Автор: Иванова Юлия, бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, сервис-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли
Анализируя продажи медицинских и спа услуг, а также загрузку кабинетов, мы порой задаемся вопросом, почему одни процедуры востребованы, а другие нет? Или в дни работы одного специалиста все сеансы проданы, а в дни работы другого много пустых «окон».
Одной из причин снижения спроса на ту или иную процедуру, исходя из моего опыта проведения аудитов качества обслуживания, является отсутствие или невыполнение стандартов подготовки кабинета, стандартов отпуска процедур, спа-этикета специалиста, а именно:
- не соблюдение протокола процедуры (нарушение последовательности действий, не соблюдение времени проведения этапов процедуры, сокращение времени отпуска процедуры);
- низкий уровень комфорта в ходе процедуры (холодно/жарко, ярко/темно, шумно, неприятные материалы/косметические средства, неудобная кушетка/кресло/аппарат);
- не соблюдение специалистом спа-этикета (приветствие и проводы гостя, болтливость во время процедуры, нарушение этических норм, грубость и отсутствие клиентоориентированности);
- общий дискомфорт от отсутствия сервисной составляющей (нет полотенца, шапочки для душа («принесите с собой»), отсутствие фена в раздевалке после водных процедур, визуальное пространство при ожидании услуги и во время получения услуги).
Отсутствие понятных «рабочих» сервисных стандартов, даже при получении гостем нужного терапевтического эффекта от процедуры в любом случае накладывает свой отпечаток, и гость может принять решение не возвращаться больше к этой процедуре, специалисту или в санаторий вовсе, ведь всем нам хочется помимо пользы от процедуры ещё и комфорта, расслабления, уважения и конечно высокого качества.
Обслуживание клиентов в санатории «недорогого» сегмента, конечно же, будет отличаться от обслуживания клиентов в санатории премиум-класса. Но в любом случае каждый клиент рассчитывает на качественное обслуживание — в противном случае, не задумываясь, уходит к конкурентам.
Разработка стандартов обслуживания в СПА-центре
Вот основные процессы, которые нужно стандартизировать:
Этапы обслуживания в СПА-центре:
- запись и встреча клиента;
- предварительная консультация;
- знакомство с услугами и специалистами;
- алгоритмы оказания услуг (краткое описание хода процедур);
- предложение дополнительных услуг и сопутствующих товаров;
- сервировка напитков и обслуживание клиента в зоне ожидания перед процедурой;
- завершение обслуживания, расчет;
- повторная запись.
Общение с клиентами:
- приём входящих и совершение исходящих звонков;
- правила бытового обслуживания;
- решение конфликтных ситуаций;
- вручение подарков-комплиментов/пробников/угощений;
- проведение личных опросов и коротких интервью;
- работа с отзывами, в том числе в аккаунте СПА-центра в социальных сетях.
Внешний вид персонала:
- стандарты форменной одежды и обуви;
- перечень допустимых/недопустимых манер и жестов, слов и выражений;
- требования к прическе, маникюру, макияжу, украшениям, парфюму.
Должностные и рабочие инструкции сотрудников:
- должностные инструкции на каждого сотрудника СПА-центра;
- регламент действий администраторов;
- регламент действий специалистов;
- политика чаевых.
Чистота и комфорт:
- требования к оснащению СПА-пространств и кабинетов, перечень оборудования;
- требования к качеству расходных материалов и косметических средств;
- порядок проведения очистки, дезинфекции и стерилизации инструментов;
- хранение инструментов, косметических и расходных материалов, белья;
- подготовка, комплектация рабочих мест и пространств;
- порядок уборки общественных зон и пространств, кабинетов, санитарных зон;
- чек-лист контроля соблюдение санитарных норм и правил;
- чек-лист соблюдения основных стандартов.
Внутренний распорядок:
- соблюдение графика труда и отдыха;
- ведение и работа с клиентской базой;
- работа с кассой, документами;
- правила премирования.
Пишите стандарты простым языком – вместо расплывчатых формулировок «открыть СПА-центр не позднее, чем за 20 минут до начала рабочего дня», пишите конкретно: «открыть СПА-центр в 08.40».
Чтобы преодолеть сопротивление среди персонала при внедрении стандартов, я советую:
- разъяснить сотрудникам, что изменится в положительную сторону в их повседневных обязанностях и как стандарты облегчат их работу;
- чётко обосновать каждое нововведение, чтобы оно не казалось сотрудникам бессмысленным;
- выслушать мнение сотрудников, а ещё лучше и правильнее — вовлечь их в процесс разработки стандартов, тогда документы не будут им казаться «чужими и ненужными»;
- разработать краткие инструкции «выжимки» из основных стандартов, оформить их в виде удобных схем и картинок/фотографий;
- провести теоретическое обучение команды и отработку стандартов на практике;
- дать время переходного периода 1-2 месяца, чтобы сотрудники смогли привыкнуть работать «по-новому»;
- мотивировать и поощрять сотрудников за выполнение стандартов.
В дальнейшем, наблюдая за применением стандартов на практике вы сможете вносить корректировки и необходимые дополнения, а также разрабатывать новые стандарты, которые будут необходимы.
Спа-центр в Санатории «Белокуриха»
Помните, коллеги, что для клиента визит в СПА-центр санатория – это не просто получение одной из медицинских услуг, как нам иногда может показаться, а желание погрузиться в волшебную атмосферу релаксации, красоты, уюта в окружении внимательного и умелого персонала, а главное, — каждому гостю в СПА хочется получить ощущение, что он ВИП-гость, даже если пришел на СПА-процедуру в санатории эконом-класса.
Результат: Без больших затрат наведёте порядок в сервисных процессах, разработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости клиентов, оказывая всем клиентам одинаково превосходный сервис.
