Подготовила Мария Денисова
Выбор санатория – непростое дело. Сотрудники службы бронирования санатория должны не только в совершенстве владеть информацией обо всех услугах объекта (и желательно по ближайшим конкурентам), но и уметь работать с возражениями гостей.
Бывает и такое: клиент сомневается в выборе. И если вы упомянете, что бассейн в соседнем объекте будет закрыт ещё месяц, в то время как у вас шикарный 50-метровый бассейн в лечебном корпусе, с хаммамом и водными тренажёрами – возможно, это и будет тем ключевым преимуществом, которое убедит человека на том конце провода выбрать именно ваш санаторий. Естественно, информация должна быть правдивой. Конкурентов мы ни в коем случае не ругаем, акцент делаем на преимуществах нашего объекта.
Какие же возражения чаще всего возникают у гостей при разговоре со специалистом службы бронирования? Чтобы облегчить вам работу, мы подготовили возможные возражения гостей и примерные ответы на них. Вы можете использовать эти ответы как основу, но стоит добавить больше информации о вашем санатории.
Гость: «Почему у вас так дорого? Вон, в санатории N путёвка на человека стоит 36 000, а у вас 80 000!»
Что отвечаем:
Не пугайтесь этого возражения. Зачастую гости повторяют этот аргумент, основываясь на собственных ощущениях. Всегда нужно понимать, с чем клиент сравнивает. Многие клиенты держат в уме среднестатистическую цену на путёвку в санаторий по базовой программе «Отдых с лечением». А вы, например, предлагаете лечение по программе «Коррекция фигуры» на 14 дней с проживанием в комфортабельном номере 4 ****, с авторской системой питания, врачом-куратором и индивидуально подобранным курсом процедур, которые позволят добиться конкретного эффекта, – стоимость такой программы будет, конечно, выше. Ведь здесь пациенту предлагают конкретный результат и системный подход, а не просто походить на стандартные процедуры.
И ваша задача – доходчиво объяснить клиенту этот момент. Результативная программа, которая поможет адресно решить проблему со здоровьем, отслеживать результат, пролонгировать его, не может стоить ультрадёшево, или как базовая санаторно-курортная программа. Нужно объяснить потенциальному пациенту: в вашей здравнице штат самых квалифицированных специалистов – гастроэнтерологов, психологов, диетологов, эстетистов, которые не только помогут похудеть и исправить кожные дефекты, но также дадут рекомендации на будущее, чтобы можно было удержать полученный во время программы результат.
Гость: «Можно получить скидку?»
Что отвечаем:
Такой вопрос задают часто. Давать клиенту скидку просто потому, что он попросил – хлипкая дорога. Во-первых, такие клиенты уже не купят путёвку по полной стоимости. Вы их просто избалуете. Кроме того, скидкой вы нивелируете ценность вашего продукта. Нужно заранее продумать систему аргументов, убеждающих клиента, почему стоит выбрать именно ваш объект и в чём ценность конкретной программы именно для этого клиента.
Ещё один вариант, не делать скидку, а предложить приятный бонус – например, бесплатный апгрейд номера, презент от санатория, бесплатную пробную процедуру, повышение категории питания и т.д. Таким образом, вы не обесцениваете продукт и даже даёте возможность попробовать новые услуги. Возможно, клиенту понравится пробная бесплатная процедура и он решит докупить целый курс.
Предоставляя скидки налево и направо, вы теряете навыки хорошего продажника, который умеет убеждать несговорчивых собеседников.
Гость: «Я пока не буду бронировать – повыбираю ещё! Ещё подумаю…»
Вы же ходите по магазинам. Бывало такое, что откладываете вещь на кассе? Часто возвращаетесь за ней? Сейчас такая практика используется всё реже, возможно, потому, что люди понимают – выбор громадный, не куплю здесь – куплю в другом месте. Так и с путёвками. Если клиент не готов принять решение прямо сейчас, забронировать путёвку, оплатить счёт, скорей всего вы его потеряете.
Что отвечаем:
– Мы понимаем, что Вы хотите принять взвешенное решение. Пока несколько номеров выбранной Вами категории есть. Но мы не можем гарантировать, что у нас будут свободные номера, если Вы обратитесь через несколько дней. Сейчас активизировался поток отдыхающих и пациентов – многие активно ездят именно по России, многие бронируют отдых на выбранные Вами даты. Давайте я всё-таки забронирую для Вас номер с лечением и перезвоню через день или два, чтобы уточнить решение?
Немного о страхах и ковидных ограничениях:
Гость: «У вас точно безопасно?»
Что отвечаем:
– В нашем санатории соблюдены все условия безопасности:
- мы сделали специальную разметку на полу в зоне ресепшена и в ресторане, чтобы гости могли соблюдать необходимую дистанцию;
- ежедневно проводим уборку, дезинфицируем помещения;
- соблюдаем правила безопасности при приготовлении пищи;
- в каждом номере предусмотрели антисептики;
- выдаём на ресепшене защитные маски;
- сделали более свободную рассадку в ресторане, чтобы вы могли соблюдать дистанцию. Также мы готовы доставлять еду в номер.
Гость: «Как передвигаться по территории санатория?»
Что отвечаем:
– У нас нет ограничений на передвижение. Для безопасности мы выдаём гостям маски. Ещё мы сделали специальную разметку на полу, чтобы было проще соблюдать безопасную дистанцию. Анимация будет проходить тоже с соблюдением дистанции между участниками и аниматором.
Гость: «На ресепшене много народу. Стоять в очереди с другими людьми опасно»
Что отвечаем:
– Мы сделали специальную разметку на полу, чтобы гости соблюдали необходимую дистанцию. Также вы можете сами зарегистрироваться онлайн ещё до заезда. Тогда вам не нужно будет задерживаться на ресепшене.
Стандартные ошибки при работе с возражениями:
- Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним или воспринимать его как отказ.
- Переходить на монолог, не давая клиенту высказаться.
- Использовать просторечия, слова-паразиты, не соблюдать деловой стиль общения, говорить на повышенных тонах.
- Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины. Например, пациент может сказать, что принял решение поехать в другой санаторий, и ваш уже не рассматривает. А в уме у него аргумент – «Дорого».
- Спорить с клиентом или навязывать своё мнение, указывать клиенту на его некомпетентность.
- Демонстрировать свою некомпетентность – ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).
Надеемся, наши советы пригодятся для составления речевых модулей Вашего отдела бронирования!
