Автор: Юлия Иванова, Бизнес-консультант, сервис-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по развитию санаториев и настройке клиентского сервиса
Вместе с редакцией Бизнес-журнала «Санаторно-курортная отрасль» разбираем недавний материал, в котором турист, побывав в одном из санаториев Краснодарского края, жаловался на низкое качество сервиса.
Конечно каждому из нас как клиенту хочется, чтобы все объекты индустрии гостеприимства был идеально новыми, с высоким уровнем сервиса и низкой ценой. Так, к сожалению, бывает не всегда. В России большое количество санаториев, и они все абсолютно разные: у каждого свои «сильные» и «слабые стороны». К примеру, в одних санаториях сильная медицинская база, но устаревший номерной фонд, в других же может быть прекрасный номерной фонд, новый или после реновации, но уровень сервиса «хромает». Но самое главное, что есть санатории, которые отвечают требованиям даже самых взыскательных клиентов.
Что можно посоветовать клиенту, чтобы избежать разочарования от санаторно-курортного отдыха?
Как правило, при выборе объекта размещения внимательно ознакомиться с сайтом, социальными сетями и отзывами гостей и определить, насколько объект соответствует запросу и бюджету. Важно понимать, что есть санатории, работающие в различных сегментах от «эконом» до «люкс», и уровень качества предоставляемых услуг и сервиса в них будет отличаться. Каждому клиенту следует внимательно подходить к выбору санатория, соотнося свои требования и пожелания с сегментом, в котором работает санаторий, чтобы избежать разочарования. И, конечно, не стесняться давать обратную связь менеджменту во время проживания, а не только после выезда в сети интернет, чтобы дать возможность команде увидеть сервис «глазами клиента» и исправить недочёты в сервисе.
Рынок оздоровительного и спа-отдыха настолько насыщен, что в любом регионе, даже в самом отдалённом, есть несколько санаториев/пансионатов/спа отелей которые не только конкурируют межу собой, но и делят одну целевую аудиторию. В условиях высокой конкуренции одним из главных пунктов становится не только качество предоставляемого лечения, но и качество сервиса, интерьер, разнообразное качественное питание и общий уровень обслуживания клиентов.
Наш потенциальный гость хочет приехать на оздоровительный отдых, где его не только будут лечить или оздоравливать, но и комфортно разместят, вкусно накормят, обслужат быстро и позаботятся о дополненных впечатлениях.
Одним из самых лёгких, недорогих и достоверных способов взглянуть на бизнес глазами своих клиентов и понять, с чем сталкивается гость, получив реальную непредвзятую и объективную оценку, является проведение аудита сервиса по методике «тайный гость».
Наденьте «тапки гостя» и пройдите его путь.
Когда Вы проанализируете полученные данные, то сможете заметно улучшить качество и уровень обслуживания за счёт определения «слабых мест» в работе команды, доработки не отлаженных бизнес-процессов, разработки и внедрения необходимых стандартов операционных процедур, обучения сотрудников недостающим навыкам.
Когда стоит задуматься о проведении аудита сервиса по методу «тайный гость»?
- Снижение общей выручки
- Снижение востребованности тех или иных услуг (медицинских/спа/сервисных)
- Уменьшение числа гостей
- Уменьшение числа постоянных гостей
- Возросшее число жалоб и негативных отзывов о санатории
- Качество сервиса в каждой службе различно, сервис хаотичен
Основные «слабые места», которые помогает выявить аудит сервиса:
- Неподготовленность сотрудников – незнание предоставляемых сервисных и медицинских услуг, слабые навыки презентации «продукта», отсутствие профессиональных навыков коммуникации, незнание графиков работы подразделений, меню, ингредиентов, входящих в блюда и так далее.
- Отсутствие чёткого взаимодействия между подразделениями, «никто ни что не отвечает» и все запросы гостя переходят от одной службы в другую.
- Не соблюдение установленных в компании стандартов сервиса – встреча и поселение гостей, подготовка номерного фонда, технология отпуска медицинских и спа-услуг, подготовка процедурных кабинетов, знание делового, сервисного и спа-этикета, сервировка, правильность подачи блюд и напитков, соответствие состава и внешнего вида блюд заявленному в меню и др.
- Не соблюдение технологических стандартов (уборка, питание, расходные материалы), отсутствие прозрачного учёта и, как следствие, постоянное увеличение затрат на расходные материалы.
- Не соблюдение санитарных норм и правил, общее впечатление о чистоте и комфорте в общих зонах, медицинских и спа-кабинетах, санитарных комнатах и др.
При проведении аудита качества сервиса собственными силами рекомендую составить чек-лист проверки, в котором необходимо отразить следующие параметры к оценке:
- внешняя атрибутика, состояние помещений и степень износа номерного фонда (оборудование, мебель, техника, текстиль и т.д.);
- чистота номеров, общественных зон, медицинских и спа-кабинетов;
- уровень оснащённости всех кабинетов, их комфортность;
- инфраструктура (достаточность, функциональность);
- эргономичность и навигация;
- дополнительные услуги для гостей;
- качество питания, соблюдение санитарных норм и правил, ассортимент блюд в точках питания, удобство и сервировка;
- качество проведения культурно-досуговых и спортивных мероприятий;
- качество оказания услуг аутсорсинговыми организациями (экскурсии, прокат, анимация, салон красоты и др.);
- оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждое подразделение, имеющее контакт с гостем);
- компетенции сотрудников в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности;
- эмоциональная составляющая (общее ощущение от пребывания в санаторно-курортном учреждении).
Конечно, Вы можете проводить аудит сервиса самостоятельно и делать это необходимо не реже одного раза в три месяца, но раз в полгода обязательно приглашайте профессионального аудитора, который специализируется на клиентском сервисе в санаторно-курортной отрасли, чтобы получить наиболее полное видение всех несоответствий и полноценный план работ по повышению качества оказываемых услуг.
Тайный гость для санатория/пансионата/спа-отеля – отличное решение для проведения регулярной оценки и контроля качества оказываемых услуг в вашем заведении, которое при небольших финансовых затратах позволяет:
- получить актуальные данные и увидеть проблемные места в работе и бизнес-процессах,
- выявить точки роста и развития,
- повысить возвратность и лояльность гостей,
- повысить эффективность работы персонала,
- понять, что хотят ваши клиенты и изучить их потребности,
- подобрать правильные программы обучения, развития и мотивации сотрудников и заметно опередить конкурентов в качестве предоставляемого сервиса.
Результат: Без больших затрат Вы увидите свой сервис глазами клиента, усовершенствуете бизнес-процессы, увеличите финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности и возвратности клиентов, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.
Удачи в продажах!