Автор: Михаил Кочиашвили
Продолжаем публиковать новые материалы рубрики «Экспертное мнение», материал которой, надеюсь, будет полезным для развития Вашего санатория. Тема предыдущей публикации была «Чего ждут мужчины и женщины от отдыха и лечения в санаториях?»
Мы рассмотрели потребности по оздоровительному продукту у мужчин и женщин (исследуемая возрастная группа от 30 до 65 лет).
Для того, чтобы указанные в предыдущем материале нужды и потребности превратились в спрос, необходимы следующие действия (условия):
- Провести анализ работы медицинской службы с использованием показателей управленческой отчётности, экспертизы сотрудников службы для отбора и дальнейшего задействования в оздоровительные программы/услуги.
- Провести детальный SWOT-анализ перед развитием нового направления.
- Выделить необходимые площади и оборудование для предоставления оздоровительных программ.
- Разработать специализированное меню питания.
- Иметь профессиональный фито-бар с необходимым перечнем качественных сборов лекарственных трав, витаминов и минералов.
- Под инфраструктурные возможности разработать высокоэффективные оздоровительные программы (с учётом структуры существующей и потенциальной клиентской базы).
- Тщательно отобрать персонал для оказания программ: обученные врачи, медсёстры, массажисты, инструкторы ЛФК, диетсёстры и официанты (компетенции, приверженность к концепции превентивной медицины, высокий уровень медицинской эмпатии* и сервисориентированности); также необходимо провести повышение квалификации медицинских регистраторов и сотрудников ресепшен.
(*понимание врачом эмоционального состояния и переживаний пациента, демонстрацию этого понимания).
- Продумать систему мотивации для сотрудников, задействованных в программах.
- Составить проработанный план маркетинга, определить политику продаж с программой лояльности для гостей.
- Укомплектовать профессиональный отдел продаж и бронирования.
- Разработать эффективную систему продвижения оздоровительных программ как на рынке, так и внутри санатория.
- Утвердить бюджет для разработки, внедрения и продвижения продукта.
Несоблюдение любых из этих условий может замедлить или вовсе свести к нулю эффективность внедрения оздоровительных программ и путёвок.
В каждой последующей публикации мы будем рассматривать вышеперечисленные пункты, чтобы помочь избежать ошибок, ненужных трат и неоправданных ожиданий учредителя.
Начнём с первого пункта
Правильно настроенная отчётность, с возможностью получать необходимые данные в нужном формате – важнейший инструмент для выявления точек роста. Объединив их с реальными потребительскими запросами (собираются из нескольких источников) с учётом профильных направлений и инфраструктуры, уровня (возраст, платёжеспособность, уровень культуры, социальный статус, гендерное соотношение, процент дети/взрослые) Вашего санатория, можно определить формат развития, перспективные услуги и программы оздоровления. После чего можно проводить SWOT-анализ.
Задачи первого этапа (пункта):
Изучение и оценка всех важных аспектов для успешной деятельности медицинской службы санатория, с выработкой практических рекомендаций по необходимым улучшениям, определение возможных точек роста.
- Оценка структуры, позиционирования и состава медицинской службы, представленной на официальном сайте и в социальных сетях.
- Оценка продукта медицинской службы санатория: программы, платные медицинские услуги.
- Оценка востребованности программ и медицинских услуг, загрузка кабинетов и специалистов, окупаемость оборудования, маржинальность (определяется с помощью данных управленческой отчётности за последние три года или за другой доступный период).
- Оценка материально-технической базы медицинской службы.
- Оценка используемых методик на соответствие стратегии развития санатория.
- Оценка участия и взаимодействия со службой питания.
- Оценка штатного расписания на предмет оптимального количества и спектра врачей, медицинских сестёр, младшего персонала.
- Оценка системы оплаты труда и мотивации сотрудников медицинской службы.
- Оценка статистических показателей врачей и медицинских сестёр, в том числе по оказанию платных медицинских услуг (определяется с помощью данных управленческой отчётности за последние три года или за другой доступный период).
- Индивидуальное собеседование со всеми ключевыми сотрудниками медицинской службы в целях определения следующих параметров:
- лояльность к предприятию,
- профессиональные компетенции,
- потенциал,
- доброжелательность и медицинская этика,
- готовность к обучению,
- уровень культуры общения, клиентоориентированность.
Проведённый анализ позволит Вам определить перспективные точки роста и какие программы и услуги в Вашем санатории могут быть востребованы. И какой ресурс имеется у медицинской службы для реализации нового продукта.
Санатории более высокого класса для реализации оздоровительного продукта часто создают СПА-центр, Велнес-клуб, отделение косметологии. А некоторые интегрируют оздоровительный продукт в существующую инфраструктуру санатория. Для примера, в санатории Алтай-WEST (г. Белокуриха) оздоровительный продукт был внедрён в существующую структуру – был добавлен всего один кабинет. После появления стабильного спроса, санаторий расширил направление на дополнительных площадях.
Некоторые санатории сразу создают новое отделение (подразделение, центр и т.д.) и приступают к работе. Каждый вариант имеет право на жизнь. Но для выбора стратегии следующим этапом является проведение SWOT-анализа, о котором буду писать в следующей публикации.
P.S.: Уважаемые коллеги, если Вы проявите интерес в виде пожелания в адрес редакции, готов отдельно рассмотреть модели СПА-центра, Велнес-клуба, отделения косметологии и эстетической медицины.
С уважением, Михаил Кочиашвили.