«Кивач» – признанный лидер в области очищения и оздоровления организма и, пожалуй, лучшая клиника интегративной медицины в России. Все, кто там побывал, говорят о непревзойдённом уровне сервиса и результативности лечебных и оздоровительных программ. Но самое главное, что отмечают без исключения все пациенты, это то, с каким трепетом и заботой к ним относятся сотрудники. Это было бы невозможным без живой корпоративной культуры, дружной команды, налаженных бизнес-процессов и неравнодушного и любящего своё дело руководителя. Генеральный директор ЗАО «Клиника «Кивач» Александра Улич поделилась рецептами успеха компании.
Все фото предоставлены ЗАО «Клиника «Кивач»
В клинике «Кивач» врачи от административного управления отстранены
Это намеренное и единственно верное решение. Каждый должен заниматься своим делом: управленцы должны развивать бизнес, врачи должны отвечать за его медицинскую составляющую.
Если смешать обязанности врача и управленца, что-то из этого в санатории будет хромать. Достаточно посмотреть на ситуацию у многих коллег – почти нельзя найти санаторий, где сочетается высокая выручка и качественная медицина. Почти всегда есть перекос в одну из сторон. В «Киваче» всё в порядке и с доходами, и с услугами, потому что обязанности сотрудников разделены.
Врачи могут быть прекрасными управленцами, но в рамках своей сферы или при получении дополнительного бизнес-образования. Есть потрясающие главные врачи, которые руководят медицинским персоналом, но не многие из них получили специальное образование и обучены руководить современным бизнесом. Такого опыта врач не может получить, работая по специальности.
«Кивач» был успешен и до моего прихода в клинику 10 лет назад,
но в последние годы мы смогли этот успех приумножить. Здесь нет секрета, всё дело в тщательной работе с персоналом и умении отвечать потребностям клиентов. Это всем известные основы, которые мало кто доводит если не до идеала, то хотя бы до нормы. Например, обучение персонала. В каждом санатории разбирают типичные и сложные ситуации с клиентами, но где ещё сотрудники отрабатывают их, а не просто обсуждают на планёрках? У нас работает около 500 человек, и каждый регулярно работает с приглашёнными тренерами и нашими штатными специалистами по обучению. Мы даём сотрудникам не только теоретические знания о том, как нужно работать с клиентами, но и прорабатываем все возможные ситуации на практике. Поэтому коллектив работает слаженно.
Мы автоматизировали работу 500 человек
Вообще, я буду много говорить об автоматизации, потому что мы ничего не оцениваем на глазок. Мы используем систему «Санаториум» и видим результаты работы персонала не с их слов или со слов клиентов, а по факту. Мы видим в системе буквально всё: сколько номеров прибрала горничная в отведённое на это время, сколько столиков обслужил официант в ресторане, какая загрузка у каждого врача и в каждом процедурном кабинете. Нельзя не заметить отклонения от стандартов, если всё оцифровано. Поэтому любую проблему мы видим задолго до того, как она повлияет на клиента, и сразу устраняем. Никаких репутационных рисков и потерь у нас просто не существует. А что обычно можно увидеть в отзывах клиентов санаториев? Жалобы на очереди, на некачественную или несвоевременную уборку, на врача, который торопился и не уделил должного внимания. У нас этого просто не может быть.
В клинике «Кивач» корпоративная культура – основная ценность
Если человек принят на работу, он быстро проникается нашим духом. Этому сложно научить, но мы стараемся. Корпоративная культура в большинстве компаний – это часто некий документ, который хранится где-то в папке на компьютере нескольких руководителей. Персонал с ним даже незнаком, его не читают и тем более не применяют. В клинике «Кивач» корпоративная культура – это традиции с двадцатилетней историей, они не прописаны в виде лозунгов, а просто существуют в каждой точке контакта с клиентом. С ними знакомятся не по бумажке, а на вводных тренингах и в ежедневной работе. Другого способа добиться одинаково высокого результата в работе каждого сотрудника я не вижу.
Мы помогаем сотрудникам лучше выполнять их обязанности, у нас внедрена система мотивации персонала, которая ведёт к развитию сотрудников и сказывается на их доходе. Сложно найти человека, который бы отказался от инструмента, который помог бы ему зарабатывать больше.
Действительно индивидуальный подход
Об индивидуальном подходе говорят абсолютно все. Но обеспечить его могут лишь единицы. Вот простой пример. Наша флагманская услуга – детокс и похудение, как и у десятков других санаториев. Когда 20 лет назад мы только начинали работу, индивидуальный подход заключался в подборе особой диеты каждому клиенту. И в большинстве санаториев всё осталось на этом уровне.
А мы в «Киваче» сегодня не просто говорим, мы предлагаем нашему клиенту современную парадигму 4П медицины: П1 – «предупредить», П2 – «персонализировать», П3 – «предотвратить», П4 – «партнёрство с пациентом». Поэтому гости, которые к нам приезжают впервые, видят наш уровень и проникаются нашей культурой отношения к здоровью, как правило, приезжают второй, третий, четвёртый, пятнадцатый раз. Уверена, если сегодня не предлагать погружение в работу с клиентом такого уровня, то индивидуальный подход останется просто рекламной фразой, за которой ничего не стоит.
Нужно перестать работать с бумажными носителями – это медленно и неудобно
Современные программы автоматизации помогают «запоминать» своих клиентов: их особые предпочтения и потребности, отслеживать результаты даже после лечения и так далее. Многие пытаются всё это делать, но делают вручную. Как бы тщательно человек ни старался, рано или поздно он ошибётся или информация просто потеряется. А если всё это автоматизировать, то ошибок не будет. Более того, клиенты сразу почувствуют разницу и санаторий получит больше прибыли.
Никаких скидок
Стоимость услуг не имеет значения, хотя многим нашим коллегам на рынке эту идею будет очень сложно принять. Я знаю, что часто санатории пытаются переманивать клиентов друг у друга, в том числе и у нас, предлагая скидки. Но это не работает, и пока ни у кого не получилось стать лидером рынка за счёт скидок. Если говорить о каких-то секретах, то мы просто работаем с клиентами, которые не выбирают санатории по цене, а выбирают по набору услуг и их качеству.
Наши клиенты – это селебрити, топ-менеджеры, собственники компаний, их семьи и окружение. Мы пришли к модели семейного обслуживания, потому что этого ждёт клиент сегодня. Есть тренд быть включённым в семью, а не отделённым от неё. Люди вместе отдыхают, вместе проходят лечение, у них одинаковые цели – высокое качество жизни на долгие годы.
Чтобы привлечь такую аудиторию, нужно полностью соответствовать её ожиданиям. Этого не сделать с нуля за два года, даже если у вас есть возможность привлечь инвестиции. Нужно повышать качество услуг, улучшать сервис, выстраивать долгосрочную систему лояльности, а не просто предоставлять скидки. Это будет уже шаг вперёд.
Главное понимать потребности клиента и отталкиваться от них
А в остальном всегда есть основная базовая услуга и услуги-надстройки. Они зависят от специализации санатория. У нас всё устроено довольно просто. Детокс – базовая услуга. Когда приезжает клиент, он проходит обследование «ЧекАп». И затем по результатам обследования получает назначения, которые решат или облегчат его проблемы. Таким образом, в основе у нас очищение организма, возвращение к норме. Параллельно мы работаем над изменением образа жизни гостя, и здесь мы предлагаем систему дополнительных услуг, она индивидуальна для каждого гостя в зависимости от его «паспорта здоровья».
Если говорить о «Киваче», то у нас своя лаборатория с большими возможностями. И у нас сложное оборудование для лечения, в том числе аппараты для спектральной фототерапии, квантовой эндовазальной терапии, гипокси- и ксенонотерапии. Это неподъёмные инвестиции для большинства санаториев. Но также у нас есть опыт сотрудничества с партнёрами. Например, на базе «Кивача» нельзя сделать КТ или МРТ, но можно у наших партнёров. Мы просто организуем это при необходимости. Так и любой другой санаторий может развить партнёрскую сеть и оказывать услуги любой сложности. В этом есть и минусы, конечно, но работать сегодня на устаревших аппаратах и говорить о каком-то лидерстве на рынке не выйдет.
В «Киваче» устойчивая загрузка в любой сезон почти 100%
Причин, как обычно, несколько. Начнём с того, что постоянный клиент для нас – норма, а вот для многих санаториев это исключение. И над этим мы работаем специально: например, наши врачи и психологи постоянно держат связь с клиентами после лечения – консультируют, поддерживают, мотивируют.
А так как процессы автоматизированы, то трудностей с этим не возникает. Никто не забывает позвонить или написать, выслать новые рекомендации, запросить отчёт по результатам клиента и пригласить его снова. А ещё мы внедрили системы лояльности, что тоже помогает возвращать клиентов. Теперь постоянным клиентам с каждым разом выгоднее приезжать к нам. И это всё тоже автоматизировано – мы не начисляем бонусы вручную.
Процент постоянных клиентов у нас очень высокий, но много и новых. Люди приходят по рекомендациям постоянно. Один довольный клиент везёт с собой друзей, коллег, партнёров, часто дарят лечение в подарок. Тут нет секрета, нужно просто давать клиенту результат по максимуму и обеспечить отличный сервис. Мы хотим, чтобы клиент чувствовал себя у нас не хуже, чем в пятизвёздочном отеле. Поэтому клиент не стоит в очередях на процедуры, а лечащий врач сам приходит к нему в номер. Даже расписание процедур клиент получает в мобильном приложении. Повторюсь, что мы довели сервис до совершенства, когда автоматизировали бизнес-процессы, от которых зависит прибыль.
Мы сделали ставку на рекламу в интернете
Клиент приходит на сайт, мы запрашиваем его контакт, и с ним работает менеджер. Есть и страницы в соцсетях, где клиенты нас активно рекомендуют, о нас говорят звёзды, довольные клиенты оставляют отзывы, это всё работает.– Мы в курсе, что некоторые коллеги настраивают свою рекламу по нашим поисковым запросам, но не видим, чтобы это как-то нам вредило или чтобы наши клиенты уходили к конкурентам. Понимаете, наш клиент не ищет где дешевле, ему, скорее всего, нас порекомендовали, или он ориентируется на отзывы. Он не будет выбирать между нашим центром и малоизвестным санаторием. Так что для нас нет угрозы со стороны конкурентов.
Благодаря автоматизации мы полностью устранили потери времени и информации
Несколько лет назад мы, как и многие санатории до сих пор, теряли клиентов и деньги из-за самых банальных промахов. Пропала карточка клиента, скопилась очередь на процедуры, не заметили вовремя, что закончился какой-то препарат и так далее. Мы решили передать контроль над бизнес-процессами современным технологиям и не ошиблись.
В любом санатории, если процессы не автоматизировать, будут финансовые потери. То есть часть услуг будет оплачиваться «мимо кассы». А мы хотели избавиться от этого. Также целью было сокращение расходов.
Сейчас невозможно потерять карточку клиента, не нужно ждать, пока менеджер сверит расписание работы кабинетов, не нужно вручную собирать статистику и т.д. Также мы смогли продавать больше дополнительных услуг. Мы видим в режиме реального времени загрузку каждого кабинета и можем предлагать клиентам процедуры здесь и сейчас. В целом, мы контролируем каждый процесс в работе санатория – от бронирования номера до выезда клиента, от работы ресторана до уборки в номерах. Нет ни одного пробела в работе центра, даже с учётом специфических задач, нашей высокой загрузки и большого количества разноплановых услуг.
Есть несколько лайфхаков для руководителей. Когда система автоматизации только внедряется, сразу же организуйте сотрудникам курсы. Причём многих, особенно младший медицинский персонал, придётся обучать и базовой компьютерной грамотности. Сделаете это – будет меньше сопротивление персонала. Ещё стоит позволить людям первое время дублировать процессы на бумаге. Если они всю жизнь выписывали назначения вручную, то за один день не станут делать это с помощью компьютера. Но со временем адаптируются. Мы поступили именно так и каких-то особых сложностей не заметили.
КАК ПОВТОРИТЬ ОПЫТ КЛИНИКИ «КИВАЧ» И ПОЛУЧИТЬ ПОХОЖИЙ РЕЗУЛЬТАТ?
Проще всего добиться успеха будет современным компаниям – тем, кто готов к изменению линейки услуг, повышению уровня сервиса и к автоматизации. Если вы планируете автоматизировать бизнес-процессы в санатории, используйте чек-лист:
1. Опишите все существующие бизнес-процессы: с чего начинается путь клиента в вашей компании, что он делает после бронирования, какими услугами пользуется и в каком порядке. Начните автоматизацию того, что вы хорошо знаете и уже используете на практике. Это необходимая база.
2. Составляйте техническое задание вместе с руководителями, врачами и разработчиками. Каждый из них внесёт важные предложения, без учёта которых система не будет работать корректно и не сможет решить ваших задач.
3. Автоматизируйте новые бизнес-процессы последовательно, но только после того, как будет готова база. Выбирайте системы автоматизации, которые учитывают специфику санаториев и которые можно адаптировать под свои нужды.
- Опишите все существующие бизнес-процессы: с чего начинается путь клиента в вашей компании, что он делает после бронирования, какими услугами пользуется и в каком порядке. Начните автоматизацию того, что вы хорошо знаете и уже используете на практике. Это необходимая база.
- 2. Составляйте техническое задание вместе с руководителями, врачами и разработчиками. Каждый из них внесёт важные предложения, без учёта которых система не будет работать корректно и не сможет решить ваших задач.
- 3. Автоматизируйте новые бизнес-процессы последовательно, но только после того, как будет готова база. Выбирайте системы автоматизации, которые учитывают специфику санаториев и которые можно адаптировать под свои нужды.
Источник: https://sanatorium-is.ru/