Телефон:
Главная \ Статьи \ Обмен опытом \ Что важно для гостей санатория во время отдыха с маленькими детьми?

Что важно для гостей санатория во время отдыха с маленькими детьми?

image_12

Автор: Юлия Иванова, бизнес-консультант, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису и развитию сервисных навыков у персонала в санаторно-курортной отрасли, сертифицированный специалист Service Quality Institute Джона Шоула. 10 лет успешно помогаю санаториям быть прибыльными через уникальный и качественный сервис.

PHOTO-2022-05-13-11-52-431

Для того чтобы санаторию идти в ногу со временем и опережать своих основных конкурентов, только работы с отзывами гостей недостаточно, необходимо системно проводить массовые опросы и глубинные исследования потребностей ваших гостей по разным направлениям (лечение и оздоровление, питание, досуг, спорт, отдых с детьми и т.д.), анализировать поведение гостей, понимать и выявлять их основные потребности, уметь оценивать качество услуг, проходя «путь гостя», и, как банально это не звучит, – постоянно внедрять изменения.
 

На курируемых мной санаторно-курортных объектах с 2018 года я внедрила комплексные инструменты по оценке уровня удовлетворённости и исследования потребностей отдыхающих в систему управления качеством сервиса, реализация которой помогла за 4 года увеличить уровень удовлетворённости гостей санаториев с 70,4% до 96,5%.

Бизнесмену нельзя отдаляться от своего потребителя. Необходимо всегда точно знать, для кого ты работаешь, что это за люди, общаться с ними, идти к своему потребителю, быть в курсе изменений потребительского поведения.

sm

Знать потребителя – значит, знать его ценности, мотивы, предпочтения, на основе которых формируются привычки, паттерны, особенности поведения. И уже на основе этих знаний выстраивать нормальную коммуникацию с потребителем, формировать стратегию и тактику действий.

К примеру, в середине 2021 года, совместно с командой одного из курируемых санаторно-курортных объектов, мы провели большое исследование ожиданий наших клиентов от отдыха в санатории с маленькими детьми (от 1 года).

Проанализировав ответы респондентов (почти 1000 человек) и проведя более 15 глубинных интервью, мы увидели, в какую сторону изменились их приоритеты, отметили трансформацию спроса с санаторно-курортного лечения на спортивно-оздоровительный отдых и культурно-досуговые программы, а также их потребность приезжать на отдых с малышами от 1 года.


В ходе исследования и интервью мы поняли, что у части наших постоянных клиентов появились маленькие дети, и они перестали приезжать к нам не потому, что им что-то не нравится, а потому, что мы принимали только семьи с детьми от 3 лет. Было принято решение о разработке и внедрении программы «Мать и дитя» для отдыха семей с детьми от 1 года. От создания концепции до заезда первых отдыхающих с малышами нам потребовалось 8 месяцев. Но это уже совсем другая история для отдельной статьи (как-нибудь я обязательно её для вас напишу).


В сегодняшнем материале я поделюсь с вами некоторыми результатами нашего исследования, которые, уверена, будут очень полезны для любого санатория, предлагающего отдых для семей с маленькими детьми.

 

Рисунок 1. Что должны включать культурно-досуговые программы?

 

Рисунок 2.

Необходимо ли организовать работу «Детского клуба» для малышей?

2023-02-15_14-39-31

Рисунок 3.

Необходимо ли организовать отдых с детьми от 1 года?

1


Рисунок 4.

В какой период межсезонья Вы бы поехали на отдых с маленькими детьми?

2

Коллеги, обратите внимание на данные межсезонья. Когда нам кажется, что в снижении спроса виновата «сезонность», то не исключайте и тот факт, что проблема снижения спроса в тот или иной период времени (сезон) может быть связана с тем, что гости просто не знают, чем им заняться в эти сезоны у вас в санатории. Расскажите и покажите им, зачем им нужно в санаторий весной или осенью, составьте интересные сезонные оздоровительные программы, предложите уникальные экскурсионные маршруты для каждого времени года, дополнив событийным и гастрономическим туризмом.

 

Вопрос 1

Какие сервисы и услуги являются необходимыми для комфортного отдыха с детьми от 1 года?  

  • Отдельный корпус для проживания с детьми с игровой комнатой и колясочной, аптека, продажа детского питания.
  • Детские игровые комнаты и площадки, бассейн, спортивный инвентарь.
  • Занятия с детьми (развивающие и спортивные), анимация, мастер-классы.
  • Кроватки, манежи, стульчики, коляски, горшки, ступенька для санузла, ванночка, радио-няня.
  • Питание для детей.
  • Врач-педиатр, логопед, массаж, услуги няни.

detskaja_kom.


Вопрос 2

Какие сервисы и услуги являются необходимыми для комфортного отдыха семей с детьми разного возраста?  

  • Спортивно-оздоровительные мероприятия для всей семьи, рыбалка, места для пикников.
  • СПА-процедуры и wellness-занятия (йога, аэробика, пилатес, аква-аэробика), косметология, персональные спортивные занятия.
  • Обучение детей различным видам спорта и творческие кружки.
  • Досуговая программа: анимация, мастер-классы, квесты.
  • Бассейн, каток, кинотеатр, лыжная трасса, тюбинг-трасса.
  • Закрытый спортивный комплекс, баня.
  • Широкая экскурсионная программа.
  • Педагоги и няни для детей, игровые комнаты.
  • Фито-бар, рум-сервис.
  • Сервис по стирке, сушке и глажке одежды.

okul-oncesi-cocuklar-icin-kitap-onerisi       

Время идёт, меняется портрет гостя, а вместе с ним меняются и предпочтения к формату отдыха. Для удержания постоянных гостей важно не только сохранять заданную ранее планку высокого качества услуг, но и удивлять чем-то новым, а для привлечения будущей целевой аудитории необходимо соответствовать и её ожиданиям, и потребностям.

Не стоит откладывать работу по внедрению изменений в долгий ящик, иначе рискуете подарить своих клиентов конкурентам.

Проводите на регулярной основе исследования предпочтений ваших клиентов по желаемому формату оздоровительного отдыха и лечения. И, уже используя полученные данные, внедряйте изменения, разрабатывайте новые, эксклюзивные (персонально для вашей аудитории) предложения, внедряйте недостающие вашей аудитории услуги.

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35