Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ Как обучить менеджеров туркомпаний хорошо продавать санатории

Как обучить менеджеров туркомпаний хорошо продавать санатории

AdobeStock_196356944

Автор: Владислав Буря

Однажды один собственник туркомпании сказал мне, что продавать отели проще, чем санатории. В первую очередь потому, что тема лечения очень специфическая. Частично я с ним согласен, но, мне кажется, продавать санатории намного интереснее.

Когда я возглавлял службу поддержки клиентов в чешской туркомпании, то  консультировал людей по выбору санаториев в Чехии, Словакии, Словении, Венгрии, Литве, Латвии, Италии, Германии, Франции, Польше, Болгарии. Это был уникальный опыт, который вполне применим на российском рынке санаторно-курортных услуг.

Сейчас мы рассмотрим основные ошибки в обучении менеджеров туркомпаний, которые мешают им эффективно продавать санатории. Под эффективностью я понимаю сохранение баланса между интересами клиента (подобрать максимально подходящую здравницу с учётом пожеланий человека и состояния его здоровья) и выгодой туркомпании (продавать высокомаржинальный продукт).


Часто встречающиеся ошибки менеджеров, и как их исправить

1. Попытки продавать то, что ни разу не прочувствовал на своём опыте.

Экономия средств на проведении информационных туров приводит к тому, что менеджеры не могут убедительно рассказать о санатории и, что ещё хуже, отправляют клиента изучать сайт. Часто по этой же причине менеджер предлагает в первую очередь то, что хорошо продаётся, а не ту здравницу, которая клиенту лучше всего подойдет с точки зрения эффективности лечения.

CEO туркомпании, в которой я работал, всегда говорил: не продавай санатории, если ты не видел их лечебную базу и не уверен в качестве лечения. Не раз приходилось отказываться от продаж с высокой комиссией потому, что мы не были уверены, решат ли в этом санатории проблему клиента гарантированно эффективно.

2. Не вникать в особенности санаторно-курортного лечения.

Санатории нельзя продавать как отели, потому что речь идёт о здоровье людей. В первую очередь вы продаёте решение проблем со здоровьем, а уже потом номера, питание и отдых. При выборе здравницы нужно учитывать её основные и сопутствующие специализации, особенности местных природных лечебных факторов и лечебной базы санатория, противопоказания к лечению.

В процессе обучения менеджеров отдела продаж я часто сталкиваюсь с возражением, что «мы не врачи, чтобы консультировать по лечению». Я не призываю назначать лечение, а убеждаю владеть базовой информацией, чтобы не направить клиента туда, где ему не помогут. Примерно каждый третий клиент говорит мне, что в турфирме ему не смогли квалифицированно порекомендовать санаторий.

Когда мы приезжали на курорт, то первым делом шли к самому лучшему врачу-курортологу и задавали ему вопросы о лечебных факторах. Выясняли, чем они уникальны, при каких болезнях эффективны или неэффективны, с какими заболеваниями сюда лучше не приезжать, расспрашивали об уникальных случаях в лечении гостей. Всё это использовалось в работе с клиентами, чтобы они чувствовали экспертность и доверяли нашему мнению. Часто люди в ходе консультации задавали мне вопрос: «а вы врач по какой специальности?». Хотя я не имею медицинского образования, мои рассказы об особенностях лечения на курорте заставляли людей думать об обратном.

3. Поверхностно изучать санатории в ходе информационных туров, что чаще всего и происходит. Я прекрасно понимаю, что когда за день показывают 3-5 здравниц, невозможно детально посмотреть каждую. Попытки максимально насытить программу инфотура – ключевая ошибка. Лучше смотреть меньше санаториев, но дольше. Расскажу, как мы делали это в Европе.

Изучение санаториев было организовано посуточно. Сутки – один санаторий. Длительность информационного тура – 2-3 недели. Пока полностью не изучим санатории на одном курорте, не переходим на следующий. Через полгода возвращаемся на этот же курорт и закрепляем знания. И так несколько лет подряд.

В санатории смотрим всё: каждый лечебный кабинет, сами проходим все процедуры, поочерёдно живём во всех категориях номеров, завтракаем, обедаем и ужинаем, общаемся с врачами, изучаем каждый уголок санатория. Проверяем размеры номеров и кроватей (санатории часто дают искажённые данные), фиксируем количество розеток в номере, какая высота у ванны или душевой кабинки, есть ли регулятор температуры на батарее, приятно или неприятно пахнет в номере, насколько удобные кровати и подушки. Ходим от каждого санатория к питьевым источникам в городе и замеряем время в пути с точностью до минуты. Параллельно делаем фотографии и видеоролики. Кстати, если менеджер туркомпании сам делает фотографии, информация запоминается лучше.

Если мы в одном санатории проходим карбокситерапию, то это не значит, что не будем на себе пробовать эту процедуру в другой здравнице. Ведь каждый медицинский специалист может делать её более или менее болезненно. То же самое с массажем. Важно даже прочувствовать, какой температурный режим соблюдается в том или ином кабинете. Вот так нужно изучать санатории.

После трёх лет работы в Карловых Варах я до мелочей знал более 60 санаториев, которые продавал. Вплоть до того, что точно помнил, сколько времени нужно потратить, чтобы дойти от конкретного санатория к любому из 13 питьевых термальных источников.

Что дают такие трудозатраты по изучению санаториев? В первую очередь невероятно высокий уровень экспертности, что заставляет клиентов беспрекословно доверять мнению менеджера. А ещё аргументы при убеждении клиентов и контраргументы на любые их возражения. Но это обоюдоострое «оружие». Были случаи, когда мои коллеги использовали полученные знания, чтобы переманивать клиента с одного санатория, где у туркомпании была маленькая комиссия от продаж, на более выгодные объекты.

Лаго наки
Возможно, вы услышите такие возражения от владельцев туркомпаний – попробуем с ними поработать:

1. Эту систему изучения санаториев невозможно внедрить. Но я же внедрил, значит, это возможно. Вы потратите больше денег, чем при организации обычных инфотуров, но и финансовая отдача от работы менеджеров будет гораздо выше. Посмотрите на разницу. Когда я плохо знал санатории, которые продаю, то доход компании за 2015 год составил 760 740 евро. После того, как я весь год ездил и изучил все санатории, доход составил (за 2016 год) – 1 978 931 евро. Отмечу, консультировал клиентов только я один, в штате отдела продаж больше никого не было.

2. Сложно дать менеджеру знания обо всех санаториях, которые мы продаём. На самом деле, это лишь вопрос времени. По моему опыту, на то, чтобы досконально изучить санатории, например, в Кисловодске, потребуется не менее трёх двухнедельных поездок в течение года. На такой курорт, как Белокуриха, уйдёт меньше времени. Либо сделайте разделение по зонам ответственности. Один менеджер курирует 1-2 курорта.

3. Нет смысла так вкладываться в знания менеджера, а вдруг он уйдёт. Увы, от этого не застрахован никто. Внедряйте систему мотивации. Укрепляйте коллектив. Например, мы предоставляли менеджерам по продажам акции компании. Зачем человеку уходить, если он акционер? Работай эффективнее и больше будешь зарабатывать.

А если опасаетесь потери рабочих единиц на фоне частичной мобилизации (которая может и повториться), берите в штат женщин. И это не призыв к гендерному неравенству, просто ситуация диктует свои условия.

Работать с клиентами на фоне ухудшающейся социально-экономической ситуации становится всё сложнее. При этом конкуренция не ослабевает. Если хотите зарабатывать, инвестируйте в команду и работайте так, как не могут или не хотят другие.

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с макисмально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с макисмально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35