Мария Денисова, выпускающий редактор Бизнес-журнала «С.К.О.»
Сервис на российских курортах становится лучше с каждым годом. У большинства управленцев санаторно-курортных учреждений появился системный взгляд на вопросы, связанные с клиентоориентированностью. Но до сих пор в отельных объектах случаются сбои.
Мы решили разобрать на конкретных реальных примерах, какие моменты не нравятся клиентам санаториев. Причём приведённые в данной статье ситуации мы ранжировали, разделив на мелкие недочёты, когда, в принципе, все бизнес-процессы в санатории отлажены, но система иногда даёт сбой в силу отсутствия контроля, и очень крупные ошибки грозят потерей клиентов раз и навсегда. Такие мы отнесли к категории «смертные грехи». Это грубые нарушения, которые нужно напрочь вымарывать из своей деятельности, если вы хотите работать в сфере гостеприимства. В публикации вы найдёте массу занятных примеров из реальной жизни. Мы собрали в одном месте рассказы коллег и родственников и свежие отзывы с сайтов-отзовиков. Вопреки расхожему мнению, ошибки из категории «смертные грехи» совершают даже крупные известные санатории, стоимость проживания с лечением в которых стартует от 6 000 рублей за сутки.
«Смертные грехи»
Про чистоту, стерильность и одноразовые расходники
В санатории однозначно должны быть разработаны регламенты на моменты, связанные со стерильностью при проведении медицинских и спа-процедур. Как-то, отдыхая в одном санатории, я нашла чёрный короткий волос на простыне, которой полагалось быть одноразовой. И, несмотря на то, что массажист был суперпрофессионалом и делал массаж просто отлично, у меня на протяжении всего курса процедур сохранялось чувство брезгливости. В голове вертелась навязчивая мысль: «А что же они ещё здесь не меняют?». Я не думаю, что это была инициатива руководства санатория из серии «Ребята, одноразовые простыни используем несколько раз – у нас режим экономии…». Думаю, просто недостаточно чётко объяснили персоналу, почему так важно менять расходники, обрабатывать ванны, поверхности аппликаторов, инструменты, менять перчатки и желательно делать это в присутствии пациента, чтобы у того не было причин для сомнений.
Как лечить? Расходники и чистящие средства стоят дешевле подмоченной репутации. Не нужно на этом экономить. Стоит повесить во всех медицинских кабинетах чек-листы по обработке инструмента и поверхностей и замене одноразовых материалов и ввести строжайший контроль за исполнением. Знаете на киосках с шаурмой часто висят объявления? «Если вам не выдали чек, обратитесь по телефону…». Можно предусмотреть подобные объявления в лечебных кабинетах.
Про отсутствие регламентов при внештатных ситуациях
Как бы ни были отлажены бизнес-процессы, бывают ситуации, выбивающиеся из привычного порядка вещей. Если у персонала нет понятных инструкций, как действовать в той или иной ситуации, то это может негативным образом отразиться на репутации санатория, да и просто быть опасным для клиента.
С моей мамой случилась такая ситуация – она принимала процедуру в грязелечебном отделении. Отключили воду (ремонт по замене крана). Мама 15 минут ждала, пока к ней кто-то подойдёт, потом замёрзла и начала звать медперсонал. На зов как-то нерасторопно пришла сотрудница грязелечебницы. В общей сложности она просидела лишних 25 минут, пока в отделении не восстановили водоснабжение.
Как это виделось маме? Она не знала, что случилось, будут ли её «распаковывать». Грязевые составы остыли, ей стало холодно, добавилось волнение: «Почему никого нет? Почему никто ничего не объясняет и не подходит?!». Всё это время лечебные составы продолжали действовать на организм. Для пожилого человека это могло оказаться серьёзной лечебной нагрузкой.
Как лечить? Ситуации бывают разные, зачастую можно избежать конфликтной или опасной ситуации, дав персоналу чёткие, понятные инструкции. Конкретно в этой ситуации руководство санатория изначально должно было продумать, как заменить горячую воду в отделении, где без неё не обойтись. Предусмотреть водонагреватель для экстренных ситуаций. Продумать спецрегламент. Отключили воду – ничего страшного, действуем: извиняемся за неудобство, сообщаем клиенту, что для волнений причины нет. Предусматриваем на такие случаи халаты, полотенца в нужном количестве по количеству кабинок. Когда заканчивается время процедуры, отводим пациента в место, где можно смыть лечебные составы. Можно дать небольшой бонус в качестве комплимента. Например, бесплатный кислородный коктейль, предупредив при этом сотрудников фитобара. Но в данном случае ситуация уже произошла – гостья замёрзла, долго ждала. Одних извинений, особенно со стороны линейного персонала, недостаточно. Как правило, гостю преподносят комплименты: вазу с фруктами, бесплатную процедуру или делают бесплатный апгрейд номера. И ещё клиентку нужно обязательно поблагодарить за то, что она так терпеливо ждала.
Вот ещё одна проблемная ситуация, из которой при существовании чётких инструкций можно выйти с наименьшими репутационными потерями:
«В последний день пребывания в санатории почувствовал себя плохо, температура, тошнота, нет аппетита. Обратился к врачу, тот сказал: «Это адаптация…», сделал укол (почему-то от аллергии) и всё. Вечером лихорадит. По приезде выясняется – ротавирусная инфекция…»
Что мы видим? Должная помощь пациенту, который с большой вероятностью заболел на территории санатория, не была оказана. Обследования не проведены, возможно, из-за опасения врача: «Как бы нас не закрыли на карантин, если подтвердится неприятный диагноз…».
Как лечить? Если человек заболел на территории санатория, то обязательно нужно уделить должное внимание его состоянию. Гость не должен чувствовать себя брошенным. Как минимум вызвать врача, несколько раз провести контрольные замеры температуры, взять анализы, проверять состояние. Изолировать от других пациентов, сделав это предельно деликатно, назначить лечение, если это в ваших полномочиях. Особенно эти меры актуальны сейчас, во время пандемии. Кроме коронавируса, есть и другие весьма неприятные инфекции (ротавирус, норавирус), которые никуда не делись, и могут сильно испортить долгожданный отдых вашим гостям.
Грязь, антисанитария, некомфортные условия проживания
«Заселение. Номер получили только в 22:30, четыре раза отстояв очередь на заселение (сначала не видели нашу бронь, затем у сотрудницы закончился рабочий день, она собрала вещи и ушла, сказав, что нужно теперь обращаться в другое «окно». Звонок туроператору, ожидание, дают ветхий малюсенький двухместный номер, больше похожий на больничную палату. Заселились в итоге в 9 корпус. Домик из ДСП-панелей, весь перекошенный, слышимость ужас, сырость, плесень в санузле, двери не попадают в дверные проёмы …»
Как лечить? Здесь лекарство одно – привести номерной фонд в соответствие со стандартами. Если клиент заказывает номер определённой категории, даже если у вас овербукинг, не переселяйте его без согласия в номер пониженной категории. Если ситуация совсем безвыходная, проговорите клиенту, извинитесь за неудобство, обозначьте конкретный временной отрезок и предложите очень хороший бонус от санатория. И помните, чтобы у клиента увиденное не разошлось с ожиданиями, информация на сайте санатория должна совпадать с реальными условиями проживания на 100%.
«Отсебятина», менторский тон, негостеприимность
Степень здесь может быть разная – от откровенной грубости и хамства до простого отсутствия улыбки, что тоже сейчас воспринимается отдыхающими негативно.
«…На ресепшене заселяли сотрудники с «деревянными лицами». Просьбы о смене номера воспринимали очень негативно, хотя нас без предупреждения поселили в бюджетный номер для инвалидов, а оплачивали мы другую категорию, выше…»
Как лечить? От хамства лекарство одно – поговорить с сотрудником, и если подобные ситуации повторятся, то расстаться с ним. Поверьте, репутационные потери от действий сотрудника, который пусть и отличный специалист и ас своего дела, но при этом не может нормально общаться с вашими гостями, слишком высоки.
Иллюстрация: Знакомая в санатории пошла на процедуры душа Шарко. Она женщина полная. Медсестра из водолечебного отделения при встрече сказала ей: «Раздевайтесь, подставляйте руки, будем сгонять ваш жир…».
Как лечить? Неумение выстроить диалог с клиентами, отсутствие закреплённых речевых модулей и внятных инструкций насчёт того, что можно говорить клиенту, какими словами, каким тоном и с какой интонацией, как рассказывать о ходе процедуры, могут, к сожалению, привести к таким анекдотическим ситуациям, над которыми мы обязательно посмеялись бы, если бы они не были угрозой для бизнеса. Персонал может быть разный, зачастую санатории находятся далеко от больших городов и принимают на работу работников из сельской местности. Возможно, сотрудница только-только заступила на работу, и это был её первый день. Как говорить с клиентами, как деликатно обойти проблемы, ей никто не объяснил. Здесь необходимы постоянные периодические тренинги, наставничество со стороны более опытных сотрудников.
Как рассказывает заместитель по медчасти крупного санатория: «Для всего персонала у нас прописаны речевые модули. Так, младшему персоналу и новичкам намного проще выстроить работу. Процесс адаптации происходит быстрее – инструктаж на рабочем месте прослушали, поработали вместе с более опытным сотрудником, сдали зачёт старшей медсестре – и вперёд… Процедуры также стандартизованы. То есть одну и ту же процедуру разные медсёстры делают одинаково».
Ещё один яркий пример, не нуждающийся в дополнительных комментариях, потому что пациентка всё сама разложила по полочкам: «Почему-то работница гидромассажа посчитала, что имеет право отчитать меня за то, что я неправильно лежала в ванной и поэтому она обрызгала свой халат. Большинство отдыхающих тоже весь год работают, чтобы приехать подлечиться и запастись приятными эмоциями на следующий год. И я думаю, что забрызганный халат не стоит испорченного настроения…».
Неэффективность лечения, некомпетентность медицинского персонала
Среди негативных отзывов 2022 года встречала такие: «Лечение предлагают «для галочки», массаж непрофессиональный, на вопрос, почему делают так плохо, отвечают: «Вас тут много, устаём…».
На самом деле без медицинского образования сложно оценить, насколько профессионально и правильно проведена та или иная медицинская процедура. Тут речь идёт скорее о субъективных ощущениях. Но они зачастую строятся на двух очень правильных посылах: 1) Со мной были вежливы и тактичны, максимально доброжелательны, всё мне объяснили, уделили должное внимание. 2) После комплекса процедур я ощутил улучшение своего состояния. Если курс процедур был подобран слишком формально, без учёта индивидуальных особенностей пациента, без реперных точек и контроля со стороны врача-координатора, без внятной стратегии лечения – эффекта не будет и останется впечатление, как в отзыве.
Невыполнение обещаний
«На сайте санатория была обозначена комплектность номера. Заранее было известно, сколько заселяется человек. Но нужного количества халатов в номере не оказалось. Халаты специально не брали с собой, так как знали, что они есть в номере. Планировали сразу пойти в бассейн. А так потратили много времени на хождения и просьбы дать халаты…».
Как лечить? Нужно ввести в обязанности сотрудника хозяйственной службы проверять по чек-листу соответствие комплектности номера. Информация на сайте санатория и у турфирм-партнёров, на сайтах-агрегаторах должна соответствовать заявленной комплектности. Если же система дала сбой, то исправить ошибку нужно быстро, не заставляя гостя становиться в позицию просящего. Дайте чёткие инструкции на ресепшен, который оперативно по цепочке передаст в хозяйственную службу информацию, в какой номер донести недостающие принадлежности. Рядовой персонал санатория, горничная должны иметь полномочия и все необходимые аксессуары под рукой, чтобы быстро исправить положение.
Этой историей со мной поделилась коллега. На сайте кисловодского санатория, в который они с мужем поехали восстановить здоровье, была опубликована информация о конкретных лечебно-оздоровительных программах, на основании которой они и сделали выбор. По приезде в санаторий на ресепшен им сказали, что такой программы нет, выбирайте из тех, что есть по факту. На вопрос: «Ну как же так? Мы же приехали на программу «опорно-двигательный профиль!» получили ответ – «Дак вам надо было в Пятигорск ехать!».
Ребята, вы серьёзно???!!! Люди уже здесь с чемоданами стоят у вас на пороге санатория, купили путёвки за приличные деньги. И вы им говорите, что надо было ехать в Пятигорск???
Как лечить? Выверенная информация на сайте санатория, отдел рекламы и маркетинга должен работать в тесной связке с медицинским блоком и планово-экономическим отделом, который закладывает цены на услуги санатория. Отдел рекламы и маркетинга должен знать о последних изменениях в санатории, невозможности предоставить ту или иную услугу. Обеспечить клиентам возможность связаться с сотрудниками службы бронирования, чтобы уточнить актуальную информацию. Здесь в помощь работающие виджеты на сайте санатория, на которые отвечают сразу, многоканальные телефоны, по которым реально дозвониться в любое время. А если нет возможности принять звонок в нерабочее время, то понятное дружелюбное сообщение с информацией, когда сотрудники перезвонят, чтобы ответить на вопросы. Запланируйте тренинги хотя бы раз в полгода для службы приёма и размещения гостей.
Если гость уже приехал, то можно встретить его только одной фразой: «Мы постараемся сделать ваш отдых незабываемым! В данный момент такая программа отсутствует, но мы прямо сейчас свяжемся с медицинским блоком, вас примет терапевт, который подберёт не менее эффективный курс лечения на замену». А не предложением поехать в Пятигорск.
Невкусное, неправильно организованное питание
Питание – один из трёх китов санаторно-курортного лечения. Важны и вкусовые качества, и форма подачи, и интегрируемость в диеты, и правильная организация всего процесса. Если питание однообразное, невкусное, не вписывающееся в концепцию здорового питания или несбалансированное, если пациенты долго стоят в очередях, или, слегка припозднившись, приходят к пустым раздаточным линиям – нужно в корне менять систему. Если поступают нарекания по качеству питания или неправильной его организации, стоит провести аудит службы питания, привлечь консультанта со стороны.
Невозможность нормально выспаться
Это очень важный пункт. Начнём с того, что в санаторий люди едут поправить здоровье. Сон – это одна из важнейших составляющих полноценного отдыха и восстановления здоровья. Если по каким-то причинам у гостя выспаться не получается – храпит сосед за стеной, или достались чрезмерно весёлые соседи, которые до двух ночи любят поиграть в «Экивоки», или неудобный матрас или подушка – это настоящая проблема.
Приведу пример. Я возненавидела один турецкий отель (5*, дизайнерский, с отличным питанием) за шумные дискотеки до полуночи. Музыка долбила прямо в окна семейных номеров – не спасал наглухо закрытый балкон. В этот отель, несмотря на массу плюсов, я не поеду снова, и никому его не порекомендую.
Как лечить? К сожалению, здесь малой кровью не обойдешься. Если в номерах плохая шумоизоляция – придётся со временем это исправить. Если плохие неудобные матрасы – закупить новые. Если человеку не нравится подушка – нужно иметь в ассортименте несколько вариантов подушек на выбор, как, например, на популярном тюменском спа-курорте «Лето Лето». Отель предлагает отдыхающим на выбор пшеничную подушку, подушки из пуха и пера или упругую ортопедическую.
Можно также расселять гостей, исходя из их предпочтений и природных биоритмов. Жаворонков селить в одном крыле, сов и сонь – в другом, семьи с детьми – рядышком (они более лояльно отнесутся к плачу по ночам или ранним пробуждениям).
Шероховатости. Или работаем над улучшениями
Отсутствие услуги
«Приехали в санаторий с прицелом докупить к базовой путёвке платные процедуры, а оказалось, специалиста нет, временно процедуры не проводятся. В результате лечение получилось слишком базовым. Ожидания у нас были другие…»
Как лечить? Важно очень оперативно выкладывать информацию об отсутствующей процедуре или специалисте на сайте и в соцсетях. Заранее уточнять по телефону у пациента, какие дополнительные платные услуги он хотел бы пройти. Если что-то меняется – уведомить, извиниться за неудобство, предложить адекватную замену. Если специалист выбыл вот только-только, нужно повесить на кабинете очень милое извиняющееся объявление с телефоном, whatsapp, горячей линией санатория, куда человек может обратиться, чтобы ему порекомендовали замену услуги.
Очереди в лечебные кабинеты
Как лечить? Внедрением CRM-системы. Санатории, в которых автоматизированы бизнес-процессы, сводят большую часть накладок в расписании к нулю.
Вот что советует генеральный директор ЗАО «Клиника «Кивач» Александра Улич: «Мы видим в своей CRM-системе буквально всё: сколько номеров прибрала горничная в отведённое на это время, сколько столиков обслужил официант в ресторане, какая загрузка у каждого врача и в каждом процедурном кабинете. Нельзя не заметить отклонения от стандартов, если всё оцифровано. Поэтому любую проблему мы видим задолго до того, как она повлияет на клиента, и сразу устраняем. Современные программы автоматизации помогают «запоминать» своих клиентов: их особые предпочтения и потребности, отслеживать результаты даже после лечения…»
Услуги оказываются по-разному
Как лечить? Если пациенты жалуются на то, что процедуры проводятся по-разному или есть неравномерность записи к разным специалистам, тогда пишем детальные стандарты по проведению каждой процедуры. Даём стандарт на изучение, просим медперсонал провести процедуру по этому стандарту. Закрепляем речевые модули, которыми нужно «преподносить» процедуру.
Неравномерное качество уборки
Как лечить? Внедрённым регламентом с чек-листом с выборочными проверками со стороны заведующего хозяйственной службы. Можно оставить в номерах добрые позитивные наклейки: «Вы недовольны качеством уборки? Сообщите, пожалуйста, нам! Мы очень стараемся, чтобы Вы остались довольны отдыхом!» И телефон, ссылку на чат санатория, где можно быстро и легко оставить отзыв.
Излишне разговорчивый персонал
Проходила я как-то курс массажа. Массажист – очень импозантный мужчина с золотыми руками, но очень уж разговорчивый. Расслабиться никак не получалось, потому что он считал свои долгом обсудить погоду, политику и шарлотку своей мамы. Я, обычно очень деликатная и терпеливая, под конец массажа выпалила: «Давайте немного помолчим!». После этого, кстати, массажист молчал весь курс и поддерживал разговор, только когда я задавала вопросы.
Как лечить? Персонал должен очень хорошо чувствовать настроение клиента. Но мы все разные, кто-то эмпат, кто-то эмоции вообще не чувствует. Поэтому опять же – пишем инструкции. Общаемся с гостем вежливо и деликатно, рассказываем о ходе процедуры и состоянии его организма/кожи/ костно-мышечной системы, используя конкретные, согласованные с руководством формулировки. Делать это нужно простым доступным языком, не рассыпаясь в научных и медицинских терминах. А потом тактично замолчать и не надоедать клиенту разговорами. Поддерживать разговор можно и нужно, только если клиент задаст вопрос или предложит тему для обсуждения. В конце улыбнуться, спросить о состоянии, сказать, что будете рады видеть его на следующей процедуре.
Неулыбчивый персонал
Мы, русские, – люди с широкой душой, но нам трудно улыбаться незнакомым людям. Но работа в сфере гостеприимства этого требует, потому что хмурые лица и отсутствие улыбки сейчас воспринимаются гостями как негативный момент.
Как лечить? Периодически на планёрках проговаривайте = вмените в обязанности линейному персоналу, как важно каждому сотруднику улыбаться и здороваться с каждым гостем. Помним – мы своих гостей очень любим, мы долго их ждали, именно благодаря им у нас есть работа. Разработайте вместе с командой несколько вариантов фраз приветствия для сотрудников службы приёма гостей, в которых должны быть отработаны предложения дополнительных платных услуг и информация о бесплатных.
«Рады приветствовать Вас в санатории…! Если пожелаете отдохнуть с дороги и быстро восстановить силы – добро пожаловать в наш новый спа-центр на программу «Антистресс». Кстати, вот вам купон-скидка на посещение первой процедуры»…
Неработающие сервисы
«В детской комнате 2 дня из нашего заезда был санитарный день. Неужели нельзя убраться в другое время?»
Как лечить? Обещаете работающие сервисы – выполняйте обещания. Очень обидно, когда приходишь в медблок в 17:00 вечера с надеждой пройти платную процедуру, а там администратор собирается домой и говорит, что рабочий день закончился. Сервисы, приёмы специалистов должны быть подстроены прежде всего под удобство клиента, а не персонала. Пересмотрите графики работы сотрудников, если в этом есть необходимость. Санитарную обработку детской комнаты и других общественных мест проводите в то время, когда отдыхающие ими не пользуются, например, поздним вечером.
Скука, отсутствие интересных развлекательных программ
Как лечить? Интересные досуговые программы – это то, что можно организовать практически без бюджета, имея в штате талантливых творческих работников. Почва благодатная. От кулинарных и творческих мастер-классов до лекций по ЗОЖ и спортивных дней. В пример приведу курорт «Новая Истра». Была в санатории пару дней проездом – там каждый день очень интересная авторская программа мероприятий: тематические выходные, пивные фестивали, состязания шеф-поваров, уличные гулянья в честь Масленицы и много другого. Берите идеи в копилку!
В данной статье я постаралась собрать основные моменты, которые могут подпортить впечатление об объекте гостеприимства. Сейчас оптимальное время провести работу над ошибками и усилить те места, где есть пробелы. Ведь независимо от того, будет ли возможность у россиян путешествовать за границу, конкуренция даже на российском рынке большая. Санатории, по максимуму развернувшиеся лицом к клиенту, обеспечат полную загрузку в любой сезон и гостей, которые будут возвращаться из года в год. Это ли не счастье!