Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ Как снизить отток пациентов: лайфхаками делится владелица крупного медицинского холдинга

Как снизить отток пациентов: лайфхаками делится владелица крупного медицинского холдинга

Ольга Берестова

Согласно данным Высшей Школы Экономики и сервиса Zabota 2.0, на разных этапах взаимодействия с пациентом медучреждение теряет от 3 до 95% потребителей. Как простые маркетинговые техники помогают снизить отток, 7 декабря на выставке MedTravelExpo-2021 рассказала Ольга Берестова, генеральный директор ведущего медицинского холдинга Южного Урала.

Вопросом, как удержать пациента, рано или поздно задаётся каждый управленец в медицинском бизнесе. Объяснение этому простое. Чем дольше клиент взаимодействует с клиникой или санаторием, чем чаще возвращается сюда, тем больше денег он приносит.

Ольга Берестова:

«Если вы обратите внимание на весь путь пациента внутри клиники, то вы заметите, что мы на каждом шагу теряем клиентов <…> Если эти потери элементарно умножить на средний чек, вы просто увидите потерянные миллионы под вашими ногами».

Строить систему удержания клиентов, по мнению Ольги Берестовой, необходимо на всех этапах взаимодействия с пациентом. Для этого помимо качественного основного продукта стоит использовать входной (лид-магниты), промежуточный (трипваеры) и окончательный продукты.

Продукты

Из материалов презентации

«Входной продукт»

Лид-магниты – это бесплатные предложения для потенциальных клиентов, в обмен на которые посетители предоставляют покупателю (санаторию, клинике) свои контактные данные: имя, email, телефон. Эти данные, в конечном итоге, образуют ценную базу пациентов.

Например, взамен на контакты можно предложить посетителю сайта:

  • подписку на новости;
  • рассылку об актуальных акциях;
  • серию email о профилактике каких-либо заболеваний;
  • чек-листы;
  • ответ на любой вопрос о лечении в клинике или санатории через форму обратной связи;
  • персональные предложения (персональная скидка и т. п.).

Чеклисты

Чек-листы 365done.ru

Мероприятия по привлечению клиентов не обязательно проводить онлайн. В офлайн-формате можно, например, устроить день открытых дверей, познакомить будущих пациентов с врачами и т.д.

При этом, отмечает Ольга Берестова, на этапе привлечения аудитории важно сразу провести её сегментирование по покупательской готовности. В этом смысле выделяют следующие группы клиентов (лидов):

А

Готовы купить здесь и сейчас, есть желание и возможности

В

Готовы купить, но не хватает денег

С

Готовы купить, но денег нет совсем, «просто пришли посмотреть», собирают информацию по врачам, услугам, ценам

D

Не готовы совсем

 От того, как вы разделите аудиторию, зависит дальнейшая стратегия работы с ней:

A

Соединить с отделом или менеджером по продажам, маршрутизировать внутри учреждения, подобрать сроки лечения, решить вопрос с оплатой 

B

Предложить рассрочку или «пробный» продукт по меньшей стоимости (трипваер)

C

Предложить пройти лечение по ОМС или «прогреть» клиента, чтобы повысить его лояльность к вашей клинике, санаторию

D

Работа прекращается, так как это не целевая аудитория

«Промежуточный продукт»

Трипваер – недорогая, разовая услуга, которая повышает доверие к клинике, санаторию, снимает страхи перед покупкой основного продукта. 

В санаториях это может быть:

  • платная запись вебинара с крутым врачом;
  • недорогие разовые услуги;
  • туры выходного дня.

Трипваер, в отличие от лид-магнита, – предложение не бесплатное. Его главная задача – создать прецедент отправки денег посетителем. Так клиент привыкает к мысли, что платить этой клинике или санаторию – нормально. Стоимость трипваера – обычно в 2-3 раза меньше цены основного продукта.

БелокурЪ-трипваер

Акция от санатория «БелокурЪ»

Разовые консультации санатория Одиссея

Разовые консультации в ОДИССЕЯ Wellness Resort

«Окончательный продукт» 

Это сервис, направленный на возврат лояльного клиента и увеличение его LTV (Lifetime Value), то есть прибыли клиники, санатория за весь период взаимодействия с пациентом.

Ольга Берестова:

«Это то, на что необходимо приглашать пациентов, с одной стороны, заботясь о них, с другой, понимая, что это инструмент возвратности».

На этом этапе, отмечают эксперты, отток пациентов – самый большой, до 95% из тех, кто проходил лечение в клинике. Люди просто не понимают, что даже после завершения программ им необходимо следить за своим состоянием и заниматься профилактикой.

Примерами такого продукта могут быть чекапы, диспансеризация.

Чекапы Заполярье

Предложения от санатория «Заполярье» 

Одним из инструментов, который используют на этапе пост-общения с клиентом в сети клиник Ольги Берестовой, является обучение пациентов.

«Это мастер-классы, обучение в виде вебинаров, приглашение на обучающие мероприятия в клинику либо в формате онлайн. Это тоже дополнительное «касание». Когда пациент понимает, что его не только информируют, но ещё и обучают, он, конечно, становится более лоялен к клинике и понимает, что нужно вернуться именно сюда».

Итоги

Для успеха вашего санатория сопровождайте пациента на протяжении всего вашего взаимодействия с ним. Чтобы удержать, предлагайте бесплатные услуги, продукты с меньшей стоимостью и, конечно, повышайте качество медицинской помощи.

Подготовила Юлия Никифорова

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Как быстро дезинфицировать помещения при сохранении риска распространения COVID-19
Как быстро дезинфицировать помещения при сохранении риска распространения COVID-19
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Магнитотерапия при лечении COVID-19 ассоциированной пневмонии
Магнитотерапия при лечении COVID-19 ассоциированной пневмонии
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35