Телефон:
Главная \ Статьи \ Обмен опытом \ Как организовать клиентский сервис и доступную среду для маломобильных гостей санаториев

Как организовать клиентский сервис и доступную среду для маломобильных гостей санаториев

Методы санаторно-курортного лечения, благодаря комплексному походу и использованию природных лечебных факторов, создают массу возможностей для восстановительного и реабилитационного лечения. Как показывает практика, при выборе здравницы в качестве места лечения для пациентов с ограниченными возможностями решающее значение имеет развитость элементов безбарьерной среды. О требованиях к качеству организации внутренней структуры санатория для маломобильных гостей, а также о том, как это влияет на качество санаторной услуги в целом, рассказывает медицинский директор Ассоциации оздоровительного туризма, врач эксперт с пятнадцатилетним стажем работы в сфере курортной медицины Михаил Валентинович Данилов.

Рисунок1

Кто относится к маломобильным группам отдыхающих?

Когда мы слышим словосочетание «маломобильные группы», то сразу представляем людей, передвигающихся на инвалидных колясках. На самом деле данная категория гораздо шире. Кроме пациентов с заболеваниями опорно-двигательного аппарата, нервной системы, а также с прочими состояниями, вызвавшими ограничения способности к передвижению, к маломобильным группам населения (МГН) относятся гости с детскими колясками, беременные женщины, маленькие дети, инвалиды с заболеваниями зрения и слуха, люди преклонного возраста. Но отметим и ещё одну категорию лиц, к которой в некоторые моменты имеет отношение каждый из нас – гость с чемоданом на колёсиках. И в этом случае качество доступной среды тоже имеет значение. Поэтому, с учётом интересов всех перечисленных групп отдыхающих, можно рассматривать работу над организацией доступной среды как часть работы над качеством услуги в целом. Забота о комфорте и свободном передвижении по территории и внутри здравницы, доступность информации – одни из важнейших составляющих клиентского сервиса.

Общие принципы организации доступной среды

Общие положения об организации безбарьерной среды и пояснения к ним зафиксированы в Государственной программе Российской Федерации «Доступная среда» на 2011-2020 годы. В нормативную базу с конкретными требованиями к элементам организации пространства и нормативами входят:

  •   Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»
  •   Федеральный закон № 190 от 29.12.2004 «Градостроительный Кодекс Российской Федерации»
  •   СП 59.13330.2016 «СНИП 35-01-2001 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения».

Если описывать условия доступности простым языком, то для маломобильных гостей необходимо создать такие условия, в которых они смогут легко и безопасно передвигаться по санаторию и его территории без посторонней помощи, иметь свободный доступ ко всей необходимой информации, позволяющей хорошо ориентироваться.

Рисунок5

Доступная навигация

Начинается доступная среда с навигации. Тому, для кого передвижение сложная задача, изучать территорию и тратить на это силы сложно. Поэтому на всех маршрутах передвижения маломобильных, а также слабовидящих гостей, должна быть создана доступная, различимая в любое время суток и понятная информационная поддержка.
Зоны паркинга, входы в здание, санузлы и проходы, адаптированные для МГН, гардероб, подъёмные устройства, зоны безопасности, маршруты эвакуации должны идентифицироваться специальными символами. Для навигации слабовидящих людей требуется использование обязательных элементов – 
контрастная маркировка ступеней лестниц и препятствий, маркировка дверей и входов, оборудование краёв дорожек специальными тактильными плитками, а также рекомендуется рассмотреть возможность установки на входах специальных светящихся табло, звуковых сигналов и других специализированных средств.

EwpxQPSGbyc

Территория

Территория здравницы – важная составляющая отдыха и, часто, фактор лечения. Многие санатории имеют значительные территории, и было бы совершенно неправильно не обеспечить возможность прогулок по ней для тех, кому сложно передвигаться. Что здесь имеет значение?
В точках прохода на территорию не стоит использовать непрозрачные калитки, вращающееся пропускное оборудование и другие конструкции, затрудняющие вход гостей, испытывающих трудности с передвижением. Турникеты и иные пропускные устройства должны иметь ширину не менее 1,0 м, что позволяет беспрепятственно преодолевать их на инвалидных колясках.
Все поверхности, по которым проходят маршруты передвижения, должны быть твердыми, ровными, шероховатыми, не создавать вибраций и быть не скользкими. Самое сложное препятствие для колясок любого типа – пороги и резкий перепад высот. Поэтому в местах съезда с тротуара на дорогу перепад высот не должен быть более 0,015 м. При оборудовании съездов на проезжую часть необходимо предусмотреть уклон не более 1:12, около помещения и в тесных зонах его можно поднять до 1:10, но не дальше 10 м.
Ширина уличных лестниц должна быть не менее 1,35 м, а поверхность ступеней – антискользящей и шероховатой. Краевые ступени выделяются цветом или фактурой. За 0,8–0,9 м до лестницы рекомендуется устанавливать тактильные полосы шириной 0,3–0,5 м. Все лестницы и пандусы на маршрутах движения МГН должны быть оборудованы поручнями.
Дополнительно стоит сказать и про места для парковки. Размеры мест для паркинга имеют решающее значение – ширина зоны парковки для одной машины должна обеспечивать возможность открыть дверь нараспашку и переместиться из автомобильного кресла в кресло коляски. Для этого площадь одного парко-места для МГН делается 6,0 x 3,6 м. Места для парковки особых гостей располагаются вблизи (50–100 м) от адаптированного для МГН входа в здание. 
И, конечно же, вход на территорию и сама территория должны быть оборудованы правильно организованной и понятной навигацией.

98

Оборудование зданий и сооружений

В здравнице должен быть как минимум один вход, оборудованный для МГН, не обязательно главный. Однако нужно позаботиться о том, чтобы найти и увидеть этот вход не составляло труда.
Адаптированные для МГН входы должны быть оснащены: навесом, водоотводом, если требуют погодные условия – обогревом.
Важнейший элемент входа – входная площадка перед дверью. С учётом того, что двери открываются наружу, на ней должен быть обеспечен запас пространства, дающий возможность открыть дверь перед коляской - площадь площадки должна быть не менее 1,4 x 2,0 м или 1,5 x 1,85 м. Размеры входной площадки после подъёма по пандусу – не менее 2,2 x 2,2 м. Этот элемент часто игнорируется, но он необходим.
Про пандусы при входе в здание. Допустимый уклон – 10%. Если длина пандуса при этом получается большой, организуют поворотные площадки, каждая из которых должна обеспечивать возможность разворота коляски. Пандусы должны быть оборудованы поручнями, ширина между перилами должна быть 90 см, это обеспечивает возможность передвижения «на руках» – то есть даёт возможность въехать на коляске самостоятельно, держась за поручни, или войти, опираясь на поручни двумя руками.
Также, важный элемент – двери. Допустимая минимальная ширина дверей для МГН – от 90 см. Другой важный параметр прохода – порог – высота каждого его элемента не должна превышать 1,4 см. К сложным пространствам относятся тамбуры – при их проектировании имеет значение, куда открываются двери и обеспечена ли свобода манёвра в пространстве между дверями.
У особых гостей должна быть возможность свободно передвигаться внутри санатория. Для этого необходимы следующие параметры ширины проходов и коридорных путей:

  •   В одном направлении – 1,5 м;
  •   При встречном движении – 1,8 м;
  •   Переход в другое здание – не менее 2 м;
  •   Для поворота – 1,2 х 1,2 м;
  •   Для разворота – диаметр 1,4 м;

Огромное значение имеет обеспечение здания лифтами и дополнительными подъёмными устройствами. При этом лифты, доступные для МГН, должны обладать следующими признаками: 

  •   отмечены знаком доступности;
  •   оснащены световой и звуковой информацией в кабине;
  •   ширина входного проёма лифта должна быть уже чем 0,8 м.

Номерной фонд

Для новых проектируемых зданий оздоровительных учреждений сегодня существует жёсткое требование — не менее 5% всех номеров должны быть обустроены для проживания инвалидов и маломобильных групп. В отношении уже существующих есть варианты решений и сейчас существует масса возможностей по дооборудованию.
Требования к организации номера для МГН в первую очередь – это требования к наличию достаточного пространства для перемещения. И, конечно же, имеет значение отсутствие барьеров – 
порогов, перепадов высот и т.п.
В то же время, при проектировании номера стоит позаботиться о том, чтобы номера в отсутствии МГН не простаивали и остались комфортны и уютны для всех гостей санатория.
Площадь номера должна быть рассчитана так, чтобы рядом с кроватью, в коридоре и санузле было достаточно места для маневрирования. Золотое правило – диаметр разворота коляски 1,2 м определяет основной принцип планирования площади помещений номера. Коляска должна беспрепятственно, не касаясь окружающих предметов, развернуться в коридоре, в санузле и около кровати.

WC-for-disabled-01

Требования к дверям номера:

  •   Ширина дверного проема от 0,9 м, в санузел – от 0,8 м;
  •   Двери должны быть оснащены магнитными стопорами;
  •   Нет порогов у дверей внутри помещения;
  •   Пороги допустимы в двери на балкон или лоджию (не выше 1,4 см по каждому элементу).

Мебель. Комфортная зона досягаемости для взрослого человека в кресле-коляске находится не выше 1,4 м и не ниже 0,3 м от пола при расположении сбоку и не выше 1,2 м и не ниже 0,4 м фронтально. Именно в этой зоне должны располагаться поверхности столов, полки, розетки, опорные конструкции и другие необходимые бытовые предметы. 
Площадь совмещённого санузла должна быть не менее 2,2 х 2,2 м. Унитазы следует размещать не ниже 450 мм и не выше 600 мм. В санузле обязательно должны быть поручни диаметром от 3 до 5 см, крючки, на которых можно разместить одежду, костыли и другие необходимые принадлежности не выше 1,3 м от пола.
Рядом с унитазом или возле двери должна быть предусмотрена кнопка звонка на высоте около 1 метра. Этот звонок необходим в чрезвычайных случаях, когда человек нуждается в экстренной помощи. Для удобства инвалидов желательно устанавливать раковину непосредственно в кабине. Она должна быть расположена так, чтобы не сокращать пространство для размещения кресла-коляски.

1802191034537220

Медицинский блок

В функциональных зонах лечебного учреждения также необходимо создать комфортные условия для особых гостей. Здесь действуют те же требования к габаритам дверей, коридоров, площади кабинетов, информационному сопровождению, что и в остальных помещениях здравницы.
Необходимо предусмотреть достаточные площади коридоров для ожидания и систему светового оповещения вызова в кабинет. Как минимум один из отсеков зала лечебных и грязевых ванн, должен быть приспособлен для гостя на коляске. Современные продвинутые технические решения позволяют упростить перенос пациента в лечебную ванну, а также безопасно и комфортно провести процедуру.

Питание и сервис

При организации обеденных залов с учётом особенностей организации доступной среды обратим внимание на следующие моменты:

  •   ширина прохода между столами в ресторане должна быть не менее 1,2 м;
  •   обеденный стол должен давать возможность свободно подъехать к нему на коляске, иметь ширину между ножками не менее 80 см, высоту от пола 85 см и свободное пространство для ног 0,75 см.

Организацию пространства зоны ресепшн так же необходимо осуществлять с учётом параметров доступной среды и предусмотреть место у стойки, к которому будет удобно подъехать для оформления документов. 
Учёт вышеперечисленных требований позволит создать комфортную среду для пребывания в здравнице особых маломобильных гостей и значительно повысить уровень клиентского сервиса здравницы.  

Ольга Небесная, эксперт по доступной среде и универсальному дизайну, руководитель общественной организации «Доступная среда всем», Екатеринбург

Небесная

«Всё сказанное в статье актуально и просто необходимо к использованию нашими российскими здравницами. Но даже при выполнении всех этих требований, результат не всегда оказывается пригодным для людей с ограниченными возможностями. Зачастую собственник или государство вкладывают средства в организацию доступной среды, но на практике человек в инвалидной коляске не может нормально и полностью самостоятельно воспользоваться ни санузлом, ни кроватью, ни получить медицинские услуги. Для того чтобы среда была по-настоящему доступной, проектировщик должен либо сам сесть в инвалидную коляску и проделать весь путь на ней, либо пригласить для консультации человека с ограниченными возможностями передвижения. Санатории теряют большой пласт возможных клиентов, не предоставляя возможностей доступной среды, и я очень рада, что и в самой отрасли начали это осознавать, раз уж появилась такая статья. Я, например, за восемь лет ни разу не была в санатории, хотя и хотела бы, и государство выделяет для этого деньги. Но ни в один из предложенных санаториев я не смогла поехать, так как там нет для меня условий. Сейчас наши инвалиды предпочитают ездить в санатории Белоруссии, на Карловы Вары или ещё куда-нибудь за границу, потому что там всё предусмотрено, надеюсь, в скором времени они смогут оздоравливаться с комфортом и на Родине».

17-19 ноября XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
17-19 ноября XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
Магнитотерапия из Италии
Магнитотерапия из Италии
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Системы поддержания стерильности от СПДС
Системы поддержания стерильности от СПДС
Оснащаем отделения нейрореабилитации!  Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Оснащаем отделения нейрореабилитации! Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35