Телефон:
Главная \ Статьи \ Обмен опытом \ Как санаторию подтянуть качество сервиса: читаем ГАЙД!

Как санаторию подтянуть качество сервиса: читаем ГАЙД!

cAURi_YBjRQ

Автор: Юлия Иванова, Бизнес-консультант, сервис-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по развитию санаториев и настройке клиентского сервиса

 

Вместе с редакцией Бизнес-журнала «Санаторно-курортная отрасль» разбираем недавний материал, в котором турист, побывав в одном из санаториев Краснодарского края, жаловался на низкое качество сервиса.

Конечно каждому из нас как клиенту хочется, чтобы все объекты индустрии гостеприимства был идеально новыми, с высоким уровнем сервиса и низкой ценой. Так, к сожалению, бывает не всегда. В России большое количество санаториев, и они все абсолютно разные: у каждого свои «сильные» и «слабые стороны». К примеру, в одних санаториях сильная медицинская база, но устаревший номерной фонд, в других же может быть прекрасный номерной фонд, новый или после реновации, но уровень сервиса «хромает». Но самое главное, что есть санатории, которые отвечают требованиям даже самых взыскательных клиентов.

1646404930_1-sportishka-com-p-kurorti-kubani-turizm-krasivo-foto-1

Что можно посоветовать клиенту, чтобы избежать разочарования от санаторно-курортного отдыха?

Как правило, при выборе объекта размещения внимательно ознакомиться с сайтом, социальными сетями и отзывами гостей и определить, насколько объект соответствует запросу и бюджету. Важно понимать, что есть санатории, работающие в различных сегментах от «эконом» до «люкс», и уровень качества предоставляемых услуг и сервиса в них будет отличаться. Каждому клиенту следует внимательно подходить к выбору санатория, соотнося свои требования и пожелания с сегментом, в котором работает санаторий, чтобы избежать разочарования. И, конечно, не стесняться давать обратную связь менеджменту во время проживания, а не только после выезда в сети интернет, чтобы дать возможность команде увидеть сервис «глазами клиента» и исправить недочёты в сервисе.

Рынок оздоровительного и спа-отдыха настолько насыщен, что в любом регионе, даже в самом отдалённом, есть несколько санаториев/пансионатов/спа отелей которые не только конкурируют межу собой, но и делят одну целевую аудиторию. В условиях высокой конкуренции одним из главных пунктов становится не только качество предоставляемого лечения, но и качество сервиса, интерьер, разнообразное качественное питание и общий уровень обслуживания клиентов.

Наш потенциальный гость хочет приехать на оздоровительный отдых, где его не только будут лечить или оздоравливать, но и комфортно разместят, вкусно накормят, обслужат быстро и позаботятся о дополненных впечатлениях.

Одним из самых лёгких, недорогих и достоверных способов взглянуть на бизнес глазами своих клиентов и понять, с чем сталкивается гость, получив реальную непредвзятую и объективную оценку, является проведение аудита сервиса по методике «тайный гость».

 

Наденьте «тапки гостя» и пройдите его путь.

Когда Вы проанализируете полученные данные, то сможете заметно улучшить качество и уровень обслуживания за счёт определения «слабых мест» в работе команды, доработки не отлаженных бизнес-процессов, разработки и внедрения необходимых стандартов операционных процедур, обучения сотрудников недостающим навыкам.

domacica_1
 

Когда стоит задуматься о проведении аудита сервиса по методу «тайный гость»?

  • Снижение общей выручки
  • Снижение востребованности тех или иных услуг (медицинских/спа/сервисных)
  • Уменьшение числа гостей
  • Уменьшение числа постоянных гостей
  • Возросшее число жалоб и негативных отзывов о санатории
  • Качество сервиса в каждой службе различно, сервис хаотичен


Основные «слабые места», которые помогает выявить аудит сервиса:

  • Неподготовленность сотрудников – незнание предоставляемых сервисных и медицинских услуг, слабые навыки презентации «продукта», отсутствие профессиональных навыков коммуникации, незнание графиков работы подразделений, меню, ингредиентов, входящих в блюда и так далее.
  • Отсутствие чёткого взаимодействия между подразделениями, «никто ни что не отвечает» и все запросы гостя переходят от одной службы в другую.
  • Не соблюдение установленных в компании стандартов сервиса – встреча и поселение гостей, подготовка номерного фонда, технология отпуска медицинских и спа-услуг, подготовка процедурных кабинетов, знание делового, сервисного и спа-этикета, сервировка, правильность подачи блюд и напитков, соответствие состава и внешнего вида блюд заявленному в меню и др.
  • Не соблюдение технологических стандартов (уборка, питание, расходные материалы), отсутствие прозрачного учёта и, как следствие, постоянное увеличение затрат на расходные материалы.
  • Не соблюдение санитарных норм и правил, общее впечатление о чистоте и комфорте в общих зонах, медицинских и спа-кабинетах, санитарных комнатах и др.

davcne-blagajne-1

При проведении аудита качества сервиса собственными силами рекомендую составить чек-лист проверки, в котором необходимо отразить следующие параметры к оценке:

  • внешняя атрибутика, состояние помещений и степень износа номерного фонда (оборудование, мебель, техника, текстиль и т.д.);
  • чистота номеров, общественных зон, медицинских и спа-кабинетов;
  • уровень оснащённости всех кабинетов, их комфортность;
  • инфраструктура (достаточность, функциональность);
  • эргономичность и навигация;
  • дополнительные услуги для гостей;
  • качество питания, соблюдение санитарных норм и правил, ассортимент блюд в точках питания, удобство и сервировка;
  • качество проведения культурно-досуговых и спортивных мероприятий;
  • качество оказания услуг аутсорсинговыми организациями (экскурсии, прокат, анимация, салон красоты и др.);
  • оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждое подразделение, имеющее контакт с гостем);
  • компетенции сотрудников в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности;
  • эмоциональная составляющая (общее ощущение от пребывания в санаторно-курортном учреждении).

Конечно, Вы можете проводить аудит сервиса самостоятельно и делать это необходимо не реже одного раза в три месяца, но раз в полгода обязательно приглашайте профессионального аудитора, который специализируется на клиентском сервисе в санаторно-курортной отрасли, чтобы получить наиболее полное видение всех несоответствий и полноценный план работ по повышению качества оказываемых услуг.

Тайный гость для санатория/пансионата/спа-отеля – отличное решение для проведения регулярной оценки и контроля качества оказываемых услуг в вашем заведении, которое при небольших финансовых затратах позволяет:

  • получить актуальные данные и увидеть проблемные места в работе и бизнес-процессах,
  • выявить точки роста и развития,
  • повысить возвратность и лояльность гостей,
  • повысить эффективность работы персонала,
  • понять, что хотят ваши клиенты и изучить их потребности,
  • подобрать правильные программы обучения, развития и мотивации сотрудников и заметно опередить конкурентов в качестве предоставляемого сервиса.

Результат: Без больших затрат Вы увидите свой сервис глазами клиента, усовершенствуете бизнес-процессы, увеличите финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности и возвратности клиентов, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.

 

 


Удачи в продажах!

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Регистрируйтесь на форум для инноваторов курортной отрасли!
Регистрируйтесь на форум для инноваторов курортной отрасли!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35