Телефон:
Главная \ Статьи \ Сервис \ Несите жалобную книгу! Я Вам «спасибо» напишу!

Несите жалобную книгу! Я Вам «спасибо» напишу!

Проведя огромное количество аудитов в санаториях и отелях, с которыми я сотрудничаю в части стандартизации сервисных и бизнес-процессов, с уверенностью могу сказать, что одной из причин недовольства уровнем сервиса является отсутствие у персонала чёткого алгоритма решения проблем гостя во время обслуживания. Ведь своевременно и грамотно исправленная ситуация не только порадует гостя, но и сделает его более лояльным к компании. Гость будет уверен – что бы не произошло, здесь решат мою проблему быстро и комфортно.

5CFD73BB-EF3B-4F8F-A6D3-23598035349A

Автор: Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10-летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).

 

Что делаем:

Кто из сотрудников должен разбираться с жалобами гостей?

При ограниченном количестве штатных единиц в компании можно обойтись без специального отдела по работе с жалобами или выделения отдельного менеджера. Необходимо обучить всех сотрудников, работающих в постоянном взаимодействии с гостями основам конфликтологии и психологии обслуживания и предоставить полномочия для решения проблем, возникающих у гостей.

В свою очередь, любые другие сотрудники, не контактирующие с гостями на постоянной основе, должны быть подготовлены в базовом формате и вместо того, чтобы в сложной ситуации сказать: «Это не ко мне, я не знаю...», ответить гостю: «Мне жаль, что у вас возникла данная проблема», – и затем немедленно проводить гостя к тому сотруднику, кто может эту проблему решить.

Хорошим вариантом идеального обслуживания клиентов будет, к примеру, разработанное «Меню комплиментов» (в «меню комплиментов» закреплен перечень распространённых жалоб и проблем, которые могут возникнуть у гостей, а также перечень компенсаций и бонусов, которые могут быть предоставлены гостю при решении возникшей проблемы), согласно которому каждый сотрудник имеет право потратить на решение проблем одного гостя до двух бонусных подарков. Это позволит сотруднику действовать оперативно и уверенно. Чтобы гости были полностью довольны, ваши сотрудники должны иметь возможность реагировать оперативно и эффективно на их жалобы, не дожидаясь отмашки от вышестоящего руководства. С одной стороны, это возможность предоставления высокого уровня сервиса для гостей, с другой стороны, предоставленная свобода действий даст возможность повысить ответственность сотрудников.

7dc0e169fa5ed41a4af0e3dbc8b1d81e

Например, гостям, которые дольше положенного ждали заселения, можно предложить бесплатный абгрейд номера или принести фрукты в номер.

 

Нередко бывает так, что гость не жалуется на качество обслуживания во время проживания, но после выезда из санатория/отеля мы получаем нелестные отзывы в Интернете.

На этот случай должен быть разработан и утвержден «Стандарт работы с отзывами гостей».

Я подготовила для Вас шаблон данного стандарта, который вы можете использовать в работе полностью или на его основе разработать свой собственный.

 

«Стандарт работы с отзывами гостей»

Цель: Установить единые стандарты сервиса при публикации ответов на отзывы гостей на электронных ресурсах сети Интернет.

Описание стандарта: Ответы на отзывы, публикуемые от лица руководства Санатория/Отеля в сети Интернет, находятся в открытом доступе, носят репутационный характер и выступают инструментом продвижения услуг Санатория/Отеля. Стиль написания ответов должен соответствовать действующей в Санатории/Отеле политике обслуживания Гостей.

Стандарт: При составлении ответа необходимо помнить, что его увидит не только автор отзыва, но и потенциальные гости. Ответы должны быть позитивными и конструктивными. Недопустимо использование стандартных фраз и одинаковых ответов. Недопустима публикация переписки с Гостями, разглашение конфиденциальной информации и персональных данных.
 

1. Подготовка ответа на положительный отзыв.

•  Начать письмо с обращения к автору отзыва.

Пример: «Уважаемый Сергей Иванович», «Дорогой Гость».

•  Поблагодарить автора отзыва за то, что он нашёл время поделиться своими впечатлениями.

•  Акцентировать внимание на важности данного отзыва для сотрудников и руководства Санатория/Отеля.

•  Процитировать небольшой отрывок из отзыва, содержащий положительные комментарии. Это придаст письму персонифицированности, а также послужит привлечению внимания потенциальных клиентов к положительным сторонам работы Санатория/Отеля.

•  Местоимения «Вы», «Вас», «Ваш» и прочие необходимо писать с большой буквы.

•  При возможности рассказать о дополнительных услугах и актуальных предложениях.

•  Выразить надежду на скорый приезд Гостя.

•  Завершить отзыв одной из фраз: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего», «С уважением», «Хорошего дня!».

•  Подпись должна содержать фамилию и имя сотрудника, должность, контактные данные сотрудника, название Санатория/Отеля.


2. Подготовка ответа на негативный отзыв

•  Начать письмо с обращения к автору отзыва.

Пример: «Уважаемый Олег Иванович», «Дорогой Гость».

•  Поблагодарить автора отзыва за то, что он нашёл время поделиться своими впечатлениями.

•  Поблагодарить за критику.

•  Посочувствовать о произошедшей ситуации.

•  Признать факты, извиниться или вежливо защищать свой Санаторий/Отель, сервис, сотрудников – в зависимости от обоснованности жалобы.

•  Если отзыв содержит конкретную жалобу, рассказать о том, что было сделано для решения проблемы.

•  Сообщить о важности замечаний автора отзыва для сотрудников и руководства.

•  Высказать о готовности исправить сложившееся впечатление и пригласить приехать к нам снова.

•  Завершить отзыв одной из фраз: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего», «С уважением», «Хорошего дня!».

•  Подпись должна содержать фамилию и имя сотрудника, должность, контактные данные сотрудника, название Санатория/Отеля.

 

Кому поручить: директору по сервису или профессиональному консультанту, специализирующемуся на клиентском сервисе в санаторно-курортной отрасли

Сроки реализации: 1-2 недели (разные смены специалистов) на проведение обучения сотрудников основам конфликтологии и психологии обслуживания, 1 неделя на разработку и внедрение «Меню комплиментов», 1-2 дня на доработку стандарта, 1 месяц на внедрение системы работы с обратной связью гостей и внесение позитивных изменений

Результат: Без больших затрат Вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с обратной связью и репутацией санатория, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворённости, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.

Предлагайте всем гостям написать отзыв, не бойтесь разных мнений, и Вы увидите, какую пользу это принесёт вашему санаторию!



 

Поделиться в социальных сетях и мессенджерах:

 
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
Нафталановые ванны NANOLAN для Вашего санатория с максимально рабочим составом и в удобной форме!
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
«Тонус+» - это гранулированные комплексы, жидкие концентраты, соли с экстрактами, эмульсии, гели...
Переходим на сайт АОТ!
Переходим на сайт АОТ!
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
Переходите на сайт Национальной Курортной Ассоциации
«Гиалгель»  Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
«Гиалгель» Современный эффективный препарат для лечения заболеваний суставов.
Форум «Здравница-2023»
Форум «Здравница-2023»
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Минеральные воды - основа создания и работы санаторно-курортного комплекса России
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Журнал «Физическая и реабилитационная медицина и медицинская реабилитация» Подписывайтесь!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35