Телефон:
Главная \ Статьи \ Сервис \ Несите жалобную книгу! Я Вам «спасибо» напишу!

Несите жалобную книгу! Я Вам «спасибо» напишу!

Проведя огромное количество аудитов в санаториях и отелях, с которыми я сотрудничаю в части стандартизации сервисных и бизнес-процессов, с уверенностью могу сказать, что одной из причин недовольства уровнем сервиса является отсутствие у персонала чёткого алгоритма решения проблем гостя во время обслуживания. Ведь своевременно и грамотно исправленная ситуация не только порадует гостя, но и сделает его более лояльным к компании. Гость будет уверен – что бы не произошло, здесь решат мою проблему быстро и комфортно.

5CFD73BB-EF3B-4F8F-A6D3-23598035349A

Автор: Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10-летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).

 

Что делаем:

Кто из сотрудников должен разбираться с жалобами гостей?

При ограниченном количестве штатных единиц в компании можно обойтись без специального отдела по работе с жалобами или выделения отдельного менеджера. Необходимо обучить всех сотрудников, работающих в постоянном взаимодействии с гостями основам конфликтологии и психологии обслуживания и предоставить полномочия для решения проблем, возникающих у гостей.

В свою очередь, любые другие сотрудники, не контактирующие с гостями на постоянной основе, должны быть подготовлены в базовом формате и вместо того, чтобы в сложной ситуации сказать: «Это не ко мне, я не знаю...», ответить гостю: «Мне жаль, что у вас возникла данная проблема», – и затем немедленно проводить гостя к тому сотруднику, кто может эту проблему решить.

Хорошим вариантом идеального обслуживания клиентов будет, к примеру, разработанное «Меню комплиментов» (в «меню комплиментов» закреплен перечень распространённых жалоб и проблем, которые могут возникнуть у гостей, а также перечень компенсаций и бонусов, которые могут быть предоставлены гостю при решении возникшей проблемы), согласно которому каждый сотрудник имеет право потратить на решение проблем одного гостя до двух бонусных подарков. Это позволит сотруднику действовать оперативно и уверенно. Чтобы гости были полностью довольны, ваши сотрудники должны иметь возможность реагировать оперативно и эффективно на их жалобы, не дожидаясь отмашки от вышестоящего руководства. С одной стороны, это возможность предоставления высокого уровня сервиса для гостей, с другой стороны, предоставленная свобода действий даст возможность повысить ответственность сотрудников.

7dc0e169fa5ed41a4af0e3dbc8b1d81e

Например, гостям, которые дольше положенного ждали заселения, можно предложить бесплатный абгрейд номера или принести фрукты в номер.

 

Нередко бывает так, что гость не жалуется на качество обслуживания во время проживания, но после выезда из санатория/отеля мы получаем нелестные отзывы в Интернете.

На этот случай должен быть разработан и утвержден «Стандарт работы с отзывами гостей».

Я подготовила для Вас шаблон данного стандарта, который вы можете использовать в работе полностью или на его основе разработать свой собственный.

 

«Стандарт работы с отзывами гостей»

Цель: Установить единые стандарты сервиса при публикации ответов на отзывы гостей на электронных ресурсах сети Интернет.

Описание стандарта: Ответы на отзывы, публикуемые от лица руководства Санатория/Отеля в сети Интернет, находятся в открытом доступе, носят репутационный характер и выступают инструментом продвижения услуг Санатория/Отеля. Стиль написания ответов должен соответствовать действующей в Санатории/Отеле политике обслуживания Гостей.

Стандарт: При составлении ответа необходимо помнить, что его увидит не только автор отзыва, но и потенциальные гости. Ответы должны быть позитивными и конструктивными. Недопустимо использование стандартных фраз и одинаковых ответов. Недопустима публикация переписки с Гостями, разглашение конфиденциальной информации и персональных данных.
 

1. Подготовка ответа на положительный отзыв.

•  Начать письмо с обращения к автору отзыва.

Пример: «Уважаемый Сергей Иванович», «Дорогой Гость».

•  Поблагодарить автора отзыва за то, что он нашёл время поделиться своими впечатлениями.

•  Акцентировать внимание на важности данного отзыва для сотрудников и руководства Санатория/Отеля.

•  Процитировать небольшой отрывок из отзыва, содержащий положительные комментарии. Это придаст письму персонифицированности, а также послужит привлечению внимания потенциальных клиентов к положительным сторонам работы Санатория/Отеля.

•  Местоимения «Вы», «Вас», «Ваш» и прочие необходимо писать с большой буквы.

•  При возможности рассказать о дополнительных услугах и актуальных предложениях.

•  Выразить надежду на скорый приезд Гостя.

•  Завершить отзыв одной из фраз: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего», «С уважением», «Хорошего дня!».

•  Подпись должна содержать фамилию и имя сотрудника, должность, контактные данные сотрудника, название Санатория/Отеля.


2. Подготовка ответа на негативный отзыв

•  Начать письмо с обращения к автору отзыва.

Пример: «Уважаемый Олег Иванович», «Дорогой Гость».

•  Поблагодарить автора отзыва за то, что он нашёл время поделиться своими впечатлениями.

•  Поблагодарить за критику.

•  Посочувствовать о произошедшей ситуации.

•  Признать факты, извиниться или вежливо защищать свой Санаторий/Отель, сервис, сотрудников – в зависимости от обоснованности жалобы.

•  Если отзыв содержит конкретную жалобу, рассказать о том, что было сделано для решения проблемы.

•  Сообщить о важности замечаний автора отзыва для сотрудников и руководства.

•  Высказать о готовности исправить сложившееся впечатление и пригласить приехать к нам снова.

•  Завершить отзыв одной из фраз: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего», «С уважением», «Хорошего дня!».

•  Подпись должна содержать фамилию и имя сотрудника, должность, контактные данные сотрудника, название Санатория/Отеля.

 

Кому поручить: директору по сервису или профессиональному консультанту, специализирующемуся на клиентском сервисе в санаторно-курортной отрасли

Сроки реализации: 1-2 недели (разные смены специалистов) на проведение обучения сотрудников основам конфликтологии и психологии обслуживания, 1 неделя на разработку и внедрение «Меню комплиментов», 1-2 дня на доработку стандарта, 1 месяц на внедрение системы работы с обратной связью гостей и внесение позитивных изменений

Результат: Без больших затрат Вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с обратной связью и репутацией санатория, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.

Предлагайте всем гостям написать отзыв, не бойтесь разных мнений, и Вы увидите, какую пользу это принесёт вашему санаторию!



 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Приглашаем на ХХ Всероссийский Форум «ЗДРАВНИЦА-2021»
Приглашаем на ХХ Всероссийский Форум «ЗДРАВНИЦА-2021»
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Как быстро дезинфицировать помещения при сохранении риска распространения COVID-19
Как быстро дезинфицировать помещения при сохранении риска распространения COVID-19
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Магнитотерапия при лечении COVID-19 ассоциированной пневмонии
Магнитотерапия при лечении COVID-19 ассоциированной пневмонии
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35