Телефон:
Главная \ Статьи \ Обмен опытом \ Что важно для гостей санатория во время отдыха с маленькими детьми?

Что важно для гостей санатория во время отдыха с маленькими детьми?

image_12

Автор: Юлия Иванова, бизнес-консультант, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису и развитию сервисных навыков у персонала в санаторно-курортной отрасли, сертифицированный специалист Service Quality Institute Джона Шоула. 10 лет успешно помогаю санаториям быть прибыльными через уникальный и качественный сервис.

PHOTO-2022-05-13-11-52-431

Для того чтобы санаторию идти в ногу со временем и опережать своих основных конкурентов, только работы с отзывами гостей недостаточно, необходимо системно проводить массовые опросы и глубинные исследования потребностей ваших гостей по разным направлениям (лечение и оздоровление, питание, досуг, спорт, отдых с детьми и т.д.), анализировать поведение гостей, понимать и выявлять их основные потребности, уметь оценивать качество услуг, проходя «путь гостя», и, как банально это не звучит, – постоянно внедрять изменения.
 

На курируемых мной санаторно-курортных объектах с 2018 года я внедрила комплексные инструменты по оценке уровня удовлетворённости и исследования потребностей отдыхающих в систему управления качеством сервиса, реализация которой помогла за 4 года увеличить уровень удовлетворённости гостей санаториев с 70,4% до 96,5%.

Бизнесмену нельзя отдаляться от своего потребителя. Необходимо всегда точно знать, для кого ты работаешь, что это за люди, общаться с ними, идти к своему потребителю, быть в курсе изменений потребительского поведения.

sm

Знать потребителя – значит, знать его ценности, мотивы, предпочтения, на основе которых формируются привычки, паттерны, особенности поведения. И уже на основе этих знаний выстраивать нормальную коммуникацию с потребителем, формировать стратегию и тактику действий.

К примеру, в середине 2021 года, совместно с командой одного из курируемых санаторно-курортных объектов, мы провели большое исследование ожиданий наших клиентов от отдыха в санатории с маленькими детьми (от 1 года).

Проанализировав ответы респондентов (почти 1000 человек) и проведя более 15 глубинных интервью, мы увидели, в какую сторону изменились их приоритеты, отметили трансформацию спроса с санаторно-курортного лечения на спортивно-оздоровительный отдых и культурно-досуговые программы, а также их потребность приезжать на отдых с малышами от 1 года.


В ходе исследования и интервью мы поняли, что у части наших постоянных клиентов появились маленькие дети, и они перестали приезжать к нам не потому, что им что-то не нравится, а потому, что мы принимали только семьи с детьми от 3 лет. Было принято решение о разработке и внедрении программы «Мать и дитя» для отдыха семей с детьми от 1 года. От создания концепции до заезда первых отдыхающих с малышами нам потребовалось 8 месяцев. Но это уже совсем другая история для отдельной статьи (как-нибудь я обязательно её для вас напишу).


В сегодняшнем материале я поделюсь с вами некоторыми результатами нашего исследования, которые, уверена, будут очень полезны для любого санатория, предлагающего отдых для семей с маленькими детьми.

 

Рисунок 1. Что должны включать культурно-досуговые программы?

 

Рисунок 2.

Необходимо ли организовать работу «Детского клуба» для малышей?

2023-02-15_14-39-31

Рисунок 3.

Необходимо ли организовать отдых с детьми от 1 года?

1


Рисунок 4.

В какой период межсезонья Вы бы поехали на отдых с маленькими детьми?

2

Коллеги, обратите внимание на данные межсезонья. Когда нам кажется, что в снижении спроса виновата «сезонность», то не исключайте и тот факт, что проблема снижения спроса в тот или иной период времени (сезон) может быть связана с тем, что гости просто не знают, чем им заняться в эти сезоны у вас в санатории. Расскажите и покажите им, зачем им нужно в санаторий весной или осенью, составьте интересные сезонные оздоровительные программы, предложите уникальные экскурсионные маршруты для каждого времени года, дополнив событийным и гастрономическим туризмом.

 

Вопрос 1

Какие сервисы и услуги являются необходимыми для комфортного отдыха с детьми от 1 года?  

  • Отдельный корпус для проживания с детьми с игровой комнатой и колясочной, аптека, продажа детского питания.
  • Детские игровые комнаты и площадки, бассейн, спортивный инвентарь.
  • Занятия с детьми (развивающие и спортивные), анимация, мастер-классы.
  • Кроватки, манежи, стульчики, коляски, горшки, ступенька для санузла, ванночка, радио-няня.
  • Питание для детей.
  • Врач-педиатр, логопед, массаж, услуги няни.

detskaja_kom.


Вопрос 2

Какие сервисы и услуги являются необходимыми для комфортного отдыха семей с детьми разного возраста?  

  • Спортивно-оздоровительные мероприятия для всей семьи, рыбалка, места для пикников.
  • СПА-процедуры и wellness-занятия (йога, аэробика, пилатес, аква-аэробика), косметология, персональные спортивные занятия.
  • Обучение детей различным видам спорта и творческие кружки.
  • Досуговая программа: анимация, мастер-классы, квесты.
  • Бассейн, каток, кинотеатр, лыжная трасса, тюбинг-трасса.
  • Закрытый спортивный комплекс, баня.
  • Широкая экскурсионная программа.
  • Педагоги и няни для детей, игровые комнаты.
  • Фито-бар, рум-сервис.
  • Сервис по стирке, сушке и глажке одежды.

okul-oncesi-cocuklar-icin-kitap-onerisi       

Время идёт, меняется портрет гостя, а вместе с ним меняются и предпочтения к формату отдыха. Для удержания постоянных гостей важно не только сохранять заданную ранее планку высокого качества услуг, но и удивлять чем-то новым, а для привлечения будущей целевой аудитории необходимо соответствовать и её ожиданиям, и потребностям.

Не стоит откладывать работу по внедрению изменений в долгий ящик, иначе рискуете подарить своих клиентов конкурентам.

Проводите на регулярной основе исследования предпочтений ваших клиентов по желаемому формату оздоровительного отдыха и лечения. И, уже используя полученные данные, внедряйте изменения, разрабатывайте новые, эксклюзивные (персонально для вашей аудитории) предложения, внедряйте недостающие вашей аудитории услуги.

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Регистрируйтесь на форум для инноваторов курортной отрасли!
Регистрируйтесь на форум для инноваторов курортной отрасли!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35