Зачастую медицинскому персоналу сложно продавать дополнительные услуги, но современные реалии таковы, что делать это просто необходимо. Эксперт Надежда Федулова, к.м.н., директор ООО «Медицинская консалтинговая группа» рассказала, как правильно выстроить процесс продаж дополнительных услуг и продуктов санатория, на чём расставить акценты и как превратить это всё в лояльность и благодарность гостей.
От чего зависит рост дополнительных продаж в медицине и величина среднего чека, если говорить языком маркетинга и бизнеса?
От чего зависит возвращаемость пациента в клинику, санаторий, если говорить языком медицины?
Месяц назад я была участником семинара, который в Сакском военном санатории им. Пирогова, проводила вместе с коллегами. Санаторий считается флагманом курортной отрасли, о чём по праву гордится начальник санатория Игорь Александрович Довгань.
Фото предаставлено Сакским военным санаторием им. Пирогова
Много позитивных изменений произошло в санатории за последние годы. Это вклад целого коллектива. Чего сегодня остро не хватает – дополнительных продаж.
Как организовать и научить врачебный коллектив лечить и «продавать» одновременно?
Моё мнение и многолетний опыт работы врачом и управляющим многих частных клиник можно положить в основу роста продаж санатория. Фокус надо сделать на продуктовой стратегии и коммуникациях внутри коллектива при работе с пациентом.
Несколько советов:
- Проведите анализ своих пациентов, сегментацию по нозологиям и прочим факторам, в том числе финансовым показателям по каждому клиенту/пациенту. Выделите приоритетные нозологические направления и приоритетные группы, которые выгодно для санатория выделяются по своим затратам на лечение – это самые важные для дальнейшей работы группы. Основываясь на них, выстраивайте свой продуктовый ряд.
- Сделайте линейку программ санатория, ранжируйте их по суммам, длительности, ожидаемому результату. Вовлеките персонал в работу над продуктом. Обучите персонал. Покажите выгоду. Правильно постройте мотивацию для дополнительных продаж.
- Сделайте продукты единого цикла, комплексные и масштабные, который рассчитаны на получение длительного результата, и разбейте их на этапы, блоки с этапными результатами, понятными пациенту.
- Применяйте технологии измерения исходного статуса и полученного результата и сравнивайте с тем, что ожидали. Врачи должны заниматься аналитикой. Писать в санаторно-курортных документах общие фразы, которые одинаковы для всех, вряд ли является требованием сегодняшнего дня и можно назвать современными цифровыми подходами. Измерение результатов – самый непростой момент, но очень важный – это объективизация данных проведенного лечения.
- Сделайте визуализацию маршрутов, схем лечения, этапов и ожидаемых результатов.
- Закрепите кураторов и координаторов лечебных и восстановительных программ.
Пациент сегодня требовательный и разборчивый. Сделайте подходы к санаторному пациенту ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫМИ. Это будет гарантией удовлетворенности пациентов и их лояльности.