Юлия Иванова, Бизнес-консультант, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису и развитию сервисных навыков у персонала в санаторно-курортной отрасли, сертифицированный специалист Service Quality Insitute Джона Шоула, 10 лет успешно помогает санаториям быть прибыльными через уникальный и качественный сервис, г.Москва.
Продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев «Бери и делай».
Сегодня поговорим о кросс-продажах, или как увеличить средний чек при работе с клиентами.
Кросс-продажи – это механизм перекрёстных продаж, когда компания не просто отпускает своего клиента с покупкой, а рекомендует ему сопутствующие, дополнительные товары и услуги, в результате приобретения которых средний чек покупателя гарантированно увеличивается!
Например, кросс-продажи активно используют в салонах красоты: когда мы приходим на стрижку, нам заодно предлагают окраску волос, процедуры по уходу за волосами и что-нибудь ещё.
В моей практике не раз бывали случаи, когда средний чек вырастал в три-четыре раза, и клиент оставался довольным. Например, в санаториях, с которыми я работаю, мы всегда предлагаем клиенту, который планирует приехать к нам один, взять с собой кого-то из семьи, и говорим о выгоде в цене для второго клиента при размещении вдвоём. И могу заверить вас, что 2 из 5 клиентов говорят, что это отличная идея, выгодно, и почему они сразу об этом не подумали, и бронируют две, а иногда и три путёвки.
Независимо от того, что вы продаёте, кто ваши клиенты, и где вы продаёте, на сайте или в реальности, – всегда нужно предложить вашему клиенту сопутствующие услуги, товары или просто «процедуру дня», и значительно повысить прибыль.
Вот несколько простых шагов, которые можно сделать уже сейчас
- Проанализировать ассортимент продуктовой линейки (лечебные программы, оздоровительные и СПА-программы, чек-апы, тематические туры и др.), услуг размещения (категории номеров и их оснащение) и отдельных услуг (медицинских и СПА-услуг, дополнительных сервисных услуг) и понять, какие из них могут быть совместимыми и дополняющими.
- Составить таблицу, по которой менеджер отдела бронирования/продаж сможет быстро выбрать и предложить клиенту «что-то ещё». Таких таблиц минимум должно быть три: размещение, лечение и оздоровление, дополнительные сервисные услуги.
- Регулярно обновлять акционные предложения из серии «сезонное предложение» и «процедура дня».
- Обучить менеджеров по бронированию и продажам простым вариантам предложения дополнительных услуг (см. ниже).
- Мотивировать менеджеров на выполнение определённого плана по дополнительным продажам.
Варианты предложения дополнительных услуг
- Сориентируйте по полезной для клиента услуге: «Вероятно, вам после долгого перелёта потребуется быстрый и комфортный трансфер, забронировать для вас?» или «Полагаю, что после долгого перелёта вы захотите расслабиться и отдохнуть, позвольте записать вас на релаксирующий массаж/в хаммам/флоатинг?»
- Намекните на тренд: «В этом году большая часть наших гостей выбирают питание по разработанному бренд-шефом отдельному Wellness-меню».
- Сделайте выгодное предложение: «Обратите внимание, что при покупке оздоровительной программы для детей действует очень выгодная скидка».
- Имя бренда имеет значение: «Новая косметическая линия «NAME» и заботливые руки нашего косметолога отлично дополнят и улучшат результаты программы очищения».
- Иллюзия выбора. Предложите клиенту два-три варианта услуги, которые он секунду назад даже не планировал покупать: «Номер я для вас забронировала. Вы какую оздоровительную программу хотите – «Здоровая спина» или «Здоровый сон»?»
- Проявите искреннюю заботу: «Ваша основная лечебно-оздоровительная программа начинается с завтрашнего дня. Чтобы вы восстановили силы после перелёта и подготовились к насыщенному санаторно-курортному отдыху, могу предложить вам балийский релаксационный массаж. Как раз на сегодня осталось «одно свободное окошко», бронируем?».
- Покажите новые возможности: «Желаете пройти курс лимфодренажного массажа с выгодой 30%?».
Секрет
Как ни парадоксально, но клиенты любят, когда им что-то предлагают дополнительно. В этом они видят проявление внимания и заботы со стороны компании. Так что дополнительные продажи не только увеличивают средний чек, но и позитивно влияют на лояльность покупателей.
Золотой секрет
Предлагайте вашим клиентам купить дополнительно то, что может быть им действительно полезно, и они будут вам за это благодарны!