«Да, я беру!», или как сделать ваше спа магнитом для гостей?

Юлия Иванова, бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли

Анализируя продажи медицинских и спа-услуг, а также загрузку кабинетов, мы порой задаёмся вопросом: почему одни процедуры востребованы, а другие нет? Или в дни работы одного специалиста все сеансы проданы, а в дни работы другого много пустых «окон».

Одной из причин снижения спроса на ту или иную процедуру, исходя из моего опыта проведения аудитов качества обслуживания, является отсутствие или невыполнение стандартов подготовки кабинета, стандартов отпуска процедур, спа-этикета специалиста, а именно:

• несоблюдение протокола процедуры (нарушение последовательности действий, несоблюдение времени проведения этапов процедуры, сокращение времени отпуска процедуры);
• низкий уровень комфорта в ходе процедуры (холодно/жарко, ярко/темно, шумно, неприятные материалы/косметические средства, неудобная кушетка/кресло/аппарат);
• несоблюдение специалистом спа-этикета (приветствие и проводы гостя, болтливость во время процедуры, нарушение этических норм, грубость и отсутствие клиентоориентированности);
• общий дискомфорт от отсутствия сервисной составляющей (нет полотенца, шапочки для душа – «Принесите с собой!», отсутствие фена в раздевалке после водных процедур, визуальное пространство при ожидании услуги и во время получения услуги).

Отсутствие понятных, «рабочих» сервисных стандартов, даже при получении гостем нужного терапевтического эффекта от процедуры, в любом случае накладывает свой отпечаток, и гость может принять решение не возвращаться больше к этой процедуре, специалисту или в санаторий вовсе, ведь всем нам хочется, помимо пользы от процедуры, ещё и комфорта, расслабления, уважения и, конечно, высокого качества. 

Обслуживание клиентов в санатории недорогого сегмента, конечно же, будет отличаться от обслуживания клиентов в санатории премиум-класса. Но каждый клиент рассчитывает на качественное обслуживание – в противном случае не задумываясь уходит к конкурентам.

Разработка стандартов обслуживания в спа-центре

Вот основные процессы, которые нужно стандартизировать:

Этапы обслуживания в спа-центре:

• запись и встреча клиента;
• предварительная консультация;
• знакомство с услугами, специалистами;
• алгоритмы оказания услуг (краткое описание хода процедур);
• предложение дополнительных услуг и сопутствующих товаров;
• сервировка напитков и обслуживание клиента в зоне ожидания перед процедурой;
• завершение обслуживания, расчёт;
• повторная запись.

 Общение с клиентами:

• приём входящих и совершение исходящих звонков;
• правила бытового обслуживания;
• решение конфликтных ситуаций;
• вручение подарков-комплиментов/пробников/угощений;
• проведение личных опросов и коротких интервью;
• работа с отзывами, в том числе в аккаунте спа-центра в социальных сетях.

 Внешний вид персонала:

• стандарты форменной одежды и обуви;
• перечень допустимых/недопустимых манер и жестов, слов и выражений;
• требования к причёске, маникюру, макияжу, украшениям, парфюму.

 Должностные и рабочие инструкции сотрудников:

• должностные инструкции на каждого сотрудника спа-центра;
• регламент действий администраторов;
• регламент действий специалистов;
• политика чаевых.

 Чистота и комфорт:

• требования к оснащению спа-пространств и кабинетов, перечень оборудования;
• требования к качеству расходных материалов и косметических средств;
• порядок проведения очистки, дезинфекции и стерилизации инструментов;
• хранение инструментов, косметических и расходных материалов, белья;
• подготовка, комплектация рабочих мест и пространств;
• порядок уборки общественных зон и пространств, кабинетов, санитарных зон;
• чек-лист контроля соблюдения санитарных норм и правил;
• чек-лист соблюдения основных стандартов.

 Внутренний распорядок:

• соблюдение графика труда и отдыха;
• ведение клиентской базы и работа с ней;
• работа с кассой, документами;
• правила премирования.

Пишите стандарты простым языком – вместо расплывчатых формулировок «открыть спа-центр не позднее, чем за 20 минут до начала рабочего дня», пишите конкретно: «открыть спа-центр в 08.40».

Чтобы преодолеть сопротивление среди персонала при внедрении стандартов, я советую:

• разъяснить сотрудникам, что изменится в положительную сторону в их повседневных обязанностях и как стандарты облегчат их работу;
• чётко обосновать каждое нововведение, чтобы оно не казалось сотрудникам бессмысленным;
• выслушать мнение сотрудников, а ещё лучше и правильнее — вовлечь их в процесс разработки стандартов, тогда документы не будут им казаться «чужими и ненужными»;
• разработать краткие инструкции – «выжимки» из основных стандартов, оформить их в виде удобных схем и картинок/фотографий;
• провести теоретическое обучение команды и отработку стандартов на практике;
• дать время переходного периода – 1-2 месяца, чтобы сотрудники смогли привыкнуть работать по-новому;
• мотивировать и поощрять сотрудников за выполнение стандартов.

В дальнейшем, наблюдая за применением стандартов на практике, вы сможете вносить корректировки и необходимые дополнения, а также разрабатывать новые.

Для клиента визит в спа-центр санатория – это не просто получение одной из медицинских услуг, а желание погрузиться в волшебную атмосферу релаксации, красоты, уюта в окружении внимательного и умелого персонала, а главное, — каждому гостю в спа хочется получить ощущение, что он VIP-гость, даже если пришёл на процедуру в санатории эконом-класса.

Ещё одним немаловажным секретом успеха является интересное спа-меню, ведь клиенты в отзывах часто пишут, что «из года в год в санатории одни и те же услуги», «хочется чего-то новенького, а всё одно и то же», «нет атмосферы релакса, как в салоне», «нет комплексных спа-уходов и программ», «неинтересные услуги – как у всех, а хочется попробовать что-нибудь уникальное».

Поработайте над своим спа-меню, с помощью которого вы сможете создать уникальное торговое предложение и тем самым отстроиться от своих конкурентов.

• Обязательно пару раз в год дополняйте спа-меню новыми услугами, комплексными программами и пакетами услуг.
• Используйте уникальные природные ресурсы своего региона, предлагая процедуры под маркировкой «региональное спа».
• Приглашайте к сотрудничеству интересных спа-специалистов, владеющих авторскими методиками, как временно, так и на постоянной основе.
• Используйте в некоторых процедурах косметические средства и продукцию (чай, травы, мёд, ягоды и прочее) своего региона.

И, конечно, важной частью работы является искусство продаж и их самая сложная часть – работа с возражениями клиентов в спа-центре санатория.

Давайте разберёмся, как превратить «нет» в «да, я беру».

Администраторам спа-центра для успешной работы требуются базовые знания психологии и эмоциональная устойчивость, чтобы в процессе работы находить общий язык с очень разными клиентами, создавать благоприятную атмосферу при взаимодействии с коллегами, тактично улаживать различные спорные ситуации.

Довольно часто эти ситуации связаны с возражениями клиентов. Если администратор имеет опыт работы с возражениями и умеет правильно реагировать, то он не только эффективно отработает возражения и сомнения, но и увеличит продажи.

Навык работы с возражениями пригодится не только администраторам спа-центра, но также медицинским регистраторам и мастерам-специалистам.

Я провожу большое количество аудитов клиентского сервиса и обучений в санаториях, спа-отелях, спа-центрах и вижу, что у большинства сотрудников возражения клиентов вызывают ощущение тревоги и неудачи. От неготовности команды легко и профессионально отрабатывать возражения страдают клиенты, которые не получают нужного им результата и уровня сервиса, страдает компания, недополучая прибыль и рискуя репутацией, а также снижается мотивация работников в целом.

Как научиться работать с возражениями?

Для начала запомнить два основных факта:

1. Возражения будут и это абсолютно нормально, потому что каждый клиент – это обычный человек, со своими страхами, сомнениями и, возможно, особыми предпочтениями.
2. Возражение клиента не следует расценивать как отказ или считать своей неудачей. Возражение каждого конкретного клиента – это персональный запрос на помощь в решении конкретной проблемы.

Чтобы работать с возражениями клиента, необходимо выяснить их причины.

Для этого:

• Внимательно слушайте

Один из самых действенных методов при отработке возражений – внимательное «активное» слушание. Предоставьте возможность клиенту, не прерывая его и не вступая в спор, рассказать о своих опасениях, проблемах или особых пожеланиях. Дайте понять клиенту, что вам важно его мнение и вы готовы помочь.

• Задавайте уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы помогают выяснить истинную причину сомнений клиента и позволяют предложить самое подходящее решение.

• Уважайте точку зрения клиента

Покажите клиенту, что вы уважаете его мнение, и проявите сопереживание к его опасениям или ожиданиям. Попав в атмосферу доверия, клиент будет охотнее слушать ваши аргументы.

Выяснив причины возражения, вы поймёте, что именно необходимо вашему клиенту в данный момент, это позволит не только увеличить продажи, но и сделать клиента более счастливым.

 Итак, этапы работы с возражениями: 

1. Понять причину возражения;
2. Выразить понимание;
3. Предложить решение.

Предлагаю рассмотреть несколько примеров работы с возражениями.

Пример 1

В вашем спа-центре появилось новое оборудование, и вы с воодушевлением рассказываете об уникальности и эффективности процедур с его применением.

Ответ клиента: «Это слишком дорого».

Что делать? Согласитесь, что цена немаленькая и аргументированно объясните все преимущества оборудования и услуги, подробно расскажите клиенту о каждой выгоде. Сделайте акцент на том, что воспринимаемая выгода и полученный результат от услуги будут гораздо значимее цены.  

— Согласна, стоимость услуги высокая. Процедура абсолютно комфортная и даже приятная, результат виден уже после второй процедуры, и эффект сохраняется от 2 до 4 месяцев. Если всё это время регулярно ходить к косметологу на обычный массаж лица, то выйдет значительно дороже, и это займёт у вас гораздо больше свободного времени.  

Пример 2

Вы предлагаете эффективную спа-услугу, но слышите в ответ: «У меня нет на это времени».

Что делать? Дайте понять, что понимаете проблему клиента и предложите индивидуальное решение.

— Действительно, этот курс требует регулярного посещения 3 раза в неделю по 1 часу. Результат после прохождения двухнедельного курса сохранится минимум 3-4 месяца.

Если бы у вас были свободные три часа в неделю, вы прошли бы этот курс?

— Если бы у меня было свободное время, конечно.

— Давайте попробуем составить расписание процедур так, чтобы они гармонично встроились в ваш плотный график.

Пример 3

Администратор спа-центра рассказывает об очень эффективной процедуре, а в ответ слышит категоричное: «Мне это не нужно».

Этот тип возражения довольно трудный: в нём мало конкретики, и за словами «Мне это не нужно» может скрываться одна из многих причин: клиенту некогда, и он куда-то опаздывает; не располагает сейчас (или в принципе) нужной суммой, но стесняется сказать; ему кажется, что ему что-то пытаются навязать. Вместе с тем, это и правда может быть принципиальным решением клиента, и переубедить его будет нелегко.

Что делать? Не волноваться и попробовать выяснить основную причину возражения. Это и будет позитивным результатом диалога.

– Вы уже ранее посещали данную услугу в другом спа-центре, и вас не устроил результат?

– Нет, я просто уверена, что все эти антицеллюлитные методики бесполезны, и поэтому даже пробовать не собираюсь.

– У этой процедуры высокая эффективность, так как мастер применяет не только комбинированные массажные техники вместе со специальными массажными банками, но и высокоэффективные косметические средства для массажа, обладающие корректирующим действием. Если вы всё-таки заинтересуетесь, я с удовольствием расскажу вам подробнее и об авторской методике нашего специалиста и о средствах, которые он использует для получения видимого результата.

Создайте систему работы с возражениями в вашем спа-центре

• Соберите статистику и проанализируйте все основные возражения клиентов за несколько месяцев;
• Систематизируйте наиболее частые возражения и пропишите сценарии ответов на них;
• Введите стандарты работы с возражениями клиентов;
• Проведите обучение сотрудников правилам обработки возражений и включите это обучение в ежегодный календарь тренингов;
• Отслеживайте эффективность сотрудников (отвечающих за продажи и консультации клиентов), используя статистику продаж и отзывы клиентов;
• Анализируйте действия наиболее эффективных сотрудников, используйте их методы работы с возражениями и инструменты продаж в качестве стандартов для остальных работников.

Помните, коллеги: увеличение чека – значимая, но не единственная цель работы с возражениями клиентов. 

В погоне за прибылью важно сохранить у клиентов высокий уровень доверия и лояльное отношение к вашей компании.