Мария Денисова
Продолжаем публиковать идеи, которые при умелом внедрении позволят сформировать вау-эффект от пребывания в вашем санатории. В этом обзоре расскажем о милых, запоминающихся отельных фишках, которые помогут сделать ваш санаторий самым любимым. Примечательно то, что некоторые идеи – практически бесплатные в реализации, однако формируют у гостей очень сильные положительные эмоции.
Приветственная печенька
Я часто изучаю на агрегаторах типа TopHotels.ru и TripAdvisor.ru отзывы об отелях и санаториях. Наткнулась тут на забавный факт. Пятизвёздочный отель – полный фарш, сервис на высшем уровне, «экстрапремиум» история, сотни восторженных отзывов, и тут среди прочих нашёлся один не самый лучший. Знаете, что расстроило гостя, который приезжал в отель несколько лет подряд? Человек распереживался, что его забыли угостить традиционной приветственной печенькой. Вот вроде такая ерунда. Сюда приезжают люди с ежемесячным доходом от 250 тыс. рублей в месяц. Кому здесь вообще понадобилось приветственное печенье?! А вот и нет, это копеечное, по сути, средство, которое запоминается и формирует приятные воспоминания об объекте гостеприимства. Да такое сильное, что человек, по старой памяти приехавший через год в отель, уже ждёт свою порцию счастья. Для усиления эффекта можно попросить ваших кондитеров испечь фирменное печенье с лого санатория, упакованное в индивидуальную целлофановую упаковку, и приложить милое пожелание хорошего отдыха.
Приветственный напиток
Во многих отелях принято гостям преподносить welcome drink, пока они проходят регистрацию. Это позволяет скрасить утомительное ожидание и взбодрить человека после тяжёлой дороги, а порой и настроить на нужный «отпускной» или, в случае санатория, на «ЗОЖный» лад. Напитки можно ранжировать в зависимости от времени года и концепции курорта. Некоторые отели работают по талонам: гостю выдаётся карточка, которую он может обменять на бесплатный коктейль в баре во время своего пребывания. Какао и латте считаются идеальными для утренних заездов. Холодный авторский чай – для жаркого дня. Гостям, уставшим с дороги, можно предложить чай с мятой. Замёрзшим – горячий травяной сбор с добавлением имбиря. Детям подать фирменный морс или кислородный коктейль. По себе могу сказать, что приветственные напитки всегда радуют, а послевкусие остаётся на долгие годы. До сих пор вспоминаю с теплом необычный welcome drink, которым нас угостили в одном камбоджийском отеле. Храмовые комплексы давно уж стёрлись из памяти, а вот ощущения от освежающего лаймового напитка, который услужливо подали после долгой изматывающей дороги, со мной до сих пор.
Решение проблемы по звонку гостя
Случается, что гостям приходится обивать пороги, чтобы добиться чистоты в номере или починки неработающего сливного бачка. Можно забыть преподнести гостю приветственную печеньку, и мир не перевернётся, но ставить гостя в позицию «просящего» – это ошибка из ряда «непростительных».
Хорошая практика в этом плане в санаторно-курортном комплексе Bridge Resort. После звонка гостя на ресепшен (с просьбой подрегулировать окна в номере, отремонтировать кондиционер или починить шкаф), тут же приходит специалист и всё исправляет без каких-либо проволочек. Каждый сотрудник отвечает за свой фронт работ, поэтому малейшие неполадки исправляются очень быстро. Для того, чтобы система работала как часы, конечно, линейным сотрудникам нужно выдать регламенты и полномочия. А ресепшен должен оперативно передавать данные в другие службы. Возможно, для этого должны существовать рабочие чаты в мессенджерах, чтобы информация не терялась – ведь санатории обычно большие объекты, и сотрудники из разных подразделений порой видятся только на общих оперативках. Сюда же отнесём возможность для гостя получить что угодно – дополнительные одеяло, подушку, комплект постельного белья по звонку на ресепшен.
Хороший кофе
Ещё одна классная практика из Bridge Resort. На выходе из их ресторана стоит кофемашина, на которой написано: «Вы можете взять кофе с собой!». Тут же стаканчики с крышечками. Это очень удобно – может быть, гость хочет взять с собой стаканчик кофе и отправиться в неспешную прогулку по территории курорта?
Тематические ужины
Это практика из турецких отелей, но взять на вооружение можно. Позволяет разнообразить приёмы пищи и сделать каждый ужин запоминающимся. Конечно, сложновато будет вписаться в диеты, но ведь мы любим интересные задачи, правда? И вот ваш постоялец уже рассказывает своему знакомому по телефону, что сегодня отменно отужинал – был вечер белорусской, китайской или турецкой кухни. При названии блюд тоже можно проявить фантазию – забавные названия обязательно поднимут настроение гостям.
Куриный бульон для души
Люди в санаториях тоже болеют. Обидно, что ты пропускаешь всю свою санаторно-курортную программу. А если никто при этом не справляется о твоём здоровье, то ещё и брошенным себя чувствуешь. В Карлсбаде (штат Калифорния) гостям отеля West Inn&Suites, если им вдруг нездоровится, доставляют в номер бесплатно куриный бульон с лапшой, а на закуску – сухарики или крекеры. Адаптируем эту идею к санаторной действительности – к бульону неплохо было бы приложить консультацию у курортного терапевта, забор анализов (хотя бы на основные высоко контагиозные заболевания – коронавирус, ротавирус, норавирус и др.). Тут, конечно, нужно прописать регламенты, дать инструкции и полномочия линейным сотрудникам. Постараться «мягко» изолировать пациента от остальных гостей, пока длится острая стадия заболевания или нет результатов анализов. В конечном счёте тарелка супа в номер – это способ обезопасить себя и других отдыхающих от вспышки вируса на курорте, и опять же проявить заботу по отношению к Гостю.
Робот-доставщик
Эта идея дорогая в реализации, но нужный вау-эффект производит. Не так давно на российский рынок вышли китайские и корейские роботы для сферы гостеприимства – роботы-официанты, уборщики, пылесосы, мойщики бассейна и окон. Представляете, как будут удивляться ваши гости, если смогут заказать какую-нибудь мелочь в номер – воду, полотенца, одноразовые шампуни, а их привезёт вот такой милый робот?
Прогноз погоды и дни недели в лифте
На случай, если ваши гости настолько хорошо отдыхают, что «потерялись» в днях недели и забывают посмотреть, какая погода на улице, можно использовать идею, которая давно используется в отельном бизнесе. В лифтах ежедневно кладётся коврик с текущим днём недели. Практику на вооружение взял тюменский термальный курорт «ЛетоЛето». Также в лифте или перед выходом можно повесить электронное табло, которое будет сообщать о том, какая погода за окном. А ещё можно поставить корзину с недорогими брендированными вашим лого зонтами-тростями с милой запиской, что гость может воспользоваться зонтом, на случай, если он забыл свой.
Беспроигрышная лотерея
Механика, которая всегда хорошо заходит и нравится всем от мала до велика с разным уровнем достатка. Бутик-отель «Олива» в Москве устраивает для своих гостей беспроигрышные лотереи: разыгрывают, например, в новогодний заезд полотенца, наборы специй, соль-«бомбы» для ванн, шоколад, кружки. Каждому заезжающему дают на ресепшене вытянуть лотерейный билетик один раз, однако если гость делает пост в соцсетях с «отметкой» отеля – то «плюс один» билетик. Акция очень понравилась гостям, а затраты составили порядка 10 тысяч рублей. Можно приурочить лотерею к новогоднему празднику или юбилею санатория, анонсировать событие заранее в соцсетях и на сайте.
Чёрное полотенце для макияжа
Девочки всегда такие девочки))) Я, например, чувствую себя не по себе, когда смываю на отдыхе макияж, вытираюсь белоснежным полотенцем, на котором остаются разводы туши, как бы хорошо я её не смывала. Для таких целей можно закупить/сшить в вашем швейном цехе маленькие чёрные полотенца, разместить по одному/двум в санузле и где-то рядом наклеить дружелюбную табличку «Мы позаботились о Вашем комфорте! Воспользуйтесь нашим специальным полотенцем для макияжа!». С одной стороны, создаётся впечатление искренней заботы, а с другой – ваши белые полотенца не пострадают.
Еда всегда
Не знаю как для вас, для меня приём пищи – это очень важное дело. Прямо целое событие!
Мне очень приятно, когда отель при очень раннем выезде предоставляет пайки, которые можно взять с собой в дорогу – можно положить сэндвич с сыром и ветчиной, печенье, бутылку воды и яблоко. А ещё для гостей важно, чтобы у них была возможность поесть в любое время. Очень неприятно, когда ты приехал спустя 30 минут после окончания завтрака, уставший с дороги, обвешанный голодными детьми, а тебе говорят: «Завтрак уже закончился! Обед в час!». А ведь в столовой наверняка остаётся много порций с завтрака, есть булочки и круассаны, и даже кипяток и заварка, чтобы в какой-то выделенной зоне организовать питание гостей, не уложившихся в отведённые временные интервалы. Заселили – расскажите о возможности перекусить с дороги. В турецком отеле Utopia World в выделенной зоне можно было попросить приготовить сэндвич в час ночи.
Или вот ещё яркий пример (эту историю мне рассказала директор одной уральской здравницы, которая поехала в другой раскрученный санаторий отдыхать и перенимать позитивный опыт). Припозднились на завтрак из-за позднего заезда. Поесть успели, попросили налить ещё чая. На что сотрудник столовой сообщил, что завтрак закончился 5 минут назад и бодро продолжил прибирать чайную зону. Что тут скажешь? Мало приятного для гостей, которые заплатили 200 тысяч рублей за 7-дневную путёвку на двоих...
Пригласите в санаторий своего знакомого на пару дней, попросите пройти основные этапы пути гостя. Спросите о впечатлениях. Накормили ли? Была ли еда горячей или холодной? С каким настроением обслуживали? Была ли улыбка на лице персонала? Не было ли фраз-триггеров из серии «Раньше надо было приходить!», «Вы опоздали!». Так можно тестировать любую точку контакта санатория, делать выводы и улучшать деятельность.
Читайте продолжение цикла статей «Как создать вау-впечатление о вашем санатории», делитесь примерами, какие интересности и фишки пользуются спросом в вашем санатории и помогают запомниться.