Курорт Bioli Wellness Resort, Грузия
Беседовала Мария Денисова, все фото предоставлены Михаилом Кочиашвили
В рамках экосистемы «САНКУР-эволюция» мы предлагаем санаториям услугу расширенной бизнес-консультации. Это не просто анализ, а глубокое исследование процессов с участием экспертов, прошедших через десятки успешных проектов. Такой аудит поможет понять, где процессы работают на полную, а где – нуждаются в настройке для выхода на новый уровень эффективности и устойчивого роста.
В интервью эксперт по развитию санаториев Михаил Кочиашвили, консультант экосистемы «САНКУР-эволюция» рассказал о том, как вдумчивый анализ деятельности санатория и перепрошивка процессов помогают современным курортам выйти на новый уровень.
Swissôtel Resort Сочи Камелия 5*
Swissôtel Resort Сочи Камелия 5*
Swissôtel Resort Сочи Камелия 5*
– Михаил Исидорович, расскажите о своём любимом консалтинговом проекте?
– Всё началось с первого проекта, который до сих пор остаётся для меня особенным, как первая любовь... Это была реновация санатория «Звенигород» в составе Московского лечебно-санаторного объединения (МЛСО). Тогда в это объединение входило около 14 санаториев и несколько клиник в Москве, и проект стал первым шагом к глобальным переменам в отрасли. Модернизация объектов проходила в весьма непростое время в 1999-2003 годы. Задача стояла серьёзная: сохранить санатории и вывести их на уровень зарубежных курортов, не продавать и не закрывать.
— Что было сделано?
— За короткий срок нам удалось не только обновить корпуса, но и внедрить современные программы питания, запустить медицинский спа-центр и современный ресторан здорового питания. Всего за 1 год 8 месяцев мы увеличили среднюю загрузку с 46% до 72%, а цена койко-дня выросла на 70%. Новый спа-корпус с пентхаусами и люксами бронировался на год вперёд. Мы также запустили новое направление – реабилитацию после пластических операций – это было действительно прорывом. «Звенигород» считался образцово-показательной моделью, и многие ТОП-менеджеры курортной отрасли приезжали к нам тогда за опытом. Результаты были настолько впечатляющими, что спустя почти четверть века собственники снова обратились ко мне за консалтингом по модернизации. Но это уже другая история…
— Потрясающие результаты! А были ли у вас в практике проекты полного цикла?
— Санаторий «Русь» в Ессентуках – именно такой проект, начавшийся с этапа проектирования. И очень правильно, когда консалтинг стартует именно тогда, когда ещё нет ничего. Первым шагом я провёл SWOT-анализ для тщательной оценки рисков и возможностей будущего объекта. Также изучил конкурентную среду, чтобы понять, что представляет из себя рынок, каковы перспективы и какие моменты важно учитывать в этом регионе. Мы проанализировали курорты не только в регионе, но и на федеральном уровне, а также посмотрели на международные примеры. Важно было понять, что привлекает отдыхающих в других местах, и какие подходы можно использовать у нас. Потом началась плотная работа с архитектурным бюро. Контроль на этом этапе необходим, потому что архитекторы и дизайнеры часто не знают всех тонкостей санаторно-курортной сферы, СанПиНов и так далее. Без этого можно допустить фундаментальные ошибки и, например, полезные площади будут использоваться нерационально или не в полной мере. И инвестор или собственник будут терять деньги… Очень важно связать технологическое проектирование с концепцией проекта. Если концепция не выстроена, невозможно грамотно подобрать оборудование — и тогда получится продукт, который будет сложно продвигать и монетизировать.
Санаторий «Русь» г. Ессентуки
— Какие этапы были после проектирования?
— Далее шла подготовка к запуску: мы разработали лечебные программы, меню питания, план продвижения. В «Руси» предусмотрели шесть зон питания, которые получили собственные названия: Лобби-бар, зал детского питания, зал шведского стола, ВИП-залы «Диет-холл» и «Сан-сити», ресторан здорового питания.
Лечебно-оздоровительный блок занял более 4500 квадратных метров. В этой зоне была создана клиника активного долголетия, оснащённая самым передовым медоборудованием. Также мы выделили два этажа под чек-апы и диагностику. Это был один из самых технологически продвинутых проектов в России. Мы предусмотрели целый этаж для хирургических манипуляций: ЛОР, пластической хирургии и эстетической медицины.
Санаторий «Русь» г. Ессентуки
— Звучит как огромный проект…
— Да, это был самый комплексный проект, над которым я работал с нуля. Мы прошли путь от голого поля до премиального санаторного комплекса с высококлассными программами и оборудованием. Но управление таким объектом требует помимо грамотного консалтинга профессиональной команды управленцев. Такие проекты сложно поддерживать, если происходит смена акционеров или руководства. Часто новые менеджеры не справляются с управлением, потому что проекты такого масштаба требуют высокой квалификации и понимания рынка.
Курорт Bioli Wellness Resort, Грузия
Курорт Bioli Wellness Resort, Грузия
Курорт Bioli Wellness Resort, Грузия
— Многие наши читатели представляют небольшие санатории, которые обращаются за помощью в модернизации уже существующих объектов. В таких случаях речь идёт о зданиях, построенных по старым нормам, не учитывающим современные требования и ожидания гостей. Как правило, это создаёт трудности не только с самим продуктом, но и с его продвижением. Приходилось ли вам работать с подобными объектами?
— У меня есть классная история про перезагрузку небольшого санатория «Белый камень». Исходные данные: в лесу, вблизи рабочего городка на 56 000 жителей, был корпус, совмещавший спальные помещения и медицинский блок с базовым набором физиотерапевтических процедур. Продажи были неудовлетворительными. Неподалеку было заброшенное здание. Руководство тем временем планировало строительство нового медицинского корпуса для лечения заболеваний опорно-двигательного аппарата.
Я настоял на идее сфокусироваться на ключевом продукте, который станет локомотивом для продвижения бренда санатория и других его программ. Ремонт небольшого корпуса потребовал намного меньше вложений, чем строительство нового здания, и при этом позволил увеличить номерной фонд – что было особенно ценно для маленького санатория. В итоге заброшенное здание превратилось в фешенебельный корпус с восемью номерами класса люкс. В заслугу себе я ставлю то, что удалось вовлечь в проект всю управляющую команду санатория. Мы вместе приняли мужественное решение: при небольшом количестве номеров сосредоточиться на чётко определённой целевой аудитории, которая готова платить больше за результативное лечение.
Фото из Санатория «Белый Камень»
Акцент был сделан на интенсивные восстановительные технологии и тщательно продуманную систему питания. Результат от прохождения программы должен быть очевиден, а сервис – соответствовать ожиданиям топ-менеджеров. Провели тренинги для персонала, чётко распределили обязанности, чтобы всё работало слаженно. Совместно с заведующей производством разработали низкокалорийное и детокс-меню. Питание стало ключевым элементом на тот момент. Именно на него в итоге ехали гости, видя фото и отзывы в соцсетях.
Мы оставили базовую санаторно-курортную путёвку, но добавили полноценный оздоровительный отдых и три детокс-программы: «Антиэйдж», «Омоложение» и «Антистресс». Весь руководящий состав санатория прошёл эти программы, став главными амбассадорами. Благодаря этому ушли сомнения, что в маленький санаторий без природных лечебных факторов в рабочем городке смогут приезжать состоятельные гости на программы стоимостью 14 тысяч рублей в день. Когда я озвучил такую цену, руководство сначала посмеялось. В итоге, на старте мы установили цену в 7,5 тысяч рублей, а после успешного запуска – 10 тысяч.
Фото из Санатория «Белый Камень»
Следующий этап – тестирование программ на линейном персонале, чтобы вдохновить их и мотивировать на продажи, чтобы они поверили в продукт. Мы провели через программу всех – от менеджеров по продажам до медсестер и врачей. После этого пригласили на курс десять самых влиятельных людей Свердловской области, учли их пожелания, доработали детали и получили высококлассный продукт.
Весь персонал в итоге был полностью погружен в реализацию программы, и это дало результаты: сначала сотрудники, а потом и гости санатория испытали эффект на себе – нормализовался сон, наладился гормональный фон, скорректировался лишний вес, некоторые сумели компенсировать хронические заболевания, а кто-то даже смог отказаться от антидепрессантов. Программы действительно меняли качество жизни, их эффект держался до полугода.
А на девятый день запуска программ к нам прилетела гостья из Канады. Она узнала о санатории через соцсети – её дочь увидела посты других гостей, делившихся впечатлениями и фотографиями потрясающих блюд, которые мы подавали, и решила отправить туда свою маму.
Фото из Санатория «Белый Камень»
– Очень хочется узнать подробности: что же особенного было питании?
– Большую роль в перезапуске сыграла заведующая пищеблоком – благодаря её усилиям и вовлечённости удалось создать действительно уникальный продукт. Все цеха – холодный, горячий, мясной, овощной и пекарный – были полностью укомплектованы современным оборудованием. Были закуплены пароконвектоматы, гриль, расстоечный шкаф, конвекционная печь, холодильные камеры с разными температурными режимами, мясорубки, тестомесы, слайсеры, блендеры и соковыжималки – всё абсолютно новое. Это позволило готовить блюда с использованием щадящей тепловой обработки – на пару, гриле. Все блюда выглядели очень ярко, но при этом были очень полезными.
Фото из Санатория «Белый Камень»
Мы также разработали собственные рецепты свежевыпеченного хлеба: бездрожжевой ржаной хлеб со злаками, пшеничный бездрожжевой с семенами тыквы, цветной хлеб со свёклой, морковью и даже с чернилами каракатицы. Чесночные палочки особенно полюбились гостям. Подавали сливочное масло разных вкусов: пряное с зеленью и чесноком, шоколадное, с вялеными помидорами.
Гости санатория на этапе планирования поездки выбирали вариант меню: детское, диабетическое, безглютеновое, вегетарианское, банкетное, фуршетное, детокс-меню или индивидуальное – на основе их предпочтений.
– Звучит вкусно. Как при этом похудеть?
– В рамках программы «Детокс» было разработано меню для снижения веса: 1200 ккал для женщин и 1600 для мужчин. Рацион разнообразный и насыщенный: много свежих овощей, фруктов, морепродуктов, творога, зелени, смузи. Особое внимание уделено очищению организма. Утром — фрукты и творог, к 11 часам – смузи или соки. На десерт подаем печеные груши и яблоки с орехами. Во второй половине дня – овощи, зелень, морепродукты. Хлеб мы заменяем на флаксы из льна, подсолнечника и кунжута.
– Работали ли вы над «сервисными» моментами?
– Конечно, я прописал и помог настроить все бизнес-процессы. Опять же на примере службы питания. «Белый камень» – небольшой клубный санаторий, и вполне реально обращаться по имени-отчеству к каждому гостю. Что и было вменено в обязанности персонала – обращаться по имени отчеству, с улыбкой, быть готовым помочь и ответить на любой вопрос. Если гость опоздал – его обязательно накормят, если нужна порция побольше – можно организовать без доплаты. В ресторане можно взять стульчики для кормления и люльки для малышей. Если у гостя ранний выезд или экскурсия, ресторан готовит ланч-бокс.
Каждый гость в первый день заполнял анкету с указанием диетических предписаний, пищевых аллергий и предпочтений. На основании этой информации вместе с диетсестрой и шеф-поваром разрабатывается индивидуальное меню, которое согласовывается с гостем. Данные фиксируются в CRM-системе. Когда у отдыхающего праздник, повара готовят торт и поздравляет его всем коллективом.
Рассказывать про этот объект я могу долго – он у меня тоже в числе любимых и образцово-показательных…
– Собственники были довольны?
– Конечно! Проект принёс отличные финансовые результаты. Санаторий стал зарабатывать кратно больше. Могу с уверенностью сказать, что профессиональный консалтинг нацеливает клиента (топ-менеджмент санатория) на продажу результата, а не времени нахождения в санатории. Когда ты за 10 дней меняешь качество здоровья и жизни человека – и это не может стоить дёшево.
– Спасибо Михаил Исидорович за содержательную беседу и показательные примеры!
Хотите получить расширенную бизнес-консультацию? Напишите на e-mail 109@csko.ru – и мы вышлем вам анкету для выявления точек роста Вашего санатория.