другие отделы. Также в санатории должна быть такая корпоративная культура, которая поощряет решение конфликтов и инициативу сотрудников (при чётком соблюдении стандартов).
О технологии разрешения конфликтов
В идеале, если сотрудник в ответ на свой вопрос получает негативную обратную связь, ему необходимо:
- отреагировать на жалобу гостя эмпатией
- достичь договоренности с гостем, как этот вопрос может быть решён
- занести информацию о жалобе в общий ресурс для регистрации проблем и жалоб гостей
- передать информацию в необходимый отдел для решения вопроса гостя
- проконтролировать решение вопроса
Это то, что сотрудник может сделать без участия менеджеров, но для этого у него должны быть и соответствующие инструкции, и полномочия. А менеджеры уже анализируют поступающие жалобы, негативные тенденции, находят способы решения типовых жалоб и обучают этому сотрудников, работают на «профилактику», то есть замечают возникновение новых тенденций.
Обучаем решению конфликтов сотрудников санатория "Сергиевские минеральные воды":
Скажем, несколько гостей упомянули о слабой звукоизоляции в номерах, хотя до этого таких жалоб не возникало. Значит, необходимо проверить, что могло произойти с состоянием дверей – может, уплотнители пришли в негодность, или после ремонта в холле ковролин заменили на плитку, и шумно именно в тех номерах, которые находятся рядом с холлом. Тогда возможное решение будет состоять в том, чтобы разместить ковёр в зоне рецепции или установить дополнительную дверь из холла в коридор, ведущий к номерам.
Именно эта часть работы по анализу жалоб и «профилактической работе» на уровне всего санатория часто отсутствует.
Как правильно выстроить работу с жалобами?
- все поступающие жалобы должны фиксироваться в письменном виде в одном общем файле или журнале, а не в разных отделах;
- необходимо отрабатывать абсолютно каждую жалобу гостя согласно разработанной системе компенсаций;
- менеджерам собираться хотя бы ежемесячно на встречи, специально посвящённые сервису и работе с жалобами;
- после решения вопроса гостя отображать результаты в письменном виде.
О правилах, стандартах и документах
Руководителям санаториев я бы посоветовала опираться в работе на два основных документа это:
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
- Положение о классификации средств размещения
Они дают основные правила взаимодействия с гостями в правовом поле гостиничных услуг, а также уточняют ожидания гостей от санатория определенного уровня.
Также необходимо разработать свои правила проживания гостей, включающие не только сухие положения о предоставлении путёвок и комплексного питания, но и описывающие все основные моменты обслуживания гостей во время проживания. Это могут быть правила поведения, ограничения по времени и условиям проживания именно для вашего санатория, способы и порядок оплаты, взаимодействие в случае возникновения жалоб и прочее.
Совет по улучшению сервиса для руководителей:
Проживите сами хотя бы сутки в санатории как гость, хотя бы 1 раз в месяц. Можно установить некое «дежурство» среди команды менеджеров.
Постарайтесь максимально использовать все пространство номера – шкаф, душевую, полки и рабочий стол. Вы будете изумлены, как много мелочей можно усовершенствовать сразу же. Например, окажется, что весь стол заставлен графином, посудой и чайником, а гостям негде даже разместить папку с процедурами, которые назначены. Или душевая кабина окажется очень тесной, а для одежды не хватит крючков в ванной.
Возможно, утром вы проснетесь от жизнерадостных приветствий дворников и службы безопасности, или прямо внизу на улице располагается место для курения гостей, и насладиться свежим воздухом очаровательной сельской местности Вам не удастся.
Может быть, Вы поймете, что путь в столовую совсем даже не очевидный, ведь указатели неудобны. А время подачи завтрака, например, Вас или разочарует или порадует? Ведь Вам еще нужно успеть на утренние процедуры, и при этом взбодриться ароматным горячим кофе)
Постарайтесь быть максимально объективными, не расстраивайтесь, если недостатков окажется немало – ведь Вы получили прекрасную возможность улучшить качество жизни Ваших гостей!
Попробуйте! Удачи и хороших вам гостей!
Для справки:
Виктория Белякова – эксперт и бизнес-тренер в индустрии гостеприимства с более чем 18-летним опытом работы в сетевых и независимых отелях с различной формой управления. Прошла путь от линейного сотрудника службы приёма и размещения до директора номерного фонда в международном отеле Holiday Inn Samara международной сети отелей IHG. Имеет опыт открытия, брендинга и ребрендинга отелей, консалтинга и создания стандартов работы для отелей различных категорий. Преподавала в Международном университете дисциплину «Управление гостиничным бизнесом». Является экспертом по классификации средств размещения Торгово-Промышленной Палаты Самарской области. Проводит оценку и классификацию объектов в различных регионах.
Тренинг для сотрудников международного отеля Holiday Inn Samara:
Тренинг для сотрудников Mriya Resort&Spa, Крым, 2019:
