Телефон:
Главная \ Статьи \ Менеджмент \ Каким образом корпоративные ценности помогут выжить санаторию период турбулентности

Каким образом корпоративные ценности помогут выжить санаторию период турбулентности

 

963F8708-9978-4128-A5AC-C7304B06D1DC

Юлия Иванова, специалист-практик по созданию сервисных стратегий, бизнес-тренер, HR в HoReCa. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10-летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели), из них 8 лет в санаторно-курортных объектах

 

Руководители могут не заниматься созданием, развитием и транслированием ценностей, но они всё равно существуют и ощущаются сразу по телефонному разговору, ответному письму или на входе в санаторий/отель/ресторан/офис через поведение охраны, сотрудников, руководителей. Это то, что никогда не скроешь, то, что витает в воздухе и «ощущается нутром».

employees-closeup-young-nurse-service

Неоднократно многие исследования доказывают прямое влияние корпоративной культуры в организации на её конкурентные позиции: отличительной чертой преуспевающих компаний является прочная ориентация на свои корпоративные ценности, что приобретает ещё большую важность в периоды нестабильности и турбулентности. Культивируемые доверие, открытые взаимоотношения и забота о персонале дают несомненный выигрыш. Это будет важно не только потом, после кризиса, но и в самом моменте, потому что ситуация зеркальна: сотрудники относятся к компании так, как она относится к ним. Нам, работодателям, придётся сделать много выводов о культуре и команде, но и наши сотрудники также сделают для себя выводы о том, какова настоящая, а не декларируемая в лозунгах корпоративная культура. Готовы ли мы (компания-работодатель) пожертвовать своими бизнес-показателями ради сохранения рабочих мест, ради помощи тем, кто оказался в сложной ситуации. Для компаний нынешний нестабильный период – время испытаний и серьёзных уроков: корпоративная культура, если вы вкладывали ресурсы в её создание и развитие, – станет вашим большим помощником.

Корпоративная культура в организации характеризуется как совокупность разделяемых большинством сотрудников корпоративных ценностей, правил, традиций, стандартов поведения, присущих данной организации, и определяет, как сотрудники взаимодействуют друг с другом, ведут себя в конфликтных ситуациях, работают с клиентами и как в целом осуществляют свою производственную деятельность.

20190130132350

Важно знать, что в абсолютно любой компании присутствует корпоративная культура, сформированная или целенаправленно, или стихийно. При этом она либо помогает в достижении целей компании, либо тормозит процесс.

Набор корпоративных ценностей определяет культуру и характер самой организации. Сложившаяся в организации корпоративная культура позволяет сотрудникам чувствовать себя «в своей тарелке» в группе вовлечённых единомышленников, либо, напротив, каким бы профессионалом сотрудник ни был, если он не разделяет существующие ценности и принципы компании, то он не сможет профессионально реализоваться в этой организации на все 100%.

Для любой санаторно-курортной организации корпоративная культура играет важную роль в достижении процветания компании, так как её деятельность связана с постоянной работой с людьми, предоставлением высокого уровня обслуживания, проявлением клиентоориентированности и заботы о своих клиентах. Именно поэтому корпоративной культуре клиентоориентированных здравниц с высоким уровнем сервиса характерны такие ценности, как дружеская атмосфера в коллективе, сплочённость, верность традициям, командный дух, гостеориентированность.

сотрудники ЛДЦ

 

Корпоративные ценности условно можно разделить на три вида:

• общечеловеческие ценности (честность, открытость, порядочность, достоинство, счастье и т.п.);

• прикладные ценности (управляемость, стабильность, ответственность, клиентоориентированность, лидерство, командность и т.п.);

• личностные ценности (уважение к людям, эмпатия, позитивная картина мира, самокритичность и т.п.).

Понятные и разделяемые сотрудниками ценности компании являются важным подспорьем к утверждённым стандартам компании, повышают скорость и качество принимаемых решений и необходимы для того, чтобы в ситуациях, которые не описаны регламентами и инструкциями, сотрудник принимал верное с точки зрения компании решение.

 

С чего начать создание корпоративных ценностей?

Для создания корпоративных ценностей организации необходимо проделать следующие шаги (при помощи бизнес-консультантов или силами своей команды):

– Анализ текущих корпоративных ценностей, видения и миссии компании (корпоративный кодекс, этические принципы организации и др.).

– Интервью и фасилитационная сессия с руководителями и менеджерами структурных подразделений, в ходе которых важно понять, действительно ли существующие ценности являются актуальными для компании на данный момент.

– Привлекайте всю команду к работе над новыми корпоративными ценностями. Обязательно отнеситесь к этому серьёзно, ведь если вы напишете красивые, но голословные формулировки и обяжете команду следовать им, это не принесёт никакой пользы, а будет только раздражать. Невозможно заставить человека искренне верить в то, что противоречит его личным ценностям.

 

Проведите анкетирование и дайте возможность высказаться своим сотрудникам, чтобы внести свой вклад в формирование и развитие культуры компании. Попросите каждого сотрудника подумать и ответить на вопросы о том, какие ценности лучше всего отражают нашу компанию:

  • Что для вас имеет наивысшую ценность?
  • Какие негласные ценности помогают успеху?
  • Что объединяет успешных сотрудников?
  • Как вы охарактеризуете общение сотрудников друг с другом и с клиентами?

– Составьте общий список ценностей и уже на мозговом штурме с командой выберите от трёх до пяти и коллективно утвердите их. Сотрудники, разделяющие ценности компании, более вовлечены в работу и эффективны.

– Обсудите значение каждого пункта из списка ценностей. Для реализации на практике важно, чтобы всем было понятно, что означают выбранные ценности.

– Написать ценности на плакате и повесить на досках информации и в комнатах отдыха – конечно хорошо, но недостаточно. Необходимо вместе с командой составить план по внедрению их в жизнь, разработать систему вознаграждений и мотивации на основе ценностей компании.

 

Например, в одном из курируемых мной проектов (санаторий) мы с командой в ходе интервью и фасилитационной сессии определили ценности и объединили их в группы:

  1. Люди – самый ценный ресурс
    1. командная работа, сплочённость, взаимопомощь
    2. взаимоуважение и доверие
    3. забота о людях и их развитие («экспертиза»)

Одна из ценностей – «экспертиза», отражает, что компания ценит стремление сотрудников развиваться и поддерживает это. Поэтому сотрудникам в рабочие часы отводится время на самообразование. При проведении ежеквартального собрания, каждый сотрудник рассказывает, чему новому он научился.

  1. Профессионализм, качество работы и ответственность перед клиентами
    1. дисциплина
    2. решения на основе данных и анализа (обоснованные решения)

Вторым по важности среди ценностей для членов команды стал их профессионализм и качество продукта, который они предлагают, ведь от этого зависит их репутация и желание гостей возвращаться, а, значит, и прибыль.

К примеру, ценность «дисциплина» подразумевает соблюдение стандартов и этических норм и правил, обязывающих участников команды выполнять обещания, которые они дали своим клиентам – никакие оправдания не принимаются.

  1. Клиенты и потребители
    1. интересы клиента
    2. доверие клиентов
    3. знание и понимание клиентов

На третьем месте у нас с командой оказалась ценность клиента, и его благополучие, что вполне логично: акцент на ценность клиента приводит к тому, что сотрудники санатория чётко понимают разницу между просто «качественным продуктом», когда основной акцент стоит на том, чтобы просто представить клиенту продукт высокого качества по его запросу, и когда акцент смещается с продукта на клиента, тогда на первый план выходят интересы нашего клиента: нам важно выявить его нужды и потребности, сделать так, чтобы при помощи продукта он действительно достиг максимального результата.

 

Внедрение и трансляция ценностей

Станьте примером – начните с себя!

  • Выучите ценности
  • Проверьте себя на соответствие ценностям

Работайте с командой

  • Расскажите сотрудникам о ценностях
  • Отвечайте на вопросы сотрудников
  • Отбирайте кандидатов с опорой на ценности
  • Давайте обратную связь по ценностям
  • Работайте с сопротивлением сотрудников

photo1

Структура сообщения о внедрении ценностей

  1. Зачем внедрять ценности?

Расскажите подчинённым о том, зачем происходит внедрение единых ценностей.

  1. Что будет по-другому?

Расскажите сотрудникам о том, какие изменения их ждут, что станет результатом внедрения ценностей.

  1. Что можем потерять?

Важно обозначить, какие могут быть риски, если внедрение ценностей не завершится успехом.

  1. Какая будет поддержка?

Обозначьте в общении с подчинёнными те шаги, которые будут предприниматься на протяжении всего процесса внедрения ценностей.

  1. Работа с сопротивлением внедрению ценностей.

Важно понять, почему сотрудники не хотят перемен, и действовать: проводить встречи с сотрудниками, отвечать на вопросы, развеять те страхи, которые можно развеять, говорить о позитивных перспективах внедрения, поощрять ценностно ориентированное поведение сотрудников, стать эталоном такого поведения и последовательно контролировать и поддерживать внедрение ценностей в каждом подразделении.

Используйте разные каналы для трансляции ценностей: общие собрания с сотрудниками, мини-видео про корпоративную культуру, внутренний сайт и социальные сети компании, разработайте визуальный символ, брошюры, информационные стенды – выбор каналов огромен и зависит от фантазии и ресурсов.

СКО_43_press2-47

Оформленные подобным образом ценности легче запоминаются, а, значит, быстрее внедряются и трансформируют корпоративную культуру компании в необходимую сторону.

Разработанные совместно с командой, понятные и разумные ценности, которым хочется следовать, – основа эффективной и результативной корпоративной культуры любой компании. Помните: нет ничего хуже для вашего бизнеса, чем бездействие. Большинство неправильных шагов совершается стоя на месте!

 

 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35