Автор: Юлия Иванова, бизнес-консультант, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису и развитию сервисных навыков у персонала в санаторно-курортной отрасли, сертифицированный специалист Service Quality Institute Джона Шоула. 10 лет успешно помогаю санаториям быть прибыльными через уникальный и качественный сервис.
Для того чтобы санаторию идти в ногу со временем и опережать своих основных конкурентов, только работы с отзывами гостей недостаточно, необходимо системно проводить массовые опросы и глубинные исследования потребностей ваших гостей по разным направлениям (лечение и оздоровление, питание, досуг, спорт, отдых с детьми и т.д.), анализировать поведение гостей, понимать и выявлять их основные потребности, уметь оценивать качество услуг, проходя «путь гостя», и, как банально это не звучит, – постоянно внедрять изменения.
На курируемых мной санаторно-курортных объектах с 2018 года я внедрила комплексные инструменты по оценке уровня удовлетворённости и исследования потребностей отдыхающих в систему управления качеством сервиса, реализация которой помогла за 4 года увеличить уровень удовлетворённости гостей санаториев с 70,4% до 96,5%.
Бизнесмену нельзя отдаляться от своего потребителя. Необходимо всегда точно знать, для кого ты работаешь, что это за люди, общаться с ними, идти к своему потребителю, быть в курсе изменений потребительского поведения.
Знать потребителя – значит, знать его ценности, мотивы, предпочтения, на основе которых формируются привычки, паттерны, особенности поведения. И уже на основе этих знаний выстраивать нормальную коммуникацию с потребителем, формировать стратегию и тактику действий.
К примеру, в середине 2021 года, совместно с командой одного из курируемых санаторно-курортных объектов, мы провели большое исследование ожиданий наших клиентов от отдыха в санатории с маленькими детьми (от 1 года).
Проанализировав ответы респондентов (почти 1000 человек) и проведя более 15 глубинных интервью, мы увидели, в какую сторону изменились их приоритеты, отметили трансформацию спроса с санаторно-курортного лечения на спортивно-оздоровительный отдых и культурно-досуговые программы, а также их потребность приезжать на отдых с малышами от 1 года.
В ходе исследования и интервью мы поняли, что у части наших постоянных клиентов появились маленькие дети, и они перестали приезжать к нам не потому, что им что-то не нравится, а потому, что мы принимали только семьи с детьми от 3 лет. Было принято решение о разработке и внедрении программы «Мать и дитя» для отдыха семей с детьми от 1 года. От создания концепции до заезда первых отдыхающих с малышами нам потребовалось 8 месяцев. Но это уже совсем другая история для отдельной статьи (как-нибудь я обязательно её для вас напишу).
В сегодняшнем материале я поделюсь с вами некоторыми результатами нашего исследования, которые, уверена, будут очень полезны для любого санатория, предлагающего отдых для семей с маленькими детьми.
Рисунок 1. Что должны включать культурно-досуговые программы?
Рисунок 2.
Необходимо ли организовать работу «Детского клуба» для малышей?
Рисунок 3.
Необходимо ли организовать отдых с детьми от 1 года?
Рисунок 4.
В какой период межсезонья Вы бы поехали на отдых с маленькими детьми?
Коллеги, обратите внимание на данные межсезонья. Когда нам кажется, что в снижении спроса виновата «сезонность», то не исключайте и тот факт, что проблема снижения спроса в тот или иной период времени (сезон) может быть связана с тем, что гости просто не знают, чем им заняться в эти сезоны у вас в санатории. Расскажите и покажите им, зачем им нужно в санаторий весной или осенью, составьте интересные сезонные оздоровительные программы, предложите уникальные экскурсионные маршруты для каждого времени года, дополнив событийным и гастрономическим туризмом.
Вопрос 1
Какие сервисы и услуги являются необходимыми для комфортного отдыха с детьми от 1 года?
- Отдельный корпус для проживания с детьми с игровой комнатой и колясочной, аптека, продажа детского питания.
- Детские игровые комнаты и площадки, бассейн, спортивный инвентарь.
- Занятия с детьми (развивающие и спортивные), анимация, мастер-классы.
- Кроватки, манежи, стульчики, коляски, горшки, ступенька для санузла, ванночка, радио-няня.
- Питание для детей.
- Врач-педиатр, логопед, массаж, услуги няни.
Вопрос 2
Какие сервисы и услуги являются необходимыми для комфортного отдыха семей с детьми разного возраста?
- Спортивно-оздоровительные мероприятия для всей семьи, рыбалка, места для пикников.
- СПА-процедуры и wellness-занятия (йога, аэробика, пилатес, аква-аэробика), косметология, персональные спортивные занятия.
- Обучение детей различным видам спорта и творческие кружки.
- Досуговая программа: анимация, мастер-классы, квесты.
- Бассейн, каток, кинотеатр, лыжная трасса, тюбинг-трасса.
- Закрытый спортивный комплекс, баня.
- Широкая экскурсионная программа.
- Педагоги и няни для детей, игровые комнаты.
- Фито-бар, рум-сервис.
- Сервис по стирке, сушке и глажке одежды.
Время идёт, меняется портрет гостя, а вместе с ним меняются и предпочтения к формату отдыха. Для удержания постоянных гостей важно не только сохранять заданную ранее планку высокого качества услуг, но и удивлять чем-то новым, а для привлечения будущей целевой аудитории необходимо соответствовать и её ожиданиям, и потребностям.
Не стоит откладывать работу по внедрению изменений в долгий ящик, иначе рискуете подарить своих клиентов конкурентам.
Проводите на регулярной основе исследования предпочтений ваших клиентов по желаемому формату оздоровительного отдыха и лечения. И, уже используя полученные данные, внедряйте изменения, разрабатывайте новые, эксклюзивные (персонально для вашей аудитории) предложения, внедряйте недостающие вашей аудитории услуги.