Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай». В этом материале поделимся с вами несколькими эффективными инструментами для обучения сотрудников любой службы санатория.
- Упражнение для укрепления знаний действующих стандартов
Упражнение: ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ.
Продолжительность: 5 минут.
Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса в подразделении.
Необходимые материалы: лист А3, маркер.
Разбейте участников на небольшие группы по 3 человека.
Задание по стандартам обслуживания: Вспомните, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане/медицинском центре/медицинском кабинете?
Запишите всё сказанное на лист и расположите шаги обслуживания в правильном порядке.
Обсудите подробно с участниками ответы, сделайте акценты на правильных шагах, закрепив верный алгоритм и подробно разберите ошибки.
Задание по стандартам операционных процедур: Вспомните, какая последовательность действий при: поселении гостя/записи на процедуры/текущей уборке номера/выдаче оборудование в пункте проката и т.д.
Запишите всё сказанное на лист и расположите шаги обслуживания в правильном порядке.
Обсудите подробно с участниками ответы, сделайте акценты на правильных шагах, закрепив верный алгоритм и подробно разберите ошибки.
- Повышение уровня мотивации и вовлечённости персонала.
Небольшое упражнение на повышение вовлечённости команды:
Организуйте открытый мозговой штурм.
У совещания не обязательно должна быть цель.
Назначьте встречу без повестки дня и ожидаемого результата, чтобы повысить вовлечённость сотрудников.
Выслушайте идеи сотрудников, обсудите проблемы и вместе подумайте, как их решить.
Чтобы задать направление, предложите область бизнеса/бизнес-процесс/постоянно повторяющуюся жалобу от гостей. То, что вам хотелось бы улучшить.
Установите правило: не нужно критиковать свежие идеи на мозговом штурме, иначе есть риск, что коллеги не захотят ими делиться.
Обязательно поощряйте сотрудников, чьи идеи были внедрены в работу по итогам мозговых штурмов.
- Методы развития сотрудников
НА РАБОТЕ
- Кросс-тренинги
- Ротация
- Наставничество
- Временная работа в другом отделе
- Делегирование
- Персональные проекты
- Оценка вклада в работу
- Профессиональный совет (статус эксперта)
ВНЕ РАБОТЫ
- Семинары и конференции
- Тренинги
- Профессиональная литература
- Профессиональные сообщества
- Мастер-классы
- Возможность самому проводить обучающие мероприятия
Формируя развивающую обучающую среду, в которой обучение более персонализированное, непрерывное и интегрированное в рабочий процесс, вы получите искренний и гостеориентированный клиентский сервис, который станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.
