Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти. Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.
Юлия Иванова, специалист-практик по созданию сервисных стратегий, бизнес-тренер, HR в HoReCa. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10-летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели), из них 8 лет в санаторно-курортных объектах.
Ни для кого не секрет, что для успешного функционирования предприятия санаторно-курортной отрасли одним из главных факторов является полная удовлетворённость потребителей качеством предоставляемых услуг и их истинная лояльность.
После окончания пандемии санаторно-курортные и другие объекты размещения ждут серьёзные перемены: в моделях продаж и продвижения услуг, в клиентских предпочтениях и запросах, в возрастающих требованиях к высокому качеству услуг и их безопасности.
Жизнь не стоит на месте, и для санаториев, которые стремятся к дальнейшему развитию, сейчас отличное время для глобальной ревизии, переупаковки санаторных продуктов под изменяющиеся запросы клиентов и, конечно, пересмотра бизнес-процессов. Их нужно оптимизировать и трансформировать для предоставления высокого уровня клиентского сервиса. Превосходный сервис – это не просто улыбки, а интересный продукт высокого качества по всем направлениям: лечение и оздоровление, питание, размещение, уровень предоставляемого сервиса.
Сейчас предлагаю поговорить о том, что необходимо сделать для сохранения имеющихся лояльных гостей, привлечения новых и повышения качества и безопасности предоставляемых услуг.
1. Проанализируйте свой портфель услуг
и спрос на «пакеты услуг», группы услуг и отдельные услуги. Посмотрите, насколько они совместимы между собой и насколько актуальны для ваших клиентов, какие элементы важно развивать и продвигать, а от каких следует отказаться.
2. Пересмотрите и скорректируйте базовую санаторно-курортную путёвку
Восстановление и профилактика здоровья после окончания пандемии будут актуальны как никогда. Важно сконцентрировать свои усилия на продвижении медицинской составляющей услуг. Пересмотрите имеющиеся программы с учётом того, что будет важно для пациентов и отдыхающих после самоизоляции. Будет спрос на процедуры по укреплению иммунитета, антистресс-программы, программы по нормализации веса и физической активности.
Создайте отдельные более персонализированные программы на основе уже имеющихся ресурсов. Скорректируйте описание своих услуг, сделав его более «вкусным» и отражающим максимальную пользу для здоровья. Клиенту важно получить продукт исключительно высокого качества, и он будет выбирать среди большого числа конкурентов, которые активно готовились: переупаковывали и трансформировали основной продукт, были активны в информационном поле и работали над качеством услуг.
3. Автоматизируйте бизнес-процессы
Если вы до сих пор не автоматизировали и не оцифровали все бизнес-процессы – сейчас самое подходящее время, ведь это позволит увидеть любую проблему задолго до того, как она может повлиять на клиента, и устранить её. Автоматизация сервисов работы с клиентом позволит избежать очередей, распланировать время врачей, чтобы уделить необходимое время каждому клиенту. Клиенты смогут получать не только расписание процедур в мобильном приложении, но и много других приятных и удобных сервисных мелочей.
Отдел бронирования и продаж в СКК "Знание"
4. Оставайтесь на виду
Помимо работы над «продуктом» важно оставаться на виду у ваших существующих и потенциальных клиентов: рассказывайте подробно о своём объекте на сайте и в социальных сетях, загружайте видео на Youtube, 3D-съёмку территории, номеров, кабинетов, размещайте интервью с персоналом, делайте полезные тематические рассылки (питание, спорт, варианты домашних косметических и спа-процедур и др.). Проводите силами сотрудников онлайн-марафоны и аккуратно интегрируйте в них предложения на отдых. Разработайте контент-план на ближайшие два месяца и проработайте стратегию привлечения и вовлечения новых участников в сообщества.
Пример страницы инстаграмм Клиники "Кивач"
5. Обучайте сотрудников
Немаловажным в предоставлении стабильно высокого качества обслуживания является непрерывное обучение сотрудников. Необходимо давать не только теоретические знания о том, как следует работать с клиентами, но и прорабатывать все возможные ситуации на практике (деловые игры по стандартам обслуживания, отработка жалоб и возражений, инструменты продаж, а также практики антистресс- и эмоционального восстановления для сотрудников).
![23535 [преобразованный]-01](/thumb/2/Z0ZE5whym734QwZviFAY6g/580r450/d/23535_preobrazovannyj-01_0.jpg)
6. Сформируйте индивидуальный подход к каждому клиенту
Следуйте парадигме 4П медицины:
- Предупредить
- Персонализировать
- Предотвратить
- Партнёрство с пациентом
Здесь опять же вам в помощь автоматизация бизнес-процессов. Это надёжный помощник, который позволит «запоминать» ваших клиентов: их особые потребности, предпочтения и пожелания, отслеживать результаты после лечения и впоследствии курировать дистанционно.
Важно понимать основные потребности клиента и отталкиваться от них. Работайте над изменением образа жизни клиента, предлагая ему систему индивидуальных дополнительных услуг в зависимости от его «паспорта здоровья». Определите услуги, которые дополняют друг друга, а, следовательно, и могут продавать друг друга, становясь «услугами-надстройками».
Одним из инструментов превосходного клиентского сервиса является забота о клиенте даже после его отъезда. Поэтому непременно внедряйте долгосрочные программы сопровождения своих клиентов. Медицинские специалисты разных направлений могут постоянно держать связь с клиентами после лечения – консультировать, мотивировать, поддерживать. Звоните, пишите, высылайте рекомендации, запрашивайте отчёты по результатам клиента и приглашайте его в здравницу снова.
Полезный совет: Сотрудничество с партнёрами и различные партнёрские программы помогут расширить спектр дополнительных услуг, как сервисных, так и медицинских любой сложности (диагностика, анализы, чек-ап и др.).
О спа-услугах
Стоит обратить особое внимание на качество обслуживания при отпуске спа-процедур и спа-программ – важно наличие стандартов «спа-этикета» и уровень квалификации специалистов. Если стандарты «спа-этикета» существуют, необходимо провести аудит их актуальности и, главное, точного их соблюдения сотрудниками при отпуске спа-процедур.
Не менее важно, чтобы спа-специалисты были эмоционально компетентны, т.е. различали эмоции, знали, как их слова и настроение влияют на эмоции клиента, могли оценить последствия. Любому спа-специалисту для создания комфортной атмосферы и оказания услуг высочайшего качества необходимо уметь управлять своими эмоциями и эмоциями других людей, и этим навыкам также необходимо обучать сотрудников.
Спа-процедура на курорте "Лаго-Наки"
Проведите аудит хода всех спа-процедур. Погружение в атмосферу СПА – это погружение гостя в определённое эмоциональное состояние, в котором он должен пребывать всё время, пока идёт процедура, чтобы получить наибольший эффект. Убедитесь в отсутствии любых элементов, разрушающих восприятие: громкие звуки, яркие изображения, посторонние запахи и др. Если клиент не получит заявленного эффекта, то он будет недоволен. Вы можете получить жалобу на плохой сервис и, как следствие, потерю лояльности и доверия клиента.
О новых подходах в организации питания
Возникшие ограничения и требования к формату организации питания на санаторно-курортных объектах – повод пересмотреть меню. Введите в меню элементы Wellness-питания, в котором сочетание экологичных и полезных продуктов, правильных технологий приготовления направлено на усиление результата от процедур.
Важно, чтобы блюда при доставке в номер и в формате «A
Вопрос качества и безопасности организации питания актуален всегда, но после пандемии наши клиенты будут более требовательны к качеству и безопасности питания и всех сопутствующих услуг. Будет важно не только качество и безопасность продуктов питания, но и безопасность приготовления и, конечно, доставки до столика, либо в номер.
Основные правила безопасности организации питания для сотрудников пищевых производств: чистота зала, складских и производственных помещений, честное прохождение медицинских осмотров при получении медицинской книжки, два комплекта санитарной одежды, головные уборы, средства индивидуальной защиты, отсутствие украшений на сотрудниках и посторонних предметов на пищевом производстве, строгое соблюдение всех санитарных норм и правил, а также рекомендаций Роспотребнадзора.
Качественное предоставление услуги «рум-сервис» станет обязательной составляющей любого хорошего средства размещения. Многие отели уже отменили плату за доставку в номер. Для организации услуги на высоком уровне следует приобрести сервировочные столы с подогревом, специальную посуду, оптимизировать процесс доставки по времени (идеально – не более 30 минут ожидания с момента заказа), обучить персонал.
О сервисе и безопасности
Для обеспечения безопасности и комфорта в номерах предложите гостям дополнительный вид аменитис (комплимент для гостя): гигиенический набор из перчаток, маски и санитайзера. Обязательно информируйте при бронировании и заселении о том, что для безопасности отдыхающих уборка проводится по новому регламенту: увеличение времени на уборку, обработка каждой поверхности бактерицидными средствами, обеззараживание воздуха, все поверхности, к которым можно прикоснуться, обрабатываются дезинфицирующим средством.
Приятные бесплатные мелочи и бонусы
Превосходный сервис всегда дополняют детали: добавьте в пакеты услуг приятные бесплатные мелочи и бонусы для гостей, закрепите за вип-гостями персонального менеджера, предоставьте мини-дегустации спа-услуг, доступ к электронной библиотеке, дополнительные игровые сервисы для детей с доставкой в номер.
Большинство компаний ещё не до конца осознали, что превосходный клиентский сервис – важнейшее конкурентное преимущество в современных реалиях. Работая со многими санаториями, я поняла, что не все знают, за что браться в первую очередь и как действовать пошагово, ведь сервис – это не только улыбки, сервис – это, прежде всего, система.
Создание клиентского сервиса действительно высокого качества необходимо начинать не с обучения сотрудников инструментам продаж, а с построения сервисной стратегии и создания сервисной корпоративной культуры в организации, в которую влюбятся и сотрудники, и клиенты.
