Автор: Юлия Иванова, бизнес-консультант по развитию санаториев, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли
В прошлом месяце мы уже говорили с вами о том, что любому санаторию недостаточно только работы с отзывами гостей, чтобы идти в ногу со временем и опережать своих основных конкурентов. Необходимо системно проводить массовые опросы и глубинные исследования потребностей ваших гостей по разным направлениям (лечение и оздоровление, питание, досуг, спорт, отдых с детьми и т.д.), анализировать их поведение, понимать и выявлять основные потребности, уметь оценивать качество услуг, проходя «путь гостя», и, как банально это ни звучит, – постоянно внедрять изменения.
В санаторно-курортных объектах, с которыми я работаю с 2018 года, внедрение в систему управления качеством сервиса комплексных инструментов по оценке уровня удовлетворённости и исследованию потребностей гостей позволило за 4 года увеличить уровень удовлетворённости гостей санаториев с 70,4% до 96,5%.
Бизнесмену нельзя отдаляться от своего потребителя. Необходимо всегда точно знать, для кого ты работаешь, что это за люди, общаться с ними, идти к своему клиенту, быть в курсе изменений потребительского поведения и на основе этих знаний выстраивать коммуникацию с пациентом, формировать стратегию и тактику действий̆.
Большая часть клиентов санатория, собираясь на отдых, выбирает не только место для лечения и оздоровления, но также уделяет большое внимание месту расположения объекта, уровню комфорта, качеству питания и, конечно, форматам спортивного и развлекательного досуга.
В конце прошлого года для курируемых санаторно-курортных объектов мы провели большое исследование предпочтений наших клиентов в части организации досуга в санатории.
Проанализировав ответы респондентов (более 3000 человек) и проведя серию глубинных интервью, мы увидели, в какую сторону изменились их приоритеты, отметили трансформацию спроса только с санаторно-курортного лечения ещё и на спортивно-оздоровительный и познавательно-развлекательный отдых.
В сегодняшнем материале я поделюсь с вами некоторыми результатами нашего исследования, которые, уверена, будут очень полезны для любого санатория, предлагающего не только классические путёвки для санаторно-курортного лечения, но и путёвки в формате «Отдых».
Рисунок 1
Когда выбираете место отдыха, вам важно наличие разнообразной досуговой инфраструктуры (боулинг, бильярд, караоке, прокат, лодочная станция, детский клуб и др.)?
Рисунок 2
При пользовании досуговой инфраструктурой (бильярд, караоке, прокат, лодочная станция, фитнес-занятия и т.д.) важно ли для вас, чтобы большая часть предоставлялась бесплатно?
Рисунок 3
Готовы ли вы посещать на платной основе эксклюзивные культурно-досуговые мероприятия (мастер-классы, детский клуб, творческие мастерские и т.д.)?
Коллеги, обратите внимание на важность для гостей набора включённых в путёвку услуг, за которые не нужно будет доплачивать во время отдыха, неся дополнительные незапланированные расходы. Подход «всё включено» нравится гостям не только в питании, но и в организации их досуга. С точки зрения потребительской психологии, нашему гостю комфортнее сразу оплатить всю сумму и в течение отдыха не переживать о внезапных дополнительных расходах.
Чем насыщеннее ваша бесплатная досуговая программа для каждого члена семьи, тем больше вероятность, что клиентом будет сделан выбор в вашу пользу.
Вопрос 1
Какие развлекательные услуги для детей и подростков вам необходимы в санатории?
- Спортивные мероприятия, подвижные игры, турниры.
- Мастер-классы и творческие мастерские.
- Анимация.
- Досуг для подростков.
- Игровые площадки, аттракционы, лабиринты, батуты.
- Квесты.
- Обучение плаванию и другим видам спорта.
Вопрос 2
Какие развлекательные услуги для взрослых вам необходимы в санатории?
- Анимация, концерты, творческие вечера, дискотеки.
- Спортивные и танцевальные занятия, турниры.
- Интеллектуальные игры, квизы, настольные игры, квесты.
- Уникальные мастер-классы.
- Экскурсии.
- Тематические заезды, тематические пешие маршруты.
Когда нам кажется, что в снижении спроса виновата «сезонность», то не исключайте и тот факт, что проблема снижения спроса в тот или иной период времени (сезон) может быть связана ещё и с тем, что гости просто не знают, чем им заняться в эти сезоны у вас в санатории. Расскажите и покажите им, зачем им нужно в санаторий весной или осенью, составьте интересные сезонные оздоровительные, развлекательно-познавательные предложения, разработайте уникальные экскурсионные маршруты для каждого времени года, дополнив событийным и гастрономическим туризмом.
Время идёт, меняется портрет гостя, а вместе с ним меняются и предпочтения к формату отдыха. Для удержания постоянных гостей важно не только удерживать заданную ранее планку высокого качества услуг, но и удивлять чем-то новым, а для привлечения новой целевой аудитории необходимо соответствовать их ожиданиям и потребностям.
Не стоит откладывать работу по внедрению изменений в долгий ящик, иначе рискуете подарить своих клиентов конкурентам.
Проводите на регулярной основе исследования предпочтений ваших клиентов по желаемому формату оздоровительного отдыха и лечения. И уже используя полученные данные, внедряйте изменения, разрабатывайте новые эксклюзивные (персонально для вашей аудитории) предложения, внедряйте недостающие вашей аудитории услуги.
