Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Гости санатория очень чувствительны к качеству оказываемых услуг и общему уровню сервиса. Как правило, они приезжают на длительный период – неделя, две недели и более, пользуются практически всем спектром услуг, взаимодействуя с максимальным количеством персонала. За это время гости, конечно, заметят низкий уровень сервиса и поймут, что номер некомфортный и что в нём не хватает различных сервисов и услуг.
Комплектуя номера важно понимать, что гости санатория ведут немного другой образ жизни: они целый день бегают с процедуры на процедуру, порой не успевая сходить за едой. Поэтому им часто приходится перекусывать в номере, покупать еду в ближайшем магазинчике, если нет услуги «рум-сервис» или столовая работает строго по часам и если не успел, то жди следующего приёма пищи.
Та же история с косметическими средствами – пару раз в день нужно смыть с себя и волос массажное масло или не до конца отмывшиеся лечебные составы.
А про удобную кровать и подушки вообще говорить излишне. Качественный сон – залог здоровья. И да, на процедурах, ЛФК, прогулках по терренкуру нагрузка большая и гости устают.
Давайте разберёмся, что же необходимо в номере для комфортного длительного проживания в санатории?
- удобная кровать, качественное белье, удобные подушки и одеяла;
- место для приёма пищи (стол, кресло или диван) и минимальный набор посуды;
- качественная косметика и средства гигиены: зубной и бритвенный наборы, пилка для ногтей, ватные диски и палочки, мочалка (в комплектации или по запросу);
- мини-холодильник и нормальный фен, который сушит быстро и бережно;
- чайник, питьевая вода в бутылках или графин для воды;
- средства от комаров в летний период (да, да это проблема не гостя и он не должен набивать чемодан баночками от всяких разных гадов);
- махровый халат для похода на процедуры/в бассейн и большое банное полотенце для бассейна (особенно, если бассейн и медцентр в корпусах через улицу).
Какие дополнительные сервисные услуги могут быть востребованы в номере?
- меню подушек
- капсульная кофе-машина с капсулами
- фиточай в номер
- массажёр для ног/шеи
- коврик для фитнеса и гантели
- ранний завтрак в номер (если ранний выезд, ранние процедуры и др.)
- настольные игры и игры для детей
- игровые приставки, игровой домик
Данные сервисы можно предоставлять по запросу либо за дополнительную плату.
Можно сделать разные условия для разных категорий номеров.
Изучайте отзывы и изменяющиеся потребности ваших гостей и делайте сервис уникальным и персональным!
