Подготовила Мария Денисова, фото предоставлены курортом «Усть-Качка»
С февраля этого года легендарным пермским курортом «Усть-Качка» управляет молодой и инициативный руководитель Татьяна Грибачёва. Она рассказала Бизнес-журналу «С.К.О.» о том, с чего начиналась её карьера, сложно ли управлять бальнеологическим курортом-двухтысячником и о планах на год вперёд.
Директор Курорта «Усть-Качка» Татьяна Грибачёва
Начинала я с официантки в казино на Cеверном Кипре
Это был полезный и интересный опыт, который и предопределил мою дальнейшую профессиональную деятельность. В сети отелей и курортов AMAKS Hotels & Resorts я уже 11 лет. До «Усть-Качки» работала управляющим директором в отеле в Красноярске (295 номеров, самый большой номерной фонд среди отелей в составе сети) и была региональным директором по Сибирскому региону, в состав которого входили объекты из Омска, Кургана, Нового Уренгоя и Хабаровска. Это самый большой регион.
В должности директора в «Усть-Качке» я три месяца. Пока адаптируюсь и изучаю объект.
К предложению возглавить такой крупный курорт отнеслась с волнением и благодарностью...
Ведь когда собственники доверяют тебе такой огромный объект – это дорогого стоит. Я умею брать на себя ответственность, в своих силах и возможностях уверена, человек немного рисковый. Знала, что справлюсь. Вызывают восхищение и вдохновляют масштабы курорта и море новой информации, ведь санаторий сильно отличается от бизнес-отеля, которым я управляла ранее.
«Усть-Качка» поразила меня масштабами…
182 гектара земли с лесопарковой зоной, наличие собственной благоустроенной набережной, вместимость до 2500 человек единовременно, возможность организовать мероприятия полного цикла. У нас нет только горнолыжки, наверное… Всё остальное у нас или есть, или мы можем это легко воплотить в жизнь. У курорта уникальная лечебная база – собственная лечебная вода, хорошее материально-техническое оснащение. Недавно получили лицензию на добычу суксунской грязи.
Самое важное для нас – это довольный и счастливый гость
Для этого нужно быть гостеприимными, предугадывать желания и «боли» гостя. Довольный гость вернётся и позовёт с собой друзей. Поэтому, если на курорте, например, нарушена связь между отделами, то оперативно решить проблему гостя не получится. Быстрота принятия решения очень важна в нашем бизнесе. Плюс нашей сети в том, что большую часть вопросов наши сотрудники решают на местах самостоятельно (для этого у них есть все полномочия). Слишком большой штат не означает рост дохода и оперативное решение задач. А только коллектив может сделать максимум, чтобы ваш продукт был лучшим на все 100%!
Учить в Амаксе любят и умеют
Мы находимся не в городе. Не каждый готов ездить сюда каждый день или жить в селе. В работе в сети много нюансов и ответственности – как минимум есть стандарты, которые нужно неукоснительно соблюдать. В сети отелей и курортов AMAKS Hotels & Resorts действует программа наставничества над новыми сотрудниками, также мы начали внедрять на курорте программу видео-уроков и вебинаров, которую я разработала, ещё работая директором в «АМАКС Отель Омск». Программа позволяет сотрудникам смотреть уроки в любое удобное для них время и тут же проходить онлайн-тест по пройденному занятию и получать диплом с моей подписью (за отличное прохождение теста, например). Естественно, у нас проводятся и сетевые обучения для руководителей подразделений, которые проходят в Москве с приглашёнными лекторами, вебинары от сотрудников управляющей компании, обучения по регионам. Есть интересная акция «Дружеская поддержка», когда сотрудники могут посещать курорты сети и обмениваться опытом, что тоже помогает в подготовке персонала, помогает вдохновить команду и является хорошей мотивацией. В общем, учить в Амаксе любят и умеют.
Курорт «открытых дверей»
В сети AMAKS Hotels & Resorts реализуется интересный проект «Открытый гость», где мы за заполнение чек-листа гостю отправляем деньги на мобильный телефон. Это помогает нам становиться лучше и оперативно реагировать на недочёты в работе. Я работаю по системе «открытых дверей» – гости могут пообщаться с руководителями подразделений и со мной лично, все ответы на отзывы или жалобы я тоже лично контролирую. Когда ты часть гостиничной сети, тебе легче – есть возможность обмена опытом с коллегами. Идеи для развития курорта беру из своих путешествий и, конечно, постоянно прохожу различные обучения и курсы и посещаю отельные форумы.
Мы первые и единственные на Урале, кто…
Предложил пациентам социально значимую программу «Восстановление при онкологических заболеваниях». Вопрос чрезвычайно важный и непростой, так как за реабилитацию пациентов с онкозаболеваниями в ремиссии почти никто не берётся. Вопрос по реабилитации был поставлен на повестку дня в Минздраве РФ перед пандемией.
Большим спросом у гостей курорта пользуются процедуры «Мёртвое море» (терапия высокоминерализованным рассолом) и HILT-терапия (высокоинтенсивная лазеротерапия). Среди курортов Урала мы также первые, кто внедрил в лечебную практику данную процедуру.
На пике популярности сейчас программа «Восстановление после COVID-19», «Иммунитет на максимум» и, конечно, «Антистресс». Вообще сейчас гости заботятся о психологическом здоровье, поэтому мастер-классы с психологом очень популярны на курорте и получают множество положительных отзывов от гостей.
С маркетингом сейчас немного сложно
Мы все знаем, что часть площадок продвижения или ушли, или под запретом. Основной маркетинговый бюджет за прошлые два месяца мы вложили в рассылки, таргетированную рекламу в социальной сети «ВКонтакте», контекстную рекламу (через «Яндекс.Директ», «Яндекс.Карты») и, конечно, в наш сайт.
В несезон очень помогла программа «Туристического кешбэка». Закрытые границы тоже положительно сказались на увеличении загрузки на летний период, но отметить ажиотажа мы не можем, так как летом люди всё же хотят поехать на море. В среднем загрузка выросла на 5% в сравнении с прошлым годом на текущую дату, но ещё не вечер, так сказать.
Рост цен на расходники, медикаменты и продукты питания заставил нас поднять стоимость услуг в среднем на 10%, но это была вынужденная мера, ведь себестоимость наших услуг резко выросла.
В ближайший год в планах
продолжить развитие в эко-направлении, что особенно актуально в разрезе текущих событий в мире. На территории «Усть-Качки» уже есть пять эко-домов – хотим продолжить строительство и реновацию имеющегося номерного фонда. Планируем летом предложить гостям новые спортивные услуги: водные лыжи, прогулку на сапбордах и каяках. И, конечно, будем развивать наше грязевое отделение – вводим грязевые ванны, в том числе и разводные. Учитывая, что на курорт приезжает порядка 50% пациентов с заболеваниями опорно-двигательного аппарата, планируем широко использовать грязевые процедуры в программах лечения заболеваний опорно-двигательного аппарата. А также продолжим применение грязевых процедур в урологии, гинекологии, в том числе для лечения бесплодия как мужского, так и женского.
Один из эко-домов курорта
Какие новые высокоэффективные процедуры вы можете предложить своим пациентам? Читать далее
