Юлия Иванова, специалист-практик по созданию сервисных стратегий, бизнес-тренер, HR в HoReCa. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10-летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели), из них 8 лет в санаторно-курортных объектах
Руководители могут не заниматься созданием, развитием и транслированием ценностей, но они всё равно существуют и ощущаются сразу по телефонному разговору, ответному письму или на входе в санаторий/отель/ресторан/офис через поведение охраны, сотрудников, руководителей. Это то, что никогда не скроешь, то, что витает в воздухе и «ощущается нутром».
Неоднократно многие исследования доказывают прямое влияние корпоративной культуры в организации на её конкурентные позиции: отличительной чертой преуспевающих компаний является прочная ориентация на свои корпоративные ценности, что приобретает ещё большую важность в периоды нестабильности и турбулентности. Культивируемые доверие, открытые взаимоотношения и забота о персонале дают несомненный выигрыш. Это будет важно не только потом, после кризиса, но и в самом моменте, потому что ситуация зеркальна: сотрудники относятся к компании так, как она относится к ним. Нам, работодателям, придётся сделать много выводов о культуре и команде, но и наши сотрудники также сделают для себя выводы о том, какова настоящая, а не декларируемая в лозунгах корпоративная культура. Готовы ли мы (компания-работодатель) пожертвовать своими бизнес-показателями ради сохранения рабочих мест, ради помощи тем, кто оказался в сложной ситуации. Для компаний нынешний нестабильный период – время испытаний и серьёзных уроков: корпоративная культура, если вы вкладывали ресурсы в её создание и развитие, – станет вашим большим помощником.
Корпоративная культура в организации характеризуется как совокупность разделяемых большинством сотрудников корпоративных ценностей, правил, традиций, стандартов поведения, присущих данной организации, и определяет, как сотрудники взаимодействуют друг с другом, ведут себя в конфликтных ситуациях, работают с клиентами и как в целом осуществляют свою производственную деятельность.
Важно знать, что в абсолютно любой компании присутствует корпоративная культура, сформированная или целенаправленно, или стихийно. При этом она либо помогает в достижении целей компании, либо тормозит процесс.
Набор корпоративных ценностей определяет культуру и характер самой организации. Сложившаяся в организации корпоративная культура позволяет сотрудникам чувствовать себя «в своей тарелке» в группе вовлечённых единомышленников, либо, напротив, каким бы профессионалом сотрудник ни был, если он не разделяет существующие ценности и принципы компании, то он не сможет профессионально реализоваться в этой организации на все 100%.
Для любой санаторно-курортной организации корпоративная культура играет важную роль в достижении процветания компании, так как её деятельность связана с постоянной работой с людьми, предоставлением высокого уровня обслуживания, проявлением клиентоориентированности и заботы о своих клиентах. Именно поэтому корпоративной культуре клиентоориентированных здравниц с высоким уровнем сервиса характерны такие ценности, как дружеская атмосфера в коллективе, сплочённость, верность традициям, командный дух, гостеориентированность.
Корпоративные ценности условно можно разделить на три вида:
• общечеловеческие ценности (честность, открытость, порядочность, достоинство, счастье и т.п.);
• прикладные ценности (управляемость, стабильность, ответственность, клиентоориентированность, лидерство, командность и т.п.);
• личностные ценности (уважение к людям, эмпатия, позитивная картина мира, самокритичность и т.п.).
Понятные и разделяемые сотрудниками ценности компании являются важным подспорьем к утверждённым стандартам компании, повышают скорость и качество принимаемых решений и необходимы для того, чтобы в ситуациях, которые не описаны регламентами и инструкциями, сотрудник принимал верное с точки зрения компании решение.
С чего начать создание корпоративных ценностей?
Для создания корпоративных ценностей организации необходимо проделать следующие шаги (при помощи бизнес-консультантов или силами своей команды):
– Анализ текущих корпоративных ценностей, видения и миссии компании (корпоративный кодекс, этические принципы организации и др.).
– Интервью и фасилитационная сессия с руководителями и менеджерами структурных подразделений, в ходе которых важно понять, действительно ли существующие ценности являются актуальными для компании на данный момент.
– Привлекайте всю команду к работе над новыми корпоративными ценностями. Обязательно отнеситесь к этому серьёзно, ведь если вы напишете красивые, но голословные формулировки и обяжете команду следовать им, это не принесёт никакой пользы, а будет только раздражать. Невозможно заставить человека искренне верить в то, что противоречит его личным ценностям.
Проведите анкетирование и дайте возможность высказаться своим сотрудникам, чтобы внести свой вклад в формирование и развитие культуры компании. Попросите каждого сотрудника подумать и ответить на вопросы о том, какие ценности лучше всего отражают нашу компанию:
- Что для вас имеет наивысшую ценность?
- Какие негласные ценности помогают успеху?
- Что объединяет успешных сотрудников?
- Как вы охарактеризуете общение сотрудников друг с другом и с клиентами?
– Составьте общий список ценностей и уже на мозговом штурме с командой выберите от трёх до пяти и коллективно утвердите их. Сотрудники, разделяющие ценности компании, более вовлечены в работу и эффективны.
– Обсудите значение каждого пункта из списка ценностей. Для реализации на практике важно, чтобы всем было понятно, что означают выбранные ценности.
– Написать ценности на плакате и повесить на досках информации и в комнатах отдыха – конечно хорошо, но недостаточно. Необходимо вместе с командой составить план по внедрению их в жизнь, разработать систему вознаграждений и мотивации на основе ценностей компании.
Например, в одном из курируемых мной проектов (санаторий) мы с командой в ходе интервью и фасилитационной сессии определили ценности и объединили их в группы:
- Люди – самый ценный ресурс
- командная работа, сплочённость, взаимопомощь
- взаимоуважение и доверие
- забота о людях и их развитие («экспертиза»)
Одна из ценностей – «экспертиза», отражает, что компания ценит стремление сотрудников развиваться и поддерживает это. Поэтому сотрудникам в рабочие часы отводится время на самообразование. При проведении ежеквартального собрания, каждый сотрудник рассказывает, чему новому он научился.
- Профессионализм, качество работы и ответственность перед клиентами
- дисциплина
- решения на основе данных и анализа (обоснованные решения)
Вторым по важности среди ценностей для членов команды стал их профессионализм и качество продукта, который они предлагают, ведь от этого зависит их репутация и желание гостей возвращаться, а, значит, и прибыль.
К примеру, ценность «дисциплина» подразумевает соблюдение стандартов и этических норм и правил, обязывающих участников команды выполнять обещания, которые они дали своим клиентам – никакие оправдания не принимаются.
- Клиенты и потребители
- интересы клиента
- доверие клиентов
- знание и понимание клиентов
На третьем месте у нас с командой оказалась ценность клиента, и его благополучие, что вполне логично: акцент на ценность клиента приводит к тому, что сотрудники санатория чётко понимают разницу между просто «качественным продуктом», когда основной акцент стоит на том, чтобы просто представить клиенту продукт высокого качества по его запросу, и когда акцент смещается с продукта на клиента, тогда на первый план выходят интересы нашего клиента: нам важно выявить его нужды и потребности, сделать так, чтобы при помощи продукта он действительно достиг максимального результата.
Внедрение и трансляция ценностей
Станьте примером – начните с себя!
- Выучите ценности
- Проверьте себя на соответствие ценностям
Работайте с командой
- Расскажите сотрудникам о ценностях
- Отвечайте на вопросы сотрудников
- Отбирайте кандидатов с опорой на ценности
- Давайте обратную связь по ценностям
- Работайте с сопротивлением сотрудников
Структура сообщения о внедрении ценностей
- Зачем внедрять ценности?
Расскажите подчинённым о том, зачем происходит внедрение единых ценностей.
- Что будет по-другому?
Расскажите сотрудникам о том, какие изменения их ждут, что станет результатом внедрения ценностей.
- Что можем потерять?
Важно обозначить, какие могут быть риски, если внедрение ценностей не завершится успехом.
- Какая будет поддержка?
Обозначьте в общении с подчинёнными те шаги, которые будут предприниматься на протяжении всего процесса внедрения ценностей.
- Работа с сопротивлением внедрению ценностей.
Важно понять, почему сотрудники не хотят перемен, и действовать: проводить встречи с сотрудниками, отвечать на вопросы, развеять те страхи, которые можно развеять, говорить о позитивных перспективах внедрения, поощрять ценностно ориентированное поведение сотрудников, стать эталоном такого поведения и последовательно контролировать и поддерживать внедрение ценностей в каждом подразделении.
Используйте разные каналы для трансляции ценностей: общие собрания с сотрудниками, мини-видео про корпоративную культуру, внутренний сайт и социальные сети компании, разработайте визуальный символ, брошюры, информационные стенды – выбор каналов огромен и зависит от фантазии и ресурсов.
Оформленные подобным образом ценности легче запоминаются, а, значит, быстрее внедряются и трансформируют корпоративную культуру компании в необходимую сторону.
Разработанные совместно с командой, понятные и разумные ценности, которым хочется следовать, – основа эффективной и результативной корпоративной культуры любой компании. Помните: нет ничего хуже для вашего бизнеса, чем бездействие. Большинство неправильных шагов совершается стоя на месте!
