Авторы: Наташа Йорга, Алёна Лесина, создатели отельной арт-системы.
Зрители на спектаклях и концертах больше всего запоминают начало и финал. Как правило, то что было в середине частенько вываливается из головы. Самый плохой фильм можно вытянуть необычным началом и сентиментальной концовкой, которые и сформируют финальное впечатление. В сфере гостеприимства этот принцип тоже работает…
Человека надо классно встретить и так же проводить, тогда даже самый привередливый гость и про холодный завтрак забудет, и про тонкие халаты. Нет, мы не призываем работать над формированием хорошего впечатления только при встрече гостей. Важно сохранять высокое качество сервиса на каждом этапе. Но определенно первый и последний день помогают оставить у гостей сильные положительные эмоции.
Велком-зона на заезд то, чем уже никого не удивишь. Как минимум, очень многие ставят для гостей приветственные напитки.
И очень редко кто делает «анти-велком». Тот же велком, но на выезде.
Очень любопытный инструмент! Так как данная фишка мало где используется, люди ещё этим не избалованы, что даёт на выходе яркие впечатления и повышает лояльность.
Сделать это всё гораздо проще, чем кажется. В формате «бери и делай» мы по пунктам расскажем, как это можно осуществить.
Приветственный напиток
Самое простое, что можно сделать на оба формата – поставить или игристое, или морсы. Зимой безотказно работает глинтвейн. Но если даже немного заморочиться, вспомнить концепцию своей площадки, оттолкнуться от территориальной принадлежности, то на арену велком-зоны могут выйти авторские чаи, чаи на местных травах, фирменные морсы… Даже кислородные коктейли – прекрасный элемент санаторного отдыха.
Фуршет
Многие видят в этом слове «устриц, политых икорным соусом», но это не так. Если на стол со скатертью поставить вазу с сезонными фруктами, это уже будет фуршет. А может быть ваши кондитеры пекут вкуснейшее песочное печенье? Или пирожки? Затраты (материальные и ресурсные) не большие, а гость с дороги точно оценит.
Аниматоры
Если у вас есть на площадке арт-отдел, то определённо точно, задачу по организации велком-зоны нужно делегировать ему. Аниматоры на велкоме создадут атмосферу отдыха и помогут гостю немного расслабиться. Также аниматоры на велкоме несут и важный функционал – разгрузку администраторов ресепшн. Администраторам при заезде нужно выдать большое количество информации, и если вокруг родителей, которые после дороги отчаянно пытаются запомнить, в каком номере они живут, будут бегать ещё и дети, которые засиделись, то много информации пролетит мимо. Аниматоры переключают внимание детей при заезде на себя, и родители могут спокойно заселиться, без спешки задать свою тысячу вопросов, пока ребёнок занят.
Тематика
Если у вас тематический заезд, то тут важно погрузить гостя в атмосферу вашей тематики. На это работает всё: костюм аниматора, фуршет, приветственный напиток, звуковое/видео оформление, декор… Всё, на что хватает фантазии и бюджета.
Основная задача «анти-велкома» – эмоциональные «обнимашки». Чистая психология. Если тебя не только тепло встречают, но и также тепло провожают, то ещё больше хочется вернуться. Все инструменты велкома можно использовать при выезде гостей.
Если вы уже вовсю радушно встречаете гостей не только улыбкой администратора, то попробуйте их также провожать. Большая вероятность, что ваши гости это оценят. Ну а если вы ещё не решились на велком-зону – решайтесь. Это действенный и очень простой в исполнении инструмент, который обязательно повысит лояльность ваших гостей.
