Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ Чего хотят ваши гости? Советы для санаториев

Чего хотят ваши гости? Советы для санаториев

IMG_6482

Автор: Юлия Иванова, бизнес-консультант по развитию санаториев, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли

В прошлом месяце мы уже говорили с вами о том, что любому санаторию недостаточно только работы с отзывами гостей, чтобы идти в ногу со временем и опережать своих основных конкурентов. Необходимо системно проводить массовые опросы и глубинные исследования потребностей ваших гостей по разным направлениям (лечение и оздоровление, питание, досуг, спорт, отдых с детьми и т.д.), анализировать их поведение, понимать и выявлять основные потребности, уметь оценивать качество услуг, проходя «путь гостя», и, как банально это ни звучит, – постоянно внедрять изменения.

В санаторно-курортных объектах, с которыми я работаю с 2018 года, внедрение в систему управления качеством сервиса комплексных инструментов по оценке уровня удовлетворённости и исследованию потребностей гостей позволило за 4 года увеличить уровень удовлетворённости гостей санаториев с 70,4% до 96,5%.

Бизнесмену нельзя отдаляться от своего потребителя. Необходимо всегда точно знать, для кого ты работаешь, что это за люди, общаться с ними, идти к своему клиенту, быть в курсе изменений потребительского поведения и на основе этих знаний выстраивать коммуникацию с пациентом, формировать стратегию и тактику действий̆.

Большая часть клиентов санатория, собираясь на отдых, выбирает не только место для лечения и оздоровления, но также уделяет большое внимание месту расположения объекта, уровню комфорта, качеству питания и, конечно, форматам спортивного и развлекательного досуга.

В конце прошлого года для курируемых санаторно-курортных объектов мы провели большое исследование предпочтений наших клиентов в части организации досуга в санатории.

Проанализировав ответы респондентов (более 3000 человек) и проведя серию глубинных интервью, мы увидели, в какую сторону изменились их приоритеты, отметили трансформацию спроса только с санаторно-курортного лечения ещё и на спортивно-оздоровительный и познавательно-развлекательный отдых.

В сегодняшнем материале я поделюсь с вами некоторыми результатами нашего исследования, которые, уверена, будут очень полезны для любого санатория, предлагающего не только классические путёвки для санаторно-курортного лечения, но и путёвки в формате «Отдых».

 

Рисунок 1

Когда выбираете место отдыха, вам важно наличие разнообразной досуговой инфраструктуры (боулинг, бильярд, караоке, прокат, лодочная станция, детский клуб и др.)?

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2

При пользовании досуговой инфраструктурой (бильярд, караоке, прокат, лодочная станция, фитнес-занятия и т.д.) важно ли для вас, чтобы большая часть предоставлялась бесплатно?

 

Рисунок 3

Готовы ли вы посещать на платной основе эксклюзивные культурно-досуговые мероприятия (мастер-классы, детский клуб, творческие мастерские и т.д.)?

Коллеги, обратите внимание на важность для гостей набора включённых в путёвку услуг, за которые не нужно будет доплачивать во время отдыха, неся дополнительные незапланированные расходы. Подход «всё включено» нравится гостям не только в питании, но и в организации их досуга. С точки зрения потребительской психологии, нашему гостю комфортнее сразу оплатить всю сумму и в течение отдыха не переживать о внезапных дополнительных расходах.

Чем насыщеннее ваша бесплатная досуговая программа для каждого члена семьи, тем больше вероятность, что клиентом будет сделан выбор в вашу пользу.

Вопрос 1

Какие развлекательные услуги для детей и подростков вам необходимы в санатории?  

  • Спортивные мероприятия, подвижные игры, турниры.
  • Мастер-классы и творческие мастерские.
  • Анимация.
  • Досуг для подростков.
  • Игровые площадки, аттракционы, лабиринты, батуты.
  • Квесты.
  • Обучение плаванию и другим видам спорта.

Вопрос 2

Какие развлекательные услуги для взрослых вам необходимы в санатории?  

  • Анимация, концерты, творческие вечера, дискотеки.
  • Спортивные и танцевальные занятия, турниры.
  • Интеллектуальные игры, квизы, настольные игры, квесты.
  • Уникальные мастер-классы.
  • Экскурсии.
  • Тематические заезды, тематические пешие маршруты.

 

Когда нам кажется, что в снижении спроса виновата «сезонность», то не исключайте и тот факт, что проблема снижения спроса в тот или иной период времени (сезон) может быть связана ещё и с тем, что гости просто не знают, чем им заняться в эти сезоны у вас в санатории. Расскажите и покажите им, зачем им нужно в санаторий весной или осенью, составьте интересные сезонные оздоровительные, развлекательно-познавательные предложения, разработайте уникальные экскурсионные маршруты для каждого времени года, дополнив событийным и гастрономическим туризмом.

Время идёт, меняется портрет гостя, а вместе с ним меняются и предпочтения к формату отдыха. Для удержания постоянных гостей важно не только удерживать заданную ранее планку высокого качества услуг, но и удивлять чем-то новым, а для привлечения новой целевой аудитории необходимо соответствовать их ожиданиям и потребностям.

Не стоит откладывать работу по внедрению изменений в долгий ящик, иначе рискуете подарить своих клиентов конкурентам.

Проводите на регулярной основе исследования предпочтений ваших клиентов по желаемому формату оздоровительного отдыха и лечения. И уже используя полученные данные, внедряйте изменения, разрабатывайте новые эксклюзивные (персонально для вашей аудитории) предложения, внедряйте недостающие вашей аудитории услуги.

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35