Закажите фирменную одежду для персонала
Кому поручить: заведующему хозяйственной частью, отделу маркетинга (пусть проконтролируют, чтобы форма персонала соответствовала корпоративному стилю санатория)
Сроки реализации: 2 недели
Результат: Это стандарт сервиса и обслуживания гостей. И кроме того удобно для персонала.
«Свежий взгляд»
Выделите день и пройдите по номерам отдыхающих, по фойе, по лечебному отделению. При этом постарайтесь посмотреть на все свежим взглядом, так скажем, взглядом «человека со стороны». Все люди, сжившись с обстановкой, перестают замечать явные недостатки. Пройдите по номерам, проверьте, может, в душе не предусмотрена полочка для банных принадлежностей или душевая лейка не крепится к стене (со временем все выходит из строя). Вроде бы мелочи, но отдыхающие их замечают. И это смазывает приятный отдых и впечатление о санатории.
Кому поручить: можно самому себе
Сроки реализации: 1 день на анализ ситуации, 1-2 дня на внесение позитивных изменений
Попробуйте опоздать минут на 15 на обед или ужин
По окончании этого эксперимента ответьте на вопросы:
- Вас накормили?
- Были ли сложности с получением порции?
- Какая была еда (остывшая или свежая, горячая)?
- Была ли улыбка на лицах обслуживающего персонала?
Кому поручить: себе или тайному покупателю (кому-то из отдыхающих)
Сроки реализации: 1 день на анализ ситуации, 1-2 дня на внесение позитивных изменений (распоряжения на кухне)
Приветственный напиток
Для этих целей в фойе можно оборудовать специальную зону, где каждый вновь прибывший отдыхающий может угоститься приветственным напитком собственного производства или взять бутылку вашей фирменной минеральной воды. Ведь зачастую люди приезжают в санаторий голодные и уставшие с дороги. Любой переезд — это стресс. Приветливая улыбка персонала и предложение передохнуть с дороги и попить чаю поднимет настроение любому гостю.
Кому поручить: начальнику гостиничного комплекса
Сроки реализации: 1 день на анализ ситуации, 1-2 дня на внесение позитивных изменений
Результат: Затрат практически никаких, зато уровень удовлетворенности клиентов повыситься в несколько раз.
Предложите медицинский сервис. Или бахилы должны быть бесплатными!
Если вы продаете на входе в лечебное отделение бахилы за 5 рублей, это существенно роняет имидж вашего учреждения. Не пытайтесь зарабатывать на дешевых вещах! Включите стоимость расходных материалов (бахил, одноразовых тапочек, полотенец) в стоимость процедур. Это практически не повлияет на стоимость процедуры, зато пациенты будут в восторге от высокого уровня медицинского сервиса, оказываемого в вашем учреждении.
Кому поручить: начальнику лечебного отделения
Сроки реализации: 1 день на анализ ситуации, 1-2 дня на внесение позитивных изменений
Результат: повысится имидж санатория и лояльность клиентов
Кормите вкусно всегда, но особенно феерично в начале и в конце
Возьмите на заметку прием, который используют многие западные курорты — самые вкусные обеды и ужины гости могут отведать в самом начале отдыха и в конце (прощальный ужин). Ведь как показывает статистика, людям больше всего запоминаются именно первый и последний дни отдыха. Прощальный ужин можно сопроводить каким-то необычным действом, например, выключить свет и каждому гостю при свете свечей и бенгальских огней вынести бокал прохладного шампанского или вина.
Кому поручить: начальнику службы питания
Сроки реализации: 1-2 дня на внесение позитивных изменений
Результат: повысится имидж санатория и лояльность клиентов
Наладьте обратную связь с Гостями санатория
Анкетирование — это отличный бюджетный инструмент, который позволит не только узнать, что думают о вашем учреждении ваши клиенты, но и поможет в конечном итоге «залатать дыры». Обычно в номере у гостя всегда есть пара минут, чтобы заполнить анкету. Причем в спокойной обстановке многие клиенты отвечают на вопросы непредвзято, действительно честно оценивая уровень предоставляемых услуг.
Составьте анкету таким образом, чтобы вы смогли при ее анализе оценить уровень удовлетворенности гостя и выяснить недочеты в работе, а не только для того, чтобы услышать хвалебную песнь вашему учреждению.
Кому поручить: начальнику гостиничного комплекса, отделу маркетинга
Сроки реализации: 1-2 дня на внесение позитивных изменений
Результат: по результатам анкетирования можно подкорректировать многие недочеты в работе вашего учреждения.
Четкие инструкции для телефонных переговоров
Обслуживание начинается с того момента, когда потенциальный клиент звонит в санаторий, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости отдыха и лечения. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал санатория избежит возможного неправильного толкования, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа санатория. Важно прописать четкие инструкции для сотрудников, принимающих звонки и провести тренинг, на котором руководитель должен разъяснить необходимость соблюдения стандартов обслуживания клиентов, влияние негативных отзывов посетителей на поток, а значит на прибыль и заработную плату сотрудников комплекса. После этого необходимо ознакомить сотрудников с разработанными стандартами и предложить обыграть рабочие ситуации с использованием данных шаблонов. Обучение может проходить в виде небольшого собрания с раздачей всем сотрудникам памяток по работе с клиентами
Кому поручить: начальнику гостиничного комплекса, отделу реализации путевок
Сроки реализации: 3-4 дней на разработку инструкций, 1 день на тренинг по телефонным переговорам для персонала, который принимает звонки
Помним: каждый входящий звонок — это потенциальная сделка. Так что задача оператора грамотно, вежливо и компетентно донести до звонящего необходимую информацию и перевести разговор в русло обсуждения приезда гостя в санаторий.
Результат: повысится имидж санатория и вырастет количество заявок на путевки
