Продолжаем серию полезных советов от Натальи Колгановой и команды FOOD AUDIT. Сегодня подробно опишем и разберём важную процедуру, которая называется «Анализ претензий и рекламаций». Задача любой службы питания при санатории разработать данную процедуру, определить пошаговый план действий и назначить ответственных за выполнение данного мероприятия.
Автор: Наталья Колганова, Генеральный директор компании FOOD AUDIT, Эксперт-Аудитор национальных и международных стандартов ISO 22000, эксперт по разработке и внешним проверкам систем качества и безопасности пищевой продукции, основанных на принципах ХАССП*
ВНИМАНИЕ!!! В конце материала прилагается готовая форма. Она поможет вам полностью контролировать работу по жалобам, претензиям, рекламациям.
Давайте сначала разберемся:
претензия – это жалоба, которая поступает на предприятие от физических лиц, рекламация – это жалоба, которая поступает на предприятие от юридических лиц.
Служба питания санатория работает всего с 2-мя видами жалоб:
- на качество продукта: если заявленное качество продукта не соответствует действительности.
- на наличие постороннего предмета в продукте (другими словами: наличие контаминанта).
Важно отслеживать, контролировать выполнение и устранять подобные жалобы. Так вот, какая же процедура должна быть разработана в службе питания санатория? Мы рекомендуем работать по следующему принципу:
- Перечислить все возможные источники, по которым жалоба поступает на предприятие: телефонные звонки, книга отзывов и предложений, сайт компании, социальные сети, мессенджеры.
- Необходимо прописать ответственную службу за приём претензий/рекламаций от конечного потребителя. Обязательно указать, куда фиксируется данная информация. Здесь может быть несколько вариантов: либо она собирается на платформе онлайн, либо вы регистрируете данные в журнал «Регистрация претензий и рекламаций». Обязательно зафиксировать по какому вопросу поступила жалоба, в какой срок, от какого гостя и вся контактная информация.
- Разработать план проведения расследования в отношении претензий и рекламаций. Их 2 вида в зависимости от жалобы:
- план проведения расследования, в случае если рекламация касается качества продукта
- план проведения расследования, если рекламация касается наличия постороннего предмета в продукте.
Подобные расследования проводят сотрудники, которые по внутреннему Приказу состоят в рабочей группе ХАССП. Это руководитель службы питания или Директор ресторана, завпроизводством или технолог, диетсестра или санврач.
Запомните: внутренняя проверка или расследование всегда начинается с сырья. Члены комиссии должны знать: какая партия сырья «подвела», кто поставщик, когда поступило сырьё и кто его принимал, при каких условиях хранилось. Иначе говоря, всё расследование ведётся «от сырья» и проверяется ВЕСЬ технологический процесс.
- Заполнить Акт проверки. По окончании расследования обязательно следует заполнить Акт проведения внутренней проверки и дать обратную связь конечному потребителю. Форма Акта может быть любой. В ней важно отразить причину претензии/рекламации, результат расследования и прописать ответственное лицо.
В подарок нашим читателям мы прикрепляем Процедуру «Журнал регистрации входящих звонков». Она поможет вам полностью контролировать работу по жалобам, претензиям, рекламациям. Очень хочется, чтобы вы видели свои ошибки, старались их вовремя устранять и не допускать снова.
До встречи в следующих публикациях!
С наилучшими пожеланиями, Наталья Колганова и компания FOOD AUDIT.
