Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ Как снизить отток пациентов: лайфхаками делится владелица крупного медицинского холдинга

Как снизить отток пациентов: лайфхаками делится владелица крупного медицинского холдинга

Ольга Берестова

Согласно данным Высшей Школы Экономики и сервиса Zabota 2.0, на разных этапах взаимодействия с пациентом медучреждение теряет от 3 до 95% потребителей. Как простые маркетинговые техники помогают снизить отток, 7 декабря на выставке MedTravelExpo-2021 рассказала Ольга Берестова, генеральный директор ведущего медицинского холдинга Южного Урала.

Вопросом, как удержать пациента, рано или поздно задаётся каждый управленец в медицинском бизнесе. Объяснение этому простое. Чем дольше клиент взаимодействует с клиникой или санаторием, чем чаще возвращается сюда, тем больше денег он приносит.

Ольга Берестова:

«Если вы обратите внимание на весь путь пациента внутри клиники, то вы заметите, что мы на каждом шагу теряем клиентов <…> Если эти потери элементарно умножить на средний чек, вы просто увидите потерянные миллионы под вашими ногами».

Строить систему удержания клиентов, по мнению Ольги Берестовой, необходимо на всех этапах взаимодействия с пациентом. Для этого помимо качественного основного продукта стоит использовать входной (лид-магниты), промежуточный (трипваеры) и окончательный продукты.

Продукты

Из материалов презентации

«Входной продукт»

Лид-магниты – это бесплатные предложения для потенциальных клиентов, в обмен на которые посетители предоставляют покупателю (санаторию, клинике) свои контактные данные: имя, email, телефон. Эти данные, в конечном итоге, образуют ценную базу пациентов.

Например, взамен на контакты можно предложить посетителю сайта:

  • подписку на новости;
  • рассылку об актуальных акциях;
  • серию email о профилактике каких-либо заболеваний;
  • чек-листы;
  • ответ на любой вопрос о лечении в клинике или санатории через форму обратной связи;
  • персональные предложения (персональная скидка и т. п.).

Чеклисты

Чек-листы 365done.ru

Мероприятия по привлечению клиентов не обязательно проводить онлайн. В офлайн-формате можно, например, устроить день открытых дверей, познакомить будущих пациентов с врачами и т.д.

При этом, отмечает Ольга Берестова, на этапе привлечения аудитории важно сразу провести её сегментирование по покупательской готовности. В этом смысле выделяют следующие группы клиентов (лидов):

А

Готовы купить здесь и сейчас, есть желание и возможности

В

Готовы купить, но не хватает денег

С

Готовы купить, но денег нет совсем, «просто пришли посмотреть», собирают информацию по врачам, услугам, ценам

D

Не готовы совсем

 От того, как вы разделите аудиторию, зависит дальнейшая стратегия работы с ней:

A

Соединить с отделом или менеджером по продажам, маршрутизировать внутри учреждения, подобрать сроки лечения, решить вопрос с оплатой 

B

Предложить рассрочку или «пробный» продукт по меньшей стоимости (трипваер)

C

Предложить пройти лечение по ОМС или «прогреть» клиента, чтобы повысить его лояльность к вашей клинике, санаторию

D

Работа прекращается, так как это не целевая аудитория

«Промежуточный продукт»

Трипваер – недорогая, разовая услуга, которая повышает доверие к клинике, санаторию, снимает страхи перед покупкой основного продукта. 

В санаториях это может быть:

  • платная запись вебинара с крутым врачом;
  • недорогие разовые услуги;
  • туры выходного дня.

Трипваер, в отличие от лид-магнита, – предложение не бесплатное. Его главная задача – создать прецедент отправки денег посетителем. Так клиент привыкает к мысли, что платить этой клинике или санаторию – нормально. Стоимость трипваера – обычно в 2-3 раза меньше цены основного продукта.

БелокурЪ-трипваер

Акция от санатория «БелокурЪ»

Разовые консультации санатория Одиссея

Разовые консультации в ОДИССЕЯ Wellness Resort

«Окончательный продукт» 

Это сервис, направленный на возврат лояльного клиента и увеличение его LTV (Lifetime Value), то есть прибыли клиники, санатория за весь период взаимодействия с пациентом.

Ольга Берестова:

«Это то, на что необходимо приглашать пациентов, с одной стороны, заботясь о них, с другой, понимая, что это инструмент возвратности».

На этом этапе, отмечают эксперты, отток пациентов – самый большой, до 95% из тех, кто проходил лечение в клинике. Люди просто не понимают, что даже после завершения программ им необходимо следить за своим состоянием и заниматься профилактикой.

Примерами такого продукта могут быть чекапы, диспансеризация.

Чекапы Заполярье

Предложения от санатория «Заполярье» 

Одним из инструментов, который используют на этапе пост-общения с клиентом в сети клиник Ольги Берестовой, является обучение пациентов.

«Это мастер-классы, обучение в виде вебинаров, приглашение на обучающие мероприятия в клинику либо в формате онлайн. Это тоже дополнительное «касание». Когда пациент понимает, что его не только информируют, но ещё и обучают, он, конечно, становится более лоялен к клинике и понимает, что нужно вернуться именно сюда».

Итоги

Для успеха вашего санатория сопровождайте пациента на протяжении всего вашего взаимодействия с ним. Чтобы удержать, предлагайте бесплатные услуги, продукты с меньшей стоимостью и, конечно, повышайте качество медицинской помощи.

Подготовила Юлия Никифорова

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35