Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели)
Если у вас санаторно-курортный объект с элементами лечебного питания, организованного по заказному меню в формате «столовая», а гости в анкетах требуют разнообразия, эстетической красоты и организации «рум-сервиса», то это весомый повод безотлагательно частично пересмотреть меню (или ввести дополнительное для разных категорий гостей) и сервисную составляющую процесса по организации питания.
Питание – это один из трёх китов санаторно-курортного лечения в здравницах для людей, приезжающих с целью лечения и оздоровления, но также не менее важная часть сервисной составляющей для гостей, которые приезжают по путёвкам «отдых» без лечения или на прохождение спа- и wellnes-программ. На основании постоянного мониторинга отзывов гостей курируемых санаториев могу смело заявить, что качество и ассортимент питания являются важной составляющей отдыха и весомо влияют на уровень удовлетворённости гостей.
Гости, приезжающие с целью оздоровительно-профилактического отдыха, хотят видеть питание в формате «шведский стол». Возрастают требования к качеству и ассортименту питания. За последние два года поступает всё больше пожеланий по организации полезного, здорового питания с большим количеством овощей и фруктов, приготовленного щадящим способом и, конечно, запросы на дополнительные сервисы питания: доставка в номер, фрэш-бары, чайные комнаты и кофейни.
Важно, чтобы питание было организовано в различных форматах для всех категорий гостей: для тех, кто приезжает на лечение, на спа-отдых, для детей с учётом медицинских показаний, пожеланий гостей и современных трендов. Вкусовые характеристики и эстетика в подаче блюд позволят удовлетворить запросы взыскательных клиентов и людей с разными пищевыми пристрастиями.
Уверена, что после длительной изоляции у клиентов изменились вкусовые предпочтения, и им вряд ли захочется гречки, котлет и других блюд «как дома». Скорее – яркого «ресторанного» вкуса, лёгкости, красоты и креативности. При этом блюда должны оставаться доступны по цене и не повышать стоимость путёвки.
Что делаем:
- Разработайте для гостей, приезжающих на оздоровительные и спа-программы отдельное меню с введением элементов Wellness-питания, в котором сочетание экологичных и полезных продуктов, правильных технологий приготовления направлено на усиление результата от процедур. Это позволит удивить гостей новинками и проявить заботу об их здоровье.
- Организуйте на территории санатория фрэш-бар, в котором гости смогут побаловать себя полезными и вкусными травяными чаями, фруктовыми и овощными смузи, свежевыжатыми соками и выпить чашечку кофе с «безгрешными» вегетарианскими десертами без муки и сахара.
- Разработайте и внедрите услугу «рум-сервис». Организуя услугу «рум-сервис» важно добиться того, чтобы блюда при доставке в номер имели высокие вкусовые качества и выглядели презентабельно.
ВАЖНО: Вопрос качества и безопасности организации питания актуален всегда, но после пандемии наши клиенты стали более внимательны и требовательны в данном направлении. Важно обеспечить не только качество продуктов питания, но и безопасность приготовления и, конечно, доставки до столика, либо в номер.
Для организации услуги на высоком уровне следует:
- разработать стандарты для данного бизнес-процесса, протестировать их и при необходимости внести коррективы.
- обучить персонал всех служб, участвующих в данном бизнес-процессе.
- приобрести необходимое оборудование (сервировочные столы с подогревом, специальную герметичную посуду, оптимизировать процесс доставки еды по времени (идеально – не более 30 минут ожидания с момента заказа)
- разработать и внедрить систему контроля качества предоставления данной услуги.
Чтобы обеспечить высокое качество услуги «рум-сервис», необходимо соблюсти следующие условия:
- Ассортимент с учётом каждой категории гостей вашего санатория (на диете, на обычном питании, для детей, без сахара и др.)
- Блюда должны сохранять вид и вкусовые качества с течением времени
- Блюда в момент доставки должны сохранять температурный режим
- Блюда можно хранить в холодильнике до суток
- Доставленные блюда должно быть удобно есть в номере
- Удобная посуда и приборы
- Время ожидания заказа – не более 30 минут
- Соблюдение санитарных правил при доставке в номер
- Красивая сервировка
- Отлаженный механизм забора посуды из номера после доставки
- Оптимальные цены, чтобы услуга пользовалась спросом. Нет ничего хуже услуги, которой гости не могут воспользоваться из-за её дороговизны и недоступности.
Кому поручить: себе совместно с руководителем службы питания и шеф-поваром, при необходимости с привлечением стороннего консультанта по разработке и внедрению сервисных услуг и услуг питания.
Сроки реализации: 1 месяц на анализ ситуации, доработку меню, разработку концепции услуги «рум-сервис», 2 недели на разработку стандартов, обучение персонала, закупку необходимого оборудования, 1 неделя – на тестирование новых услуг и внедрение.
Результат: Удобная и точно сориентированная на клиента организация питания с расширенным перечнем услуг, которая существенно улучшит многие показатели работы санатория, повысит конкурентные преимущества и рейтинг санатория, увеличит поток гостей и привлечёт постоянных клиентов.
