Телефон:
Главная \ Статьи \ Питание \ Как санаториям повышать уровень удовлетворённости услугами питания?

Как санаториям повышать уровень удовлетворённости услугами питания?

3H9A6719

Фото: Санаторий PARUS medical resort SPA, бренд-шеф Юлия Литвиненко – амбассадор по Сибирскому федеральному округу Российской ассоциации шеф-поваров Chefs Team Russia. 

Автор: Юлия Иванова, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли

 

Мы с вами неоднократно говорили о том, что каждому санаторию для того, чтобы идти в ногу со временем и опережать своих основных конкурентов, только работы с отзывами гостей недостаточно, необходимо системно проводить массовые опросы и глубинные исследования потребностей ваших гостей по разным направлениям (лечение и оздоровление, питание, досуг, спорт, отдых с детьми и т.д.),  анализировать поведение гостей, понимать и выявлять их основные потребности, уметь оценивать качество услуг проходя «путь гостя» и как банально это не звучит – постоянно внедрять изменения.

В санаторно-курортных объектах, с которыми я работаю с 2018 года, внедрение комплексных инструментов по оценке уровня удовлетворённости и исследованию изменяющихся потребностей гостей в систему управления качеством сервиса, позволило за 4 года увеличить уровень удовлетворённости гостей санаториев с 70,4% до 96,5%.

Бизнесмену нельзя отдаляться от своего потребителя. Необходимо всегда точно знать, для кого ты работаешь, что это за люди, общаться с ними, идти к своему потребителю, быть в курсе изменений потребительского поведения и на основе этих знаний выстраивать коммуникацию с потребителем, формировать стратегию и тактику действий̆.

Большая часть клиентов санатория, собираясь на отдых, выбирает не только место для лечения и оздоровления, а также уделяет большое внимание месту расположения объекта, уровню комфорта, досугу и конечно качеству и ассортименту питания.

В прошлом году для курируемых санаторно-курортных объектов мы провели масштабное исследование предпочтений наших гостей по организации питания в ресторанах, столовых и барах санаториев.

Проанализировав ответы респондентов (более 4000 человек) и проведя серию глубинных интервью, мы увидели, в какую сторону изменились их предпочтения в форматах питания, требования к ассортименту и качеству блюд, а также отметили растущий спрос на гастрономические впечатления во время отдыха.

В сегодняшнем материале я поделюсь некоторыми результатами нашего исследования, которые уверена будут полезны для любого санатория, который предлагает не только классические путевки для санаторно-курортного лечения, но и оздоровительные путёвки.

 

Вопрос 1

Считаете ли Вы необходимым организацию в санаториях дополнительного сервиса питания по меню с возможностью заказа блюд и напитков за отдельную плату?

Чем больше в санаториях происходит омолаживание аудитории и количество гостей от 30-ти лет растёт, тем чаще санаторий фиксирует жалобы на ассортимент и качество питания и тем острее перед менеджментом стоит вопрос об изменении подходов к организации более привычного для новых гостей питания. У них совершенно иные пищевые привычки и предпочтения в питании, в отличии от гостей 55-65+ лет. Им уже недостаточно классического санаторно-курортного питания по «заказному меню» с овощным салатом, котлетами и гречкой на завтрак, а булочками и выпечкой с кефиром на ужин. Они хотят привычных блюд и напитков, доступности точек питания в любое время суток, знакомства с новыми вкусами и региональными специалитетами, а также ярких гастрономических впечатлений. Кроме того, значительная часть гостей от 30-ти лет приезжают в санаторий с маленькими детьми и хотят видеть отдельное детское меню.

cala-w6ftFbPCs9I-unsplash


Вопрос 2

Каких блюд и напитков в санаториях Вам не хватает?

  • Качественного кофе из кофе-машины во время всех приемов пищи
  • Широкого ассортимента кофе и чая в барах с десертами и выпечкой
  • Детского меню на шведской линии и в баре
  • Широкого ассортимента еды (сэндвичи, пицца, выпечка, салаты, фрукты, десерты, мороженое) и напитков (свежевыжатые соки, молочные коктейли, алкогольные напитки, чай, кофе) в барах и удобное время работы баров
  • Современных блюд различных кухонь мира
  • Региональных продуктов и блюд из них
  • Диетического и вегетарианского питания

1625784707_42-kartinkin-com-p-blyuda-tatarskoi-kukhni-yeda-krasivo-foto-55

Вопрос 3

Каких сервисов в части оказания услуг питания в санаториях Вам не хватает?

  • Возможность горячего питания при позднем заезде/раннем выезде
  • Возможность дополнительного заказа отдельных блюд и напитков во время основного приёма пищи
  • Горячие станции, на которых повар готовит в зале при госте (яичница, паста, блины, омлет, оладьи, вафли)
  • Дежурный стол для диабетиков
  • Аппараты со свежевыжатым соком
  • Возможность заказа блюд на гриле и морепродуктов
  • Дневное чаепитие
  • Возможность заказа торта и легких закусок ко дню рождения
  • Еда для детей на полдник и в вечернее время
  • Услуга «Ранний завтрак» и «Поздний ужин»

room-service

Уделите особое внимание качеству посуды и сервировке столов, удобному и красивому оснащению шведской линии, а также не забудьте про бары. Позаботьтесь о красивой и эстетичной подаче блюд и напитков. Зал для питания постарайтесь сделать просторным, уютным и не темным. Столы и стулья должны быть удобными, а зал разделен на несколько функциональных зон: для питания семей с детьми следует предусмотреть отдельный зал или выделить зону в общем зале, чтобы всем было комфортно.

df21f7951c9d351f63c51b594661e279

Разместите подробную информацию с фотографиями (и главное правдивую, чтобы ожидание = реальность совпало у гостей) об услугах питания на сайте, в социальных сетях, в мобильном приложении (при наличии), на QR-кодах в номерах и других зонах, где это уместно и будет удобно гостям. Сделайте все сервисы по питанию доступными и удобными для гостей (время работы столовой, ресторанов, баров, доставка в номер).

Позаботьтесь о впечатлениях ваших гостей на отдыхе: введите «сезонное меню» и постоянно его обновляйте, используйте региональные продукты в меню, проводите гастрономические и тематические ужины «Отдых со вкусом», дегустации местных специалитетов, мастер-классы и лекции по питанию для взрослых и детей, организуйте анимационные станции приготовления горячих блюд.

Не забудьте про барное меню: разработайте чайную (отлично подойдут региональные травяные чаи и тизаны) и кофейную карты, полезные десерты (без сахара), домашнюю выпечку, фрукты, свежевыжатые соки и молочные коктейли, местные специалитеты (варенье, мед, орешки и др.), добавьте в барное меню несколько простых блюд для перекуса взрослых и детей.

Хорошим решением будет оборудование каждого номера чайной станцией и капсульной кофе-машиной. В зависимости от уровня звёздности и категории номера оснащение кофе-машиной и пополнение кофейных капсул может быть, как бесплатной опцией, так и за дополнительную плату.

IMG_9934

Фото: Санаторий PARUS medical resort SPA

Время идёт, меняется портрет гостя, а вместе с ним меняются и предпочтения к формату отдыха и питанию. Для удержания постоянных гостей важно не только не опускать заданную ранее планку высокого качества услуг, но и удивлять чем-то новым, а для привлечения новой целевой аудитории, необходимо соответствовать и их ожиданиям, и потребностям.

Не стоит откладывать работу по внедрению изменений в долгий ящик, иначе рискуете подарить своих клиентов конкурентам.

Проводите на регулярной основе (не реже 1 раза в полгода) исследования предпочтений ваших клиентов по желаемому формату питания. И уже используя полученные данные внедряйте изменения, разрабатывайте новые эксклюзивные (персонально для вашей аудитории) предложения, внедряйте недостающие вашей аудитории услуги.

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Регистрируйтесь на XXIII Всероссийский форум «Здравница-2024»
Регистрируйтесь на XXIII Всероссийский форум «Здравница-2024»
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35