Давайте разберем по пунктам, основные места «утечки» клиентов и денег. Конечно, не во всех санаториях есть данные проблемные места, поэтому заранее прошу прощения у тех коммерческих директоров, которые эти «дыры» уже залатали.
- Санаторий часто меняет рекламный телефон. Либо везде указывает разные рецепции, секретаря, приемного отделения и т.д. Причем люди, которые получают звонки, отнюдь им не рады, т.к. это отвлекает их от основной работы. Для клиентов и потенциальных партнеров это означает сложности в дозвоне, недружелюбное отношение санатория к их запросам.
- Сотрудники отдела продаж не всегда отвечают на звонки, например, в обеденное время. Или они могут быть заняты отчетами, заполнением многочисленных журналов и другими важными делами. Кроме этого, график работы сотрудников — до 16-18, а многим клиентам удобно звонить в более позднее время.
- Не все сотрудники отделов продаж обладают достаточной квалификацией для работы с клиентами. Более того, очень часто в санаториях настолько невнятно описаны условия предоставления услуг, что на каверзные вопросы клиентов, ответить могут только очень опытные сотрудники. Хотя, на наш взгляд, гораздо проще эти условия прописать в прейскурантах и оферте — договоре о предоставлении услуг.
- Если у санатория не автоматизирована работа по бронированию номеров и поселению гостьей, персонал не видит объективной картины по свободному номерному фонду и не в состоянии обеспечить загрузку даже при большом желании.
- Часто клиенту неудобно осуществлять предоплату за путевку. Незаезд по броням без предоплаты составляет 50-70%. Либо санаторий переводит собственный трафик клиентов на туристическую компанию и платит ей комиссию.
- Услуги, о которых рассказывают клиенту в отделе бронирования, зачастую сильно отличаются от тех, которые он реально получает. Это связано с тем, что эти услуги в санатории просто не регламентированы и не стандартизованы, а целевые группы очень различны, также как и их обслуживание.
- Туристические агенты и операторы неохотно работают с большинством санаториев из-за того, что до них трудно дозвониться и из-за долгого ответа на запрос. К тому же санатории очень часто проводят специальные программы, чтобы клиенты в дальнейшем покупали путевки напрямую, что лишает агентства наработанного «потом и кровью» клиентского потока и, как следствие, интереса к работе с санаторием.
- Мягкие квоты не решают проблемы ни турагентства/оператора, ни санатория, т.к. реальных обязательств в этом случае не возникает ни у одной из сторон. В результате за 14 дней до заезда санаторий получает нереализованные путевки, шанс продать которые очень мал.
- Трудоемкий документооборот по реализации (ежемесячный отчет о реализации, отчет по путевкам, отчеты агентов, сверка с агентами) приводит к тому, что неделю в месяц работники отдела продаж занимаются отчетами, а не продажами.
- Санаторий практически не проводит рекламных кампаний, даже самых малобюджетных.
- Пробы санаториев сделать «рекламу» проваливаются и отбивают охоту продолжать.
- Сайт санатория слишком малоинформативен, не оптимизирован в поисковых системах и не обеспечивает продаж путевок.
Список можно продолжать. Но обратите внимание на главное — все, что он включает легко устранимо организационными мерами, для которых не нужны вложения. Почему же тогда в огромном количестве санаториев до сих пор существуют такие проблемы?
Причин несколько, но главная — это устойчивее представление, что без изменения качества обслуживания санаторий не может увеличить свою загрузку. Безусловно, это так. Но это требует дополнительного финансирования, которого у санатория просто нет. Именно поэтому построение эффективной системы продаж должно стать первым шагом санатория к переменам к лучшему.
10 типичных ошибок оператора по бронированию
Многие несправедливо воспринимают отдел бронирования в санаторно-курортном учреждении как вспомогательный. Считается, если потенциальный гость позвонил по телефону, то перед сотрудником гостиничной службы стоит простая задача — ответить на его вопросы и при необходимости выяснить данные о приезде гостя, занести их в систему. Но если подсчитать, сколько звонков поступило и сколько из них закончилось бронированием, окажется, что эффективность продаж по телефону очень невысока. Что же мешает из звонка сделать успешную продажу?
Любой входящий звонок — это потенциальная сделка, так что задача оператора — перевести его в русло обсуждения приезда гостя в санаторий, а не в процесс озвучивания фактов
В санаториях, которые работают в соответствии нынешними реалиями, уже давно перед отделом бронирования стоят задачи по увеличению эффективности продаж. Руководство, во-первых, ведет подсчет коэффициента конвертации звонков, учитывая все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил бронирование; во-вторых, уделяет внимание качеству сервиса по телефону, постоянно улучшая его после регулярных проверок операторов по программе mystery call (тайный звонок).
В процессе проведения подобных проверок можно выявить наиболее распространенные ошибки начинающих операторов по бронированию. Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней.
В данной статье мы не будем обсуждать базовые принципы телефонного этикета, так как знать и применять их — это обязанность любого человека, общающегося по телефону, а приведем примеры типичных ошибок оператора по бронированию.
Ошибка №1
Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще.
Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в санаторий. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ курорта и номерного фонда.
Ошибка №2
Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием цены. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». В этом случае рекомендуется не спешить цитировать прайс-лист на гостиничные услуги. Необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения, так как гостиничный тариф зависит именно от этих характеристик. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты.
Ошибка №3
В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.
Ошибка №4
Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги лечебного отделения, рассказывать о специализированных лечебных программах. Но если человек хочет купить оздоровительную путевку с минимумом процедур, ему ни к чему эта информация. Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента санатория.
Ошибка №5
Оператор предлагает один вариант размещения. Гостю следует предложить несколько вариантов, чтобы не стоял вопрос: «В какой санаторий поехать?», а стоял вопрос: «Какой номер в этом санатории выбрать?». Причем желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот — не просто. Кроме того, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на позитивное: «Я могу предложить Вам…».
Ошибка №6
Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает услуги санатория, однако просто не предлагает произвести бронирование. Некоторые придерживаются мнения, что не стоит навязывать услуги. Однако подумайте, каково будет гостю, когда он через какое-то время все-таки надумает забронировать номер, а их уже не будет в наличии? А если цена повысится к моменту второго звонка? Окажите гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене, особенно, если бронирование не будет стоить ему ни копейки. Просто предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас».
Ошибка №7
Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в санатории пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.
Ошибка №8
Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая Ф.И.О. гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.
Ошибка №9
Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в санаторий. Гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.
Ошибка №10
Оператор не благодарит гостя за звонок. Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему санаторию. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению услуг вашего учреждения в дальнейшем.
Для большей эффективности отдела бронирования разработайте показатели эффективности и мотивируйте операторов на повышение продаж номеров. Оператор должен чувствовать каждый забронированный номер в своем кармане. И главное – не забывайте обучать персонал и контролировать качество работы, регулярно проводя независимый сервисный аудит по программе «тайный звонок». И вы заметите, как процент продаж по телефону будет расти.
Бизнес-журнал "С.К.О." благодарит за помощь в подготовке материала гостиничную тренинговую компанию Big Tree (www.bigt.ru)
