Подготовила Мария Денисова, фото предоставлены MediSpa-отелем MAYRVEDA Kislovodsk 5*
В рамках подготовки деловой миссии «САНКУР-эволюция Travel» по санаториям КавМинВод делегация от Бизнес-журнала «С.К.О.» провела один день в MediSpa-отеле MAYRVEDA Kislovodsk 5*. Сотрудников редакции тепло приняли, разместили в комфортабельных номерах, провели насыщенную познавательную экскурсию, накормили вкусными и оригинальными блюдами, соответствующими принципам детоксикации по Майеру. Наша команда осталась под большим впечатлением и благодарит всех сотрудников MediSpa-отеля за персональную заботу и возможность погрузиться в атмосферу премиального курорта. В ходе экскурсии главный врач Наталья Вячеславовна Эдель, рассказала о стандартах оказания услуг, решении вопроса с кадровым голодом и грандиозных планах по масштабированию бренда MAYRVEDA.
Кто едет в MAYRVEDA
К нам приезжают из всех уголков России: из Москвы, Краснодарского края, Ростовской области, ХМАО, ЯНАО, УрФО, из Хабаровского края и других субъектов РФ. Если делить гостей MAYRVEDA по гендерному признаку, процентное распределение примерно следующее: 65% женщин и 35% мужчин. Портрет гостя: средний возраст 40-50 лет, собственник бизнеса, топ-менеджер, профессионал высокого уровня или государственный чиновник. С начала открытия курорта долгое время главенствующим был запрос на снижение веса. Но в последнее время мы видим смещение фокуса к ментальному здоровью. Люди часто жалуются на нарушения сна, эмоциональное и интеллектуальное выгорание, быструю утомляемость. Запрос на коррекцию фигуры также остаётся актуальным. Если говорить о том, с какими нозологиями чаще всего приезжают – это синдром хронической усталости, гипертоническая болезнь, ожирение, остеохондроз позвоночника, функциональное расстройство кишечника. Также очень востребованы услуги диагностики. Гости MAYRVEDA – люди с высоким социальным статусом, для которых здоровье – это высший приоритет. Они осознанно относятся к здоровью, регулярно проходят чек-апы. Но всё равно случается, что приезжает человек с одним диагнозом, а после дополнительных обследований, проведённых здесь, находится другая патология, которая давала схожие симптомы. Благодаря чему получается подобрать наиболее результативные программы восстановления здоровья.
Пища для ума
Наши гости – люди, убеждённые в том, что инвестиции в своё здоровье являются наиболее выгодными. А ещё им важно, чтобы была пища для ума и инструменты для сохранения ментального здоровья. Поэтому на регулярной основе врачи читают гостям лекции. Причём такой формат интересен не только гостям, но и самим врачам MediSpa-отеля. Они тщательно готовятся к выступлениям, думают, как подать материал убедительно и нетривиально. Таким образом, с гостями налаживается более тесная связь, а это тоже важно для их обучения осознанному отношению к собственному здоровью. Лекции читают как сотрудники MAYRVEDA, так и известные приглашённые врачи и специалисты.
Как решаем кадровый вопрос
Нам пришлось включиться в «гонку зарплат», чтобы привлечь на курорт самые лучшие кадры. В КавМинВодах есть определённый кадровый голод, поэтому мы часто приглашаем квалифицированных специалистов из других регионов России. При этом берём на себя обязательства по обеспечению жильём, компенсируем стоимость аренды и обучения. А ещё мы релоцировали из Индии несколько высококлассных специалистов, которые работают в направлении «аюрведа». Расходы, связанные с проездом до места работы, берём на себя. Некоторые из иностранных сотрудников работают в MediSpa-отеле MAYRVEDA с его основания – то есть 3 года. С гостями сотрудники из Индии общаются через переводчика, говорят на английском. Домой, в Индию, ездят на месяц – берут раз в год длительный отпуск. Такой выход нашло руководство MediSpa-отеля, чтобы пополнять кадры в постоянном режиме. Если в первый год мы искали персонал, чтобы «насытить» меню MAYRVEDA эксклюзивными услугами и процедурами, то в прошлом году – чтобы справиться с выросшей загрузкой курорта, которая явилась следствием в том числе переориентации туристического потока на внутренний рынок. При приёме сотрудников, особенно врачебного персонала, мы в первую очередь смотрим на высокую квалификацию, опыт, богатую клиническую практику. Ещё важным критерием является опыт работы в курортной и превентивной медицине. Отдаём предпочтение специалистам возраста 35+, так как врач должен быть авторитетным экспертом в своей области и, благодаря своему обширному клиническому и жизненному опыту, установить крепкую связь с гостем, сделать так, чтобы он «включился» в процесс восстановления своего здоровья.
Обучение – часть жизни MAYRVEDA
В среднем на одного гостя MediSpa-отеля приходится по 2 сотрудника. Сейчас наша команда насчитывает около 250 сотрудников. Понятно, что высокие стандарты сервиса и оказания процедур должны поддерживаться в непрерывном режиме. Поэтому обучение и тренинги, которые проводятся на регулярной основе, стали неотъемлемой частью курорта. Многие функции по обучению сотрудников берут на себя руководители департаментов. Несколько раз в год приезжают эксперты, которые проводят расширенное обучение. После этого руководителям подразделений нужно поддерживать процесс и контролировать, чтобы все полученные наработки и навыки применялись на практике. Бывает очень сложно в связи с высокой загруженностью врачей отправить их на выездное обучение. Мы завели практику обучения на рабочем месте. Это не только онлайн-лекции и семинары, но и, что на мой взгляд наиболее эффективно, интенсивные тренинги в течение 7-10 дней с медицинскими экспертами, признанными авторитетом каждый в своей области. При этом приглашённые преподаватели не только размещаются в MAYRVEDA, но и проходят лечебно-оздоровительную программу, чтобы глубже погрузиться в атмосферу санатория.
О внедрении изменений
Вся медицинская документация у нас государственного образца, принимаем гостей с санаторно-курортной картой, оформляем необходимые учётные формы. По завершению гостем программы готовим паспорт здоровья и передаём его гостю. Недавно мы провели аудит всей медицинской документации и подкорректировали процессы не только для формирования медицинской, но и для бухгалтерской отчётности. Поначалу изменения в регламентах встретили некоторое сопротивление со стороны персонала – ведь люди никогда так не делали, кто-то боялся излишней ответственности или отсутствия прежней свободы действий. Внедрение любых изменений поначалу встречает сопротивление. В таких случаях нужно объяснять сотрудникам, зачем это необходимо и какие он получит выгоды в итоге.
Превенция во всём
В MAYRVEDA разработаны определённые регламенты действий при конфликтных ситуациях. Наши гости – люди с высоким статусом, и им привычнее разрешать возникшую проблему на уровне руководства курорта. В зависимости о того, в какой «точке» произошёл конфликт, подключаюсь либо я, либо операционный директор, который занимается общими вопросами. Но скажу сразу: многие вопросы намного комфортнее решать превентивно. Если персонал чувствует, что есть какая-то напряжённость в отношениях с гостем (например, он не жалуется напрямую, но чем-то не вполне доволен), тогда я организую встречу, узнаю, как проходят отдых и лечение, чем мы могли бы помочь и быть полезными. На этом этапе намного безболезненней получается отработать негативные моменты, чем получить жалобу при выезде гостя.
Не медициной единой
В MediSpa-отеле MAYRVEDA есть отдельный департамент, который занимается организацией экскурсий и развлекательных мероприятий. Экскурсии очень востребованы среди наших гостей. Кто-то заказывает индивидуальные экскурсии на дачу Шаляпина, в урочище Джилы-Су, в музей Солженицына, авторские гастрономические экскурсии-пикники с блюдами от нашего шеф- повара. Кто-то просит организовать романтическую встречу рассвета на плато Бермамыт. Вечером гости с удовольствием ходят на кинопоказы. А недавно мы стали проводить психологические трансформационные игры. Наш психолог очень хотела внедрить этот нестандартный инструмент самопознания, прошла специальные курсы и сейчас регулярно проводит игры, собирая за раз по 5-6 человек. Игра длится 3 часа, гости записываются с удовольствием и проходят игру, не считая времени. Часто не могут оторваться от увлекательного процесса и задерживаются.
Наша гордость
В MAYRVEDA приезжает немало гостей из-за рубежа: в основном это русские экспаты из числа тех, кто долгое время живет за границей. Нам особенно лестно получать положительные отзывы от гостей, которые привыкли посещать зарубежные клиники и курорты, например, уровня австрийской клиники Lanserhof Lans. Клиника Lanserhof Lans работает уже более 40 лет со специализацией на майер-терапии. Там все процессы отточены до совершенства. MAYRVEDA работает около 3 лет, запуск состоялся в непростое время – в пандемию, применяем неклассический микс методик: майер-терапию и аюрведу... Но тем не менее гости говорят, что здесь не хуже, а моментами даже лучше, чем в Lanserhof. Это огромное достижение!
MAYRVEDA развивается с завидной динамикой
Так вышло, что мы оказались в нужном месте в нужное время. Во- первых, сейчас по понятным причинам выросло количество внутренних туристов. Во-вторых, КавМинВоды в последнее время стали очень популярны среди людей, которые привыкли заниматься своим ментальным здоровьем. Сюда едут из мегаполисов, где бешеный ритм жизни, и с удовольствием гуляют в парках, смотрят на горы, дышат чистым свежим воздухом. Радует, когда наши гости возвращаются к нам снова и снова. Тогда и понимаешь, насколько они нам доверяют и что мы работаем не зря. Не зря учимся, следим за соблюдением регламентов, постоянно внедряем что-то новое. Проект, который мы хотим реализовать в ближайшее время – это постобслуживание. Мы уже наладили правильную коммуникацию с гостем до того, как он приедет. А сейчас хотим вести гостя и после его отъезда из клиники. При отъезде мы формируем персональный чек-лист для каждого человека с рекомендациями, какие анализы и обследования и с какой периодичностью ему нужно проходить. Связываемся, уточняем, следует ли он нашим рекомендациям. Очень важно, чтобы гость действительно прошёл рекомендованные обследования, чтобы мы могли контролировать его параметры по здоровью. Хорошие перспективы видятся и в дистанционном контроле работы системы питания наших гостей. Детоксикация про Майеру длится 21 день, а сроки пребывания наших гостей обычно короче. Самое сложное – это обеспечить гостю питание такого уровня, как в MAYRVEDA, после его отъезда. Пока решаем этот вопрос.
В ближайших планах управляющей компании – масштабирование бренда MAYRVEDA. Сейчас ведётся подготовительная работа для строительства объекта в Объединённых Арабских Эмиратах. О сроках реализации пока говорить преждевременно, но планы у нас грандиозные.
Моя личная задача – повысить роль медицины в MAYRVEDA
Превратить санаторий, где «отпускают процедуры», в клинику превентивной медицины, где «углубляются» в здоровье каждого гостя. Для этого разработаны анкеты, которые позволяют строить приём по-другому, растёт доля диагностики. Здесь гости могут пройти даже генетические исследования. Раньше в отзовиках они писали больше о вкусной еде и о комфортабельных номерах. А сейчас откройте Яндекс Отзывы – всё чаще от гостей звучит слово «клиника MAYRVEDA», они пишут, какие здесь уникальные врачи и результативные процедуры. Это совсем другой уровень доверия и пожизненная ценность клиента больше, чем если бы продвигали только отельную составляющую. Ведь когда речь идёт о здоровье, а это очень интимный вопрос, возникает бОльшая привязанность.
Читаем также интервью Наталья Эдель, MediSpa-отель MAYRVEDA: «Каждый гость чувствует себя здесь звездой»