Мы всё время говорим, что санатории – это бизнес, в котором не должно быть ярко выраженной сезонности. Если санаторий будет предлагать результативные медицинские программы при качественном сервисе и правильно доносить до своих клиентов информацию, загрузка будет отличная и в январе.
Но представители санаторного топ-менеджмента часто говорят, что провалы в определённые месяцы всё-таки есть. Поэтому мы решили представить взгляд на сезонность со стороны руководителя отеля. Порой нужно смотреть и на смежные бизнесы, чтобы перенять полезный опыт и набить меньше шишек.
Что нужно предусмотреть отельерам летом, чтобы осенью не пришлось судорожно искать резервы и затыкать финансовые бреши? Об этом в статье в рамках рубрики «Будни эффективного руководителя» расскажет Мария Якимовская, эксперт сферы HoReCа.
Когда в отеле полно гостей, телефон раскалён от звонков, а заявки на сайте сыпятся как из рога изобилия, мало кто из отельеров вспоминает о том, что такая ситуация в загородных отелях не вечна. Ещё бы! Главное сейчас – успеть: поговорить, проконтролировать, просчитать, дать указания. О будущем или о стратегии развития задумываться некогда.
А между тем несезон приходит внезапно, как гром среди ясного неба. Ещё вчера отель гудел гостями и сотрудниками, а сегодня – тишина.
Если заблаговременно не сделать необходимые шаги, то по мере приближения страшного периода под названием «несезон» многие отельеры начинают терять сон и аппетит. Нервно ищут волшебную кнопку, которая избавит их от проблем, вылечит головную боль и примирит с собственником, ставшим в эти периоды мрачным и нервным.
Одним взмахом волшебной палочки проблему не устранить, тем более, что во всех ситуациях нужен системный подход. Какой бы канал продаж вы не подключали, какой бы волшебный сервис не использовали, нужно комплексное решение, которое раз и навсегда избавит вас от проблемы, а не закроет точечно ситуацию на короткий срок.
Аналогия с болезнью. Если поднялась температура, это сигнал, что заболел весь организм и надо не сбивать температуру, а разобраться, что не так, и комплексно лечиться.
Как обычно отели проживают несезон
Чаще всего в несезон судорожно начинаются сокращения всего и вся, даже рекламного бюджета, что зачастую приводит к ещё большему ухудшению ситуации. Стратегия в большинстве случаев такая – затаиться и переждать бурю под названием «несезон». Но не бойтесь много тратить, бойтесь мало зарабатывать.
Случай из практики
Было время и был объект, где приходилось не просто проживать «унылую пору», умеренно сокращая траты, а выживать. Доходы за сезон не могли покрыть расходов межсезонья, и в октябре начинался сериал под названием «Дожить до мая и начала нового свадебного сезона». Жили мы за счёт летних предоплат, купонщиков по выходным, случайных «залётных» мероприятий и медленно, но верно проедали то немногое, заработанное за лето.
Мы перепробовали на тот момент все каналы продаж. Назовите мне любой, и я точно скажу: «мы это пробовали». Мы бились как рыба об лёд. Это была не просто школа выживания, но и школа обучения. Где ещё, в каком институте и на каком семинаре, можно было бы вот так попробовать и «пропустить» через себя все способы продаж. И самым действенным, увы, оставался на тот момент купонный сайт.
В такие месяцы мы много креативили, собирались «могучими кучками» и устраивали мозговой штурм: где искать нашу ЦА? Хотя кому может понадобиться отель без спа и развлечений, без водоёмов, с одной унылой конюшней, которая заточена не под катание гостей, а под соревнования?
Что мы делали:
1. Вводили комплексные предложения на выходные, пытаясь объединить унылый тир, грубую конюшню и вечера в ресторане под гитару. Часть идей у нас «увели» конкуренты и успешно внедрили, потому что у нас это была просто маркетинговая картинка, мало подкреплённая действительностью, а у них прекрасная инфраструктура.
2. Познакомились со всеми окрестными развлекательными центрами в надежде, что гостей будем возить туда (был там рядом аквапарк, в
3. Разработали дерзкий план по освоению абсолютно незнакомого для отельного бизнеса сегмента.
Из всего перечисленного выстрелил только один пункт – это новый сегмент под названием «йога».
Эта школа жизни научила нас сначала выживать, а потом и достойно жить в несезон.
Арт-отель Чулково club
Вот на чём хочу я заострить ваше внимание:
– сокращать расходы в несезон важно и нужно. На чём конкретно экономить, подскажет вам управленческая отчётность, а именно грамотная группировка затрат. Она позволит анализировать и планировать расходы, гибко меняя намеченные планы в случае непредвиденных обстоятельств;
– развивать новые сегменты. Чем больше групп гостей, посещающих ваш отель, тем больше вероятность, что спад одного направления не сильно пошатнёт финансовые позиции.
Как подготовиться к несезону?
Для этого управляющему нужны:
- стратегическое планирование, которое поможет задолго до наступления осени спланировать загрузку, просчитать затраты;
- система отчётности, которая поможет контролировать бюджет в низкий сезон, не позволяя выйти за рамки операционного нуля;
- система мотивации, которая поможет не переплачивать, когда нет прибыли, и в то же время вдохновит сотрудников на подвиги;
- структура организации, которая поможет в случае необходимости сократить персонал без потери для качества;
- знания вхождения в новые сегменты.
Маркетинг
Проанализируйте, что выделяет ваш объект на рынке? В чём ваша уникальность? Почему в несезон гость должен захотеть поехать именно к вам?
Суть термина «уникальность», на мой взгляд, не встать над конкурентами, громче всех скандируя лозунги, а отстроиться, то есть встать сбоку, чтобы вас можно было отличить от других и дать возможность вашему клиенту найти вас среди прочих.
Случай из практики
Помню первый свой объект. Не нравился мне отель, не цеплял. Я ходила по нему, задавая себе вопрос: зачем сюда должны поехать гости?
И тогда я обратила внимание на интерьерные решения номерного фонда, банкетного зала и ресторана. При всём своём отличии их объединял один стиль. Так родилось позиционирование – первый атмосферный отель в стиле «прованс». Это уже было, просто мы «упаковали» свойства отеля в красивую словесную упаковку, создали позиционирование и на этой основе выстроили стратегию. И те гости, кому этот стиль и философия прованса были близки, поехали к нам. И это уже был наш гость, который потом не разочаровывался, что его зазвали красивыми словами, а по факту ничего не дали.
Что сделать?
1. Проведите анализ местности, какие её особенности есть у вас и нет у ближайших конкурентов?
2. Понаблюдайте за гостями, узнайте, чем они выделяют ваш отель? Все ответы у гостей – они ваши помощники.
3. Попробуйте объединить несколько услуг в одно комплексное предложение. Может оно и станет вашим УТП.
И эту методику можно применить к любому объекту, достаточно взглянуть на него глазами гостя и увидеть уникальность, которую затем перенести на язык маркетинга, использовать в стратегии и операционной работе.
Хозяйственная часть
1. Создайте резерв средств или закупите необходимое на осенне-зимний сезон.
Если ваш объект имеет автономную систему отопления, лучше сделать запасы топлива или создать для его закупки финансовый резерв.
Например, на одном объекте зимой мы топились пеллетами, соляркой топили банкетный зал. Нужно было закупить всё необходимое летом, чтобы не дай бог не попасть в пору, когда нужно топливо, а купить не на что. Поэтому в планировании уже с июня отводилась графа – топливо и мы начинали по чуть-чуть, чтобы не рушить операционные расходы, закупать на зиму топливо.
2. Обустройте территорию и номерной фонд в сезон.
Планируйте расходы так, чтобы все вложения в номерной фонд, ресторан и дополнительные услуги, а также обустройство территории были сделаны летом, вернее с мая по сентябрь. Потому что с октября по апрель денег должно быть ровно на оплату поставщикам и з/п. Необязательно проводить эти работы в сезон, можно запланировать, отложить денег, найти подрядчиков и приступить к реализации осенью.
Бухгалтерия и финансы
Создайте резервный фонд для оплаты налогов. В сезон обязательно рассчитывайтесь со всеми контрагентами вовремя, потому что войти в несезон с долгами – это обречь себя на потерю хорошего поставщика.
План экономии
Заранее продумайте, какие расходы вы сможете сократить в несезон без ущерба для качества услуг, чтобы гостей не коснулось ухудшение сервиса.
Например, мы значительно сэкономили расходы, когда я разобралась в системе отопления пеллетами и поняла, как «держать руку на пульсе». Мы перешли в ручной режим управления: контролировали 2 раза в сутки, опираясь на температуру «за бортом».
Просчитайте, какой персонал вам понадобится, чью ставку надо уменьшить, а с кем расстаться насовсем. Да, это сложно. Придётся взвешивать каждое кадровое решение, работать и психологом, и мамой родной. Подставлять вовремя и плечо, и спину, и жилетку.
Подводя итог, хочется пожелать вам в эйфории заездов и операционной активности не забывать, что тот, кто умеет считать и планировать, – всегда будет стабилен, сыт, обут и одет.))
