Авторы: Наташа Йорга, Алёна Лесина, создатели отельной арт-системы.
Недавно мы с коллегой наткнулись на статью про эту пресловутую разницу, которая всем набила уже оскомину. Основная мысль статьи была в следующем:
Гостеприимство – приём гостя и создание уюта, который основан на собственных принципах жизни и удобств.
Сервис – создание удобной среды для гостя с учётом его принципов жизни и его укладов. Грубя говоря «Любой каприз за ваши деньги».
И мы крепко задумались.
Можно ли служить этим двум богам одновременно?
Или всё-таки «алтарь» должен быть один? Чтобы нам разобраться в этом непростом вопросе, давайте чуть-чуть окунёмся в скучную теорию.
Что такое Сервис?
Сервис можно определить как набор действий и процессов, направленных на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Это технический аспект взаимодействия с клиентом, который включает в себя:
Стандартизация процессов – стандарты, которые гарантируют, что каждый клиент получает одинаковое качество обслуживания. Например, правила бронирования, регистрации, уборки и т. д.
Эффективность – быстрое и эффективное выполнение запросов клиентов, благодаря выверенным алгоритмам действий.
Формальные отношения – сервис часто предполагает формальное взаимодействие. Коммуникация с гостем, так же работает по принципу алгоритма. Особенно, если мы хотим продать дополнительные услуги.
Что такое Гостеприимство?
Гостеприимство охватывает более широкие и глубокие аспекты взаимодействия с клиентами и отвечает, скорее, за эмоциональную составляющую гостя:
Теплота и дружелюбие – способность создать атмосферу, в которой клиент чувствует себя желанным. Это включает в себя улыбки, внимательное отношение и доброжелательность.
Индивидуальный подход – гостеприимные работники умеют адаптироваться к потребностям и предпочтениям каждого клиента, предлагая персонализированные решения.
Создание эмоций и воспоминаний – гостеприимство подразумевает создание эмоциональной связи и незабываемых впечатлений для гостей. Это может проявляться в маленьких услугах, которые превышают их ожидания.
Из прочитанного выше вывод напрашивается следующий: одного «алтаря» быть не может.
Горничная не может со всей своей огромной любовью к людям, войти в номер, когда ей самой захочется и начать протирать пыль «чтобы дорогим гостям свежо жилось», для это есть конкретный алгоритм действий и правил. Это и есть сервис.
А вот аниматор не может, в свою очередь общаться «по правилам сервиса» с заученными формулировками. Только представьте человека в костюме дракона, который стоит как истукан и официальным тоном говорит: «Уважаемый гость, спасибо, что выбрали наш санаторий, хотим пригласить вас на вечернее мероприятие, где весёлый дракон будет танцевать вместе с вами…».
Конечно, оба примера – это нелепые крайности. Но они нам и дают понять, что сервис не может существовать без гостеприимства и наоборот. В арт-отделах гостеприимства должно быть даже больше, чем сервиса. Ведь именно у аниматоров с гостями более тесное общение, нежели у всех других служб.
И напоследок расскажем историю из личного опыта одного из авторов заметки Наталии Йорга:
«По дороге из ресторана до здания отеля меня поймали два гостя из коттеджа в халатах. Они задорно спросили, как пройти в СПА. Прежде, чем их туда проводить, я, конечно же, спросила у них наличие брони. Брони не оказалось. Я позвонила на ресепшн, уточнила наличие свободного времени в СПА, которого, по закону подлости, не оказалось. Тогда я начала с ними общаться, пытаясь понять, что именно они хотели в СПА. Оказалось, что эти ребята хотели элементарно «погреться в хаммаме или где-нибудь, где тепло». И решение пришло само собой. У них в коттедже есть сауна, о наличии которой они не знали. Я прошла с ними в коттедж, показала сауну. Счастью не было предела, но только до того момента, пока они не сообразили, что не знают как эту сауну включить. Моих технических знаний тоже не хватало. Я села прямо в сауне на пол, потому что все органы управления находились практически на полу, позвонила технической службе, и мы начали методично включать сауну в режиме "онлайн".
На всё я потратила 15 минут. Гости благодарили очень долго, ещё и отзыв оставили восторженный.
Как я должна была поступить по регламенту сервиса?
Или отправить гостей на ресепшн самостоятельно, или просто технически улыбнуться и отказать, или после обнаружения сауны в коттедже вызвать представителя технической службы и уж точно не сидеть на полу в сауне в гостевом доме.
Добились бы мы решения проблемы этих гостей в таком случаем? Не думаю.
Остались ли гости довольны? Максимально.
Мораль: Понимание разницы между сервисом и гостеприимством – важный аспект успешного ведения бизнеса в сфере гостеприимства. Сервис обеспечивает выполнение конкретных запросов, тогда как гостеприимство создает эмоциональную связь, превращая простой визит в незабываемое событие. Секрет успеха заключается в умении сочетать оба этих элемента, создавая не только профессиональное, но и тёплое, дружелюбное пребывание для гостей. Только в таком случае можно ожидать, что они вернутся снова и будут рекомендовать вас другим.
