Автор: Владислав Буря
С 2013 г. по 2020 г. я работал в двух европейских компаниях, которые занимались онлайн-бронированием европейских термальных курортов для граждан стран СНГ. 80% наших клиентов были гражданами России. За это время удалось хорошо изучить предпочтения людей, ездивших на лечение исключительно в Европу.
Почти три года прошло, как выезды в Европу сильно затруднены в связи с известными обстоятельствами. Многие люди, которые обращаются ко мне за консультациями по выбору санаториев, всё ещё тешат себя надеждой посетить бальнеологические курорты Чехии, Венгрии, Словакии, Италии. Но самое интересное в том, что часть этих людей ищут в России достойные альтернативы зарубежным здравницам.
Санатории России vs здравниц Европы
Сейчас модно ругать всё западное. Но давайте рассмотрим ситуацию максимально непредвзято.
Во-первых, по уровню впечатлений, которые гость получает за условную единицу времени, европейские курорты обгоняют российские здравницы. Я сейчас говорю не о впечатлениях, которые формирует гостям санаторий, организуя различные активности. Речь идёт о впечатлениях, которые человек сам получает, наслаждаясь атмосферой лечебного курорта. Нет в России архитектурных аналогов чешских Карловых Вар, Марианских Лазней, Франтишковых Лазней.
Следует признать тот факт, что очень много людей ездили в Карловы Вары исключительно ради непередаваемой атмосферы этого курорта. Ведь аналоги карловарских питьевых термальных источников есть и в России. Например, минеральные воды Ундоры по своему химическому составу почти полностью копируют карловарские источники.
Во-вторых, мы привыкли думать, что уровень сервиса в Европе намного выше, чем в санаториях России. На самом деле большинство европейских санаториев среднего ценового сегмента (в Чехии, Словакии, Литве, Латвии, Польше, Болгарии) не могут похвастаться хорошим сервисом. Что греха таить, были неединичные случаи хамских высказываний персонала «как надоели эти русские», воровства у россиян ювелирных украшений, попыток взять деньги за неиспользованный мини-бар.
Я бы сказал, что если брать усреднённые значения, то, разумеется, сервис в европейских санаториях выше, чем в российских. Например, сравниваю трёхзвёздочный санаторий в чешских Марианских Лазнях и в Крыму. Чешский персонал если и не улыбается, то хотя бы не хамит. Они «там» показательно вежливы. Пусть это и напускная вежливость, но ей обучают сотрудников санатория как скриптам в общении с клиентами. В 2015 году я был свидетелем, как менеджер одного санатория в литовском Друскининкае отчитывал сотрудника за то, что он ответил россиянину на литовском языке. До сведения сотрудника было доведено, что русские – такие же клиенты как немцы, и по факту всем тут платят зарплату.
А что мы видим в том же Крыму? Зачастую персонал среднего звена общается с гостями недовольным тоном. Как будто демонстрируют, что гости всех напрягают.
Вместе с тем, по таким параметрам, как уровень комфорта, качество питания, в России есть много санаториев, превосходящих европейские курорты.
Чем привлекать бывших любителей европейских здравниц?
В первую очередь давайте избавимся от вредных иллюзий. Не все санатории России смогут претендовать на этот сегмент аудитории. Но я точно могу сказать, что такие санатории, как Plaza Medical Spa и «Арника» в Кисловодске, «Источник» в Железноводске и Ессентуках уже успешно привлекают бывших клиентов европейских термальных курортов. Например, в кисловодской «Плазе» и железноводском «Источнике» я встречал своих клиентов, которых ранее отправлял в Марианские Лазни и Карловы Вары. Они с воодушевлением говорили, что качество лечения у нас намного выше, чем за рубежом.
Убеждён, что этот факт нужно эксплуатировать по максимуму. Российские санатории сильны как раз в том, о чём мало говорят, потому что это кажется обыденным. Например, в 98% чешских оздоровительных отелей (у них принято называть отели lázeňský dům, то есть курортный дом) пациентов принимает терапевт, и неважно, с каким заболеванием приехал человек. У нас в любом санатории работают в том числе узкопрофильные специалисты.
На популярных лечебных курортах Европы стандартный лечебный пакет – это 18-20 процедур в неделю. У нас многие санатории предлагают по 4-5 процедур в день.
Возвращаясь к природным лечебным факторам. В общей стратегии продвижения санаториев им уделяют, на мой взгляд, незаслуженно мало внимания. На курорт Хевиз (Венгрия) ехали исключительно ради термального озера. Зато у нас огромное количество людей ничего не слышали о санатории «Лаба» в Краснодарском крае, где термальная вода в огромном бассейне под открытым небом по своему химическому составу очень похожа на термы Хевиза.
Чешский Яхимов активно рекламирует себя как первый радоновый курорт в мире с уникальным подземным озером, наполненным природной радоновой водой. А когда я рассказываю людям об азотно-кремнистых радоносодержащих водах Белокурихи, оказывается, что о таковых многие ничего не слышали.
Звонящие мне люди часто задают вопросы: подскажите аналоги минеральной воды курорта Марианские Лазни, Рогашка Слатина, грязей Франтишковых Лазней, сероводородных источников Пиештян. Информации вроде как много, но в то же время правдивой и интересно написанной по-прежнему мало. О видеоконтенте я вообще молчу.
Грамотный пиар с правильными акцентами на разные группы клиентов – это боль практически любого санатория России. Вместе с тем, понять, что хотят клиенты, не так сложно:
а) хороший сервис не на словах. Перефразируя известное высказывание легенды русского рока В. Цоя, скажу: за хороший сервис нам простят практически всё.
б) уверенность в том, что гость получит не просто качественное, а результативное лечение. Здесь в тесном взаимодействии должны работать маркетологи, врачи и менеджеры отдела продаж в санатории. Врачи составляют грамотные лечебные программы, маркетологи правильно их рекламируют, а продажники – убеждают клиентов приезжать именно в их санаторий.
Зачастую потенциального клиента нужно просто убедить. Он ищет альтернативу европейским санаториям, нуждается в эффективном лечении, готов за него платить. Так убедите его в том, что способны устранить его «боли». В сегодняшних реалиях системное и регулярное обучение отдела продаж – жизненная необходимость для санатория, желающего привлекать или переманивать платёжеспособных клиентов.