Проведя огромное количество аудитов в санаториях и отелях, с которыми я сотрудничаю в части стандартизации сервисных и бизнес-процессов, с уверенностью могу сказать, что одной из причин недовольства уровнем сервиса является отсутствие у персонала чёткого алгоритма решения проблем гостя во время обслуживания. Ведь своевременно и грамотно исправленная ситуация не только порадует гостя, но и сделает его более лояльным к компании. Гость будет уверен – что бы не произошло, здесь решат мою проблему быстро и комфортно.
Автор: Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10-летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Что делаем:
Кто из сотрудников должен разбираться с жалобами гостей?
При ограниченном количестве штатных единиц в компании можно обойтись без специального отдела по работе с жалобами или выделения отдельного менеджера. Необходимо обучить всех сотрудников, работающих в постоянном взаимодействии с гостями основам конфликтологии и психологии обслуживания и предоставить полномочия для решения проблем, возникающих у гостей.
В свою очередь, любые другие сотрудники, не контактирующие с гостями на постоянной основе, должны быть подготовлены в базовом формате и вместо того, чтобы в сложной ситуации сказать: «Это не ко мне, я не знаю...», ответить гостю: «Мне жаль, что у вас возникла данная проблема», – и затем немедленно проводить гостя к тому сотруднику, кто может эту проблему решить.
Хорошим вариантом идеального обслуживания клиентов будет, к примеру, разработанное «Меню комплиментов» (в «меню комплиментов» закреплен перечень распространённых жалоб и проблем, которые могут возникнуть у гостей, а также перечень компенсаций и бонусов, которые могут быть предоставлены гостю при решении возникшей проблемы), согласно которому каждый сотрудник имеет право потратить на решение проблем одного гостя до двух бонусных подарков. Это позволит сотруднику действовать оперативно и уверенно. Чтобы гости были полностью довольны, ваши сотрудники должны иметь возможность реагировать оперативно и эффективно на их жалобы, не дожидаясь отмашки от вышестоящего руководства. С одной стороны, это возможность предоставления высокого уровня сервиса для гостей, с другой стороны, предоставленная свобода действий даст возможность повысить ответственность сотрудников.
Например, гостям, которые дольше положенного ждали заселения, можно предложить бесплатный абгрейд номера или принести фрукты в номер.
Нередко бывает так, что гость не жалуется на качество обслуживания во время проживания, но после выезда из санатория/отеля мы получаем нелестные отзывы в Интернете.
На этот случай должен быть разработан и утвержден «Стандарт работы с отзывами гостей».
Я подготовила для Вас шаблон данного стандарта, который вы можете использовать в работе полностью или на его основе разработать свой собственный.
«Стандарт работы с отзывами гостей»
Цель: Установить единые стандарты сервиса при публикации ответов на отзывы гостей на электронных ресурсах сети Интернет.
Описание стандарта: Ответы на отзывы, публикуемые от лица руководства Санатория/Отеля в сети Интернет, находятся в открытом доступе, носят репутационный характер и выступают инструментом продвижения услуг Санатория/Отеля. Стиль написания ответов должен соответствовать действующей в Санатории/Отеле политике обслуживания Гостей.
Стандарт: При составлении ответа необходимо помнить, что его увидит не только автор отзыва, но и потенциальные гости. Ответы должны быть позитивными и конструктивными. Недопустимо использование стандартных фраз и одинаковых ответов. Недопустима публикация переписки с Гостями, разглашение конфиденциальной информации и персональных данных.
1. Подготовка ответа на положительный отзыв.
• Начать письмо с обращения к автору отзыва.
Пример: «Уважаемый Сергей Иванович», «Дорогой Гость».
• Поблагодарить автора отзыва за то, что он нашёл время поделиться своими впечатлениями.
• Акцентировать внимание на важности данного отзыва для сотрудников и руководства Санатория/Отеля.
• Процитировать небольшой отрывок из отзыва, содержащий положительные комментарии. Это придаст письму персонифицированности, а также послужит привлечению внимания потенциальных клиентов к положительным сторонам работы Санатория/Отеля.
• Местоимения «Вы», «Вас», «Ваш» и прочие необходимо писать с большой буквы.
• При возможности рассказать о дополнительных услугах и актуальных предложениях.
• Выразить надежду на скорый приезд Гостя.
• Завершить отзыв одной из фраз: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего», «С уважением», «Хорошего дня!».
• Подпись должна содержать фамилию и имя сотрудника, должность, контактные данные сотрудника, название Санатория/Отеля.
2. Подготовка ответа на негативный отзыв
• Начать письмо с обращения к автору отзыва.
Пример: «Уважаемый Олег Иванович», «Дорогой Гость».
• Поблагодарить автора отзыва за то, что он нашёл время поделиться своими впечатлениями.
• Поблагодарить за критику.
• Посочувствовать о произошедшей ситуации.
• Признать факты, извиниться или вежливо защищать свой Санаторий/Отель, сервис, сотрудников – в зависимости от обоснованности жалобы.
• Если отзыв содержит конкретную жалобу, рассказать о том, что было сделано для решения проблемы.
• Сообщить о важности замечаний автора отзыва для сотрудников и руководства.
• Высказать о готовности исправить сложившееся впечатление и пригласить приехать к нам снова.
• Завершить отзыв одной из фраз: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего», «С уважением», «Хорошего дня!».
• Подпись должна содержать фамилию и имя сотрудника, должность, контактные данные сотрудника, название Санатория/Отеля.
Кому поручить: директору по сервису или профессиональному консультанту, специализирующемуся на клиентском сервисе в санаторно-курортной отрасли
Сроки реализации: 1-2 недели (разные смены специалистов) на проведение обучения сотрудников основам конфликтологии и психологии обслуживания, 1 неделя на разработку и внедрение «Меню комплиментов», 1-2 дня на доработку стандарта, 1 месяц на внедрение системы работы с обратной связью гостей и внесение позитивных изменений
Результат: Без больших затрат Вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с обратной связью и репутацией санатория, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.
Предлагайте всем гостям написать отзыв, не бойтесь разных мнений, и Вы увидите, какую пользу это принесёт вашему санаторию!