Телефон:
Главная \ Статьи \ Сервис \ Как покорить сердце клиента в эпоху перемен. Превосходный сервис в санаториях – важное конкурентное преимущество

Как покорить сердце клиента в эпоху перемен. Превосходный сервис в санаториях – важное конкурентное преимущество

Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти. Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.

 

Пост в Инстаграм с цитатой о жизни с фотографией девушки с кружкой

Юлия Иванова, специалист-практик по созданию сервисных стратегий, бизнес-тренер, HR в HoReCa. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10-летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели), из них 8 лет в санаторно-курортных объектах.

 

Ни для кого не секрет, что для успешного функционирования предприятия санаторно-курортной отрасли одним из главных факторов является полная удовлетворённость потребителей качеством предоставляемых услуг и их истинная лояльность.

После окончания пандемии санаторно-курортные и другие объекты размещения ждут серьёзные перемены: в моделях продаж и продвижения услуг, в клиентских предпочтениях и запросах, в возрастающих требованиях к высокому качеству услуг и их безопасности.

positive-review-from-customer1s_1325-472

Жизнь не стоит на месте, и для санаториев, которые стремятся к дальнейшему развитию, сейчас отличное время для глобальной ревизии, переупаковки санаторных продуктов под изменяющиеся запросы клиентов и, конечно, пересмотра бизнес-процессов. Их нужно оптимизировать и трансформировать для предоставления высокого уровня клиентского сервиса. Превосходный сервис – это не просто улыбки, а интересный продукт высокого качества по всем направлениям: лечение и оздоровление, питание, размещение, уровень предоставляемого сервиса.

 

Сейчас предлагаю поговорить о том, что необходимо сделать для сохранения имеющихся лояльных гостей, привлечения новых и повышения качества и безопасности предоставляемых услуг.

 

1. Проанализируйте свой портфель услуг

и спрос на «пакеты услуг», группы услуг и отдельные услуги. Посмотрите, насколько они совместимы между собой и насколько актуальны для ваших клиентов, какие элементы важно развивать и продвигать, а от каких следует отказаться.

 

2. Пересмотрите и скорректируйте базовую санаторно-курортную путёвку

Восстановление и профилактика здоровья после окончания пандемии будут актуальны как никогда. Важно сконцентрировать свои усилия на продвижении медицинской составляющей услуг. Пересмотрите имеющиеся программы с учётом того, что будет важно для пациентов и отдыхающих после самоизоляции. Будет спрос на процедуры по укреплению иммунитета, антистресс-программы, программы по нормализации веса и физической активности.

Создайте отдельные более персонализированные программы на основе уже имеющихся ресурсов. Скорректируйте описание своих услуг, сделав его более «вкусным» и отражающим максимальную пользу для здоровья. Клиенту важно получить продукт исключительно высокого качества, и он будет выбирать среди большого числа конкурентов, которые активно готовились: переупаковывали и трансформировали основной продукт, были активны в информационном поле и работали над качеством услуг.

 

3. Автоматизируйте бизнес-процессы

Если вы до сих пор не автоматизировали и не оцифровали все бизнес-процессы – сейчас самое подходящее время, ведь это позволит увидеть любую проблему задолго до того, как она может повлиять на клиента, и устранить её. Автоматизация сервисов работы с клиентом позволит избежать очередей, распланировать время врачей, чтобы уделить необходимое время каждому клиенту. Клиенты смогут получать не только расписание процедур в мобильном приложении, но и много других приятных и удобных сервисных мелочей.

IMG_2556

Отдел бронирования и продаж в СКК "Знание"

 

4. Оставайтесь на виду

Помимо работы над «продуктом» важно оставаться на виду у ваших существующих и потенциальных клиентов: рассказывайте подробно о своём объекте на сайте и в социальных сетях, загружайте видео на Youtube, 3D-съёмку территории, номеров, кабинетов, размещайте интервью с персоналом, делайте полезные тематические рассылки (питание, спорт, варианты домашних косметических и спа-процедур и др.). Проводите силами сотрудников онлайн-марафоны и аккуратно интегрируйте в них предложения на отдых. Разработайте контент-план на ближайшие два месяца и проработайте стратегию привлечения и вовлечения новых участников в сообщества.

Без имени-1

Пример страницы инстаграмм Клиники "Кивач"

5. Обучайте сотрудников

Немаловажным в предоставлении стабильно высокого качества обслуживания является непрерывное обучение сотрудников. Необходимо давать не только теоретические знания о том, как следует работать с клиентами, но и прорабатывать все возможные ситуации на практике (деловые игры по стандартам обслуживания, отработка жалоб и возражений, инструменты продаж, а также практики антистресс- и эмоционального восстановления для сотрудников).

23535 [преобразованный]-01

6. Сформируйте индивидуальный подход к каждому клиенту

Следуйте парадигме 4П медицины:

  1. Предупредить
  2. Персонализировать
  3. Предотвратить
  4. Партнёрство с пациентом

chek up

Здесь опять же вам в помощь автоматизация бизнес-процессов. Это надёжный помощник, который позволит «запоминать» ваших клиентов: их особые потребности, предпочтения и пожелания, отслеживать результаты после лечения и впоследствии курировать дистанционно.

Важно понимать основные потребности клиента и отталкиваться от них. Работайте над изменением образа жизни клиента, предлагая ему систему индивидуальных дополнительных услуг в зависимости от его «паспорта здоровья». Определите услуги, которые дополняют друг друга, а, следовательно, и могут продавать друг друга, становясь «услугами-надстройками».

Одним из инструментов превосходного клиентского сервиса является забота о клиенте даже после его отъезда. Поэтому непременно внедряйте долгосрочные программы сопровождения своих клиентов. Медицинские специалисты разных направлений могут постоянно держать связь с клиентами после лечения – консультировать, мотивировать, поддерживать. Звоните, пишите, высылайте рекомендации, запрашивайте отчёты по результатам клиента и приглашайте его в здравницу снова.

 

Полезный совет: Сотрудничество с партнёрами и различные партнёрские программы помогут расширить спектр дополнительных услуг, как сервисных, так и медицинских любой сложности (диагностика, анализы, чек-ап и др.).

 

О спа-услугах

Стоит обратить особое внимание на качество обслуживания при отпуске спа-процедур и спа-программ – важно наличие стандартов «спа-этикета» и уровень квалификации специалистов. Если стандарты «спа-этикета» существуют, необходимо провести аудит их актуальности и, главное, точного их соблюдения сотрудниками при отпуске спа-процедур.

Не менее важно, чтобы спа-специалисты были эмоционально компетентны, т.е. различали эмоции, знали, как их слова и настроение влияют на эмоции клиента, могли оценить последствия. Любому спа-специалисту для создания комфортной атмосферы и оказания услуг высочайшего качества необходимо уметь управлять своими эмоциями и эмоциями других людей, и этим навыкам также необходимо обучать сотрудников.

Lago-Naki - Массаж ЛВ

Спа-процедура на курорте "Лаго-Наки"

Проведите аудит хода всех спа-процедур. Погружение в атмосферу СПА – это погружение гостя в определённое эмоциональное состояние, в котором он должен пребывать всё время, пока идёт процедура, чтобы получить наибольший эффект. Убедитесь в отсутствии любых элементов, разрушающих восприятие: громкие звуки, яркие изображения, посторонние запахи и др. Если клиент не получит заявленного эффекта, то он будет недоволен. Вы можете получить жалобу на плохой сервис и, как следствие, потерю лояльности и доверия клиента.

 

О новых подходах в организации питания

Возникшие ограничения и требования к формату организации питания на санаторно-курортных объектах – повод пересмотреть меню. Введите в меню элементы Wellness-питания, в котором сочетание экологичных и полезных продуктов, правильных технологий приготовления направлено на усиление результата от процедур.

Важно, чтобы блюда при доставке в номер и в формате «A La Carte» имели высокие вкусовые качества и выглядели презентабельно. Вкусовые характеристики и эстетика в подаче блюд позволят удовлетворить запросы взыскательных клиентов и людей с разными пищевыми пристрастиями. Уверена, что после длительной изоляции у клиентов изменятся вкусовые предпочтения, и им вряд ли захочется гречки, котлет и других блюд «как дома». Скорее –  яркого «ресторанного» вкуса, лёгкости, красоты, креативности, при этом блюда должны быть доступны по цене.

in_suite_dining_silversea

Вопрос качества и безопасности организации питания актуален всегда, но после пандемии наши клиенты будут более требовательны к качеству и безопасности питания и всех сопутствующих услуг. Будет важно не только качество и безопасность продуктов питания, но и безопасность приготовления и, конечно, доставки до столика, либо в номер.

 

Основные правила безопасности организации питания для сотрудников пищевых производств: чистота зала, складских и производственных помещений, честное прохождение медицинских осмотров при получении медицинской книжки, два комплекта санитарной одежды, головные уборы, средства индивидуальной защиты, отсутствие украшений на сотрудниках и посторонних предметов на пищевом производстве, строгое соблюдение всех санитарных норм и правил, а также рекомендаций Роспотребнадзора.

school-canteen

Качественное предоставление услуги «рум-сервис» станет обязательной составляющей любого хорошего средства размещения. Многие отели уже отменили плату за доставку в номер. Для организации услуги на высоком уровне следует приобрести сервировочные столы с подогревом, специальную посуду, оптимизировать процесс доставки по времени (идеально – не более 30 минут ожидания с момента заказа), обучить персонал.

 

О сервисе и безопасности

Для обеспечения безопасности и комфорта в номерах предложите гостям дополнительный вид аменитис (комплимент для гостя): гигиенический набор из перчаток, маски и санитайзера. Обязательно информируйте при бронировании и заселении о том, что для безопасности отдыхающих уборка проводится по новому регламенту: увеличение времени на уборку, обработка каждой поверхности бактерицидными средствами, обеззараживание воздуха, все поверхности, к которым можно прикоснуться, обрабатываются дезинфицирующим средством.

shutterstock_1661207908-768x667

 

Приятные бесплатные мелочи и бонусы

Превосходный сервис всегда дополняют детали: добавьте в пакеты услуг приятные бесплатные мелочи и бонусы для гостей, закрепите за вип-гостями персонального менеджера, предоставьте мини-дегустации спа-услуг, доступ к электронной библиотеке, дополнительные игровые сервисы для детей с доставкой в номер.

 

Большинство компаний ещё не до конца осознали, что превосходный клиентский сервис – важнейшее конкурентное преимущество в современных реалиях. Работая со многими санаториями, я поняла, что не все знают, за что браться в первую очередь и как действовать пошагово, ведь сервис – это не только улыбки, сервис – это, прежде всего, система.

 

Создание клиентского сервиса действительно высокого качества необходимо начинать не с обучения сотрудников инструментам продаж, а с построения сервисной стратегии и создания сервисной корпоративной культуры в организации, в которую влюбятся и сотрудники, и клиенты.

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
17-19 ноября XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
17-19 ноября XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2020»
Магнитотерапия из Италии
Магнитотерапия из Италии
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Новинка! Аэрозольный генератор ATOMER
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
Портативные физиотерапевтические системы INTELECT
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Системы поддержания стерильности от СПДС
Системы поддержания стерильности от СПДС
Оснащаем отделения нейрореабилитации!  Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Оснащаем отделения нейрореабилитации! Аппараты роботизированной механотерапии «Орторент»
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Барокамера нового поколения О2 Capsule
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Профессиональные услуги в сфере пищевой безопасности
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35