Юлия Иванова, бизнес-консультант, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису и развитию сервисных навыков у персонала в санаторно-курортной отрасли, сертифицированный специалист Service Quality Institute Джона Шоула, 10 лет успешно помогает санаториям быть прибыльными через уникальный и качественный сервис, г. Москва.
Продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев «Бери и делай». Наша волшебница Юлия Иванова подготовила для вас свежий материал о навыках коммуникации, которые необходимы каждому сотруднику санатория, работающему с клиентами.
Умение эффективно общаться с клиентами поможет вашим сотрудникам избегать конфликтов, исключить недопонимания, быстрее находить решения сложных вопросов, работать продуктивнее, совершая больше продаж и, конечно, повысить уровень клиентского сервиса.
Для сотрудников санатория коммуникативные навыки являются ключевыми. Особенно важно иметь развитые навыки коммуникации в отделе бронирования и продаж, службе приёма и размещения, отделе маркетинга, медицинской службе, а также практически для любой управленческой деятельности – в общем, везде, где необходимо общаться с людьми и находить с ними общий язык.
5 ключевых коммуникативных навыков, которые необходимо развивать и сотрудникам, и руководителям:
1. Умение слушать
Важно научиться не только слушать, но и слышать. Будьте внимательны к словам собеседника на протяжении всего разговора, сосредоточьтесь на смысле сказанного собеседником и задавайте уточняющие вопросы, если это необходимо.
Попробуйте попрактиковаться в активном слушании, и вы будете поражены, как улучшатся ваши коммуникативные навыки.
2. Умение выражать свои мысли ясно и лаконично
Независимо от того, общаетесь ли вы с клиентом лично, по телефону или письменно, важно выражаться чётко и кратко.
Чтобы не запутать клиента и избежать недопонимания, дайте себе время подумать и сформулировать (можно письменно) то, что вы собираетесь сказать.
3. Навык невербальной коммуникации
Невербальная коммуникация – передача информации без использования речевых сигналов, только с помощью языка тела, жестов, мимики, интонации.
Невербальные средства общения в работе с клиентом имеют огромное значение. Если сотрудник, рассказывая об услугах вашей компании, монотонно декламирует текст, не используя смену интонаций, не дополняя слова жестами, мимикой, если сутулится или нервно теребит ручку/украшения/одежду, то клиент бессознательно считывает все эти признаки неуверенности и проникается недоверием к продукту/услуге через недоверие к представляющему его человеку.
А если презентация продукта/услуги сопровождается грамотно поставленной речью, информационно богатой, без слов-паразитов, подкреплённой открытыми жестами, улыбкой и открытым взглядом, то клиент начинает доверять собеседнику, а значит и продукту тоже.
Для того, чтобы поработать над мимикой, жестами и языком тела, есть прекрасное упражнение «Зеркало».
Сядьте перед зеркалом и понаблюдайте за своим отражением: какая у вас осанка, как вы держите голову, владеете руками, мимикой и ногами. Это очень действенное упражнение. После него вам будет проще держаться при очном общении с клиентом, на выступлении или собрании.
4. Эмпатия
Навык, без которого в продажах и обслуживании клиентов практически не обойтись.
Чтобы по-настоящему понять другого человека, мы должны развивать в себе способность поставить себя на его место, понять его чувства и эмоциональное состояние.
Самый лёгкий способ для тренировки эмпатии – это комплименты. Умение находить и высказывать положительные качества в окружающих позволит значительно повысить уровень эмпатичных способностей.
6. Способность справляться со стрессом
Для эффективного общения каждому из нас необходимо уметь справляться с собственными эмоциями, управлять уровнем стресса и контролировать уровень эмоционального напряжения.
Быстро снять эмоциональное напряжение на рабочем месте помогают дыхательные упражнения и обыкновенные раскраски.
И, конечно, куда же без практики!
ТОП-3 эффективных и очень простых упражнений для развития коммуникативных навыков:
1. Записывать, слушать, анализировать
Развить талант красноречивого рассказчика поможет диктофон. Можно использовать видеокамеру, чтобы посмотреть на себя со стороны. Запишите диалоги со своими клиентами или подчинёнными, а потом прослушайте. Отметьте тон, эмоциональную окраску, грамотность изложения. Наверняка вы найдете слова-паразиты, неудачные предложения и формулировки, которые потом, в спокойной обстановке, можно перефразировать, улучшить.
Для более результативных продаж найдите в диалоге триггеры, которые сработали, и отточите презентацию до совершенства. Когда основные мысли улягутся в вашей голове, вы сможете жонглировать аргументами абсолютно свободно.
2. Продай услугу
Я часто использую это упражнение на тренингах для медицинских специалистов. Нужно сравнить две популярных услуги массажа. Сначала мы называем 5 преимуществ тайского массажа перед стоун-терапией, а потом меняем их местами. Это упражнение только кажется простым. Зато оно очень полезно: вы научитесь аргументировать свою позицию, научитесь говорить на языке «выгоды» для клиента, используя различные эпитеты, и станете увереннее предлагать услуги клиентам.
Руководителям данное упражнение будет полезно при проведении собраний с коллективом, выступлениях, крупных корпоративных продажах.
3. Развивайте в себе любопытство к людям
Попробуйте представить прошлый опыт человека, подумайте, как он пришёл к своим нынешним привычкам и образу жизни, чего он больше всего хочет. Иными словами, попробуйте встать на его место. Чтение художественной литературы с хорошо проработанными персонажами также помогает научиться смотреть на мир с другой точки зрения.
Рекомендую почитать книги, которые помогут более детально разобраться в теме коммуникаций и ювелирно отшлифовать навык:
- «Никогда не ешьте в одиночку» Кейт Феррацци;
- «Как разговаривать с кем угодно» Марк Роудз;
- «Наука общения. Как читать эмоции, понимать намерения и находить общий язык с людьми» Ванесса Эдвардс;
- «Я слышу вас насквозь» Марк Гоулстон;
- «Эмоциональный интеллект» Дэниел Гоулман;
- «Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно» Пол МакГи;
- «Как побороть застенчивость» Филип Зимбардо;
- «Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей» Джеймс Борг;
- «Секреты общения. Магия слов» Джеймс Борг.
Забавно, но фильмы о том, как лучше понимать эмоции других, были всегда. Да, задолго до того, как об эмпатии и эмоциональном интеллекте стали вещать из каждого утюга.
Вот, например, фильм «Папаши» (1983) с Пьером Ришаром и Жераром Депардье – классика кино. Подросток сбегает из дома, и герои отправляются на поиски, чтобы помочь мальчику вернуться домой. Весёлая история рассказывает о том, как они пытаются принять «сына» таким, какой он есть, вне зависимости от характера, внешности и родственных связей.
Навык красиво и убедительно говорить, структурировать свои мысли, доносить ценность сегодня нужен каждому.
Руководителю важно уметь доносить свои мысли до подчинённых, линейным сотрудникам, чтобы грамотно и легко общаться с клиентами и оказывать искренний сервис, маркетологу, чтобы поддерживать связь с аудиторией своей компании, а менеджеру, работающему с клиентами, – чтобы больше продавать, ведь люди покупают у людей.
Высокое качество оказываемых услуг – яркое конкурентное преимущество, а обученные и профессиональные сотрудники – ваше секретное оружие.