Эксперт: Юлия Иванова, Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
ВНИМАНИЕ!!! Не забудьте воспользоваться приятным бонусом в конце статьи! Скачайте шаблон анкеты для анкетирования ваших гостей!
Сегодня многие, если не все, санаторно-курортные объекты изучают и оценивают уровень удовлетворённости клиентов оказанными услугами.
От того насколько будут оправданы ожидания гостя, будет зависеть, возникнет ли лояльность к Вашему санаторно-курортному предприятию. Соответственно если санаторно-курортный объект заинтересован в получении прибыли, он должен не только оправдать ожидания гостя, но и максимально постараться превзойти их.
В индустрии гостеприимства чрезвычайно важно уметь анализировать поведение гостей, понимать и выявлять их потребности, а также уметь оценивать качество гостиничных услуг глазами гостя. Для этого существует целый ряд различных методов и моделей.
Любой сбор информации об удовлетворённости гостей ─ это своего рода маркетинговое исследование. Специфика гостиничного и санаторно-курортного бизнеса не позволяет в полной мере применять традиционные методы, такие как ─ опрос фокус-групп, глубинные интервью или иные измерения, которые допустимы в классическом маркетинге. Поэтому основным источником информации становятся количественные исследования, а именно: наблюдение, опрос, эксперимент, а также метод интервьюирования.
Отдел бронирования санатория «Знание», г. Сочи
На курируемых мной санаторно-курортных объектах с 2018 года я внедрила в систему управления качеством на постоянной основе программу по оценке уровня удовлетворённости отдыхающих, реализация которой помогла за 3 года увеличить уровень удовлетворённости гостей с 70,4% до 94,6% по итогам работы в 2021 году.
В середине 2020 года при изучении обратной связи от гостей курируемых санаториев я увидела изменения в клиентских предпочтениях и запросах – ещё больше возросли требования к качеству услуг и их безопасности, стало понятно, что наш гость меняется, и вместе с ним меняются его пожелания к санаторно-курортному отдыху. Таким образом постоянные исследования помогают нам соответствовать ожиданиям гостей, отслеживать и корректировать бизнес-процессы всех служб санаторно-курортного объекта, оперативно трансформировать подходы к обучению и подготовке персонала, расширять перечень услуг.
И так, поговорим об используемых методах исследования немного подробнее:
1. Наблюдение – один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведёт непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, часто оно ведётся в условиях анонимности.
2. Короткие опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг.
3. Метод интервьюирования. Интервью бывает структурированным (ответы только да или нет) и неструктурированным (в зависимости от ответов интервьюер управляет вопросами и их очередностью). Самое важное в применении такого метода ─ это привлечение для проведения интервью высококвалифицированных интервьюеров и грамотные, чётко составленные вопросы. Интервью может осуществляться следующими способами:
- По телефону. Это самый быстрый и гибкий способ сбора информации, наиболее популярный сегодня, и множество компаний сегодня предлагают подобную услугу проведения телефонных опросов. Call-центры составляют интервью в зависимости от требуемой цели и проводят опрос в кратчайшие сроки.
- По почте. По почте, в классическом её понимании, проводить интервьюирование сегодня не столь эффективно. Но вот электронная рассылка анкет положительно зарекомендовала себя. Хотя процент возвращённых анкет не высок, этот метод позволяет собрать большой объём информации.
- Личное интервью – наиболее эффективный метод, но требующий больших затрат. Может быть проведено в любом месте и позволяет получать более точные, конкретные и развернутые ответы респондентов. Приезжая в командировку на курируемые объекты, всегда провожу не менее 3-х личных интервью с гостями санатория, что помогает мне составить более полную картину для подготовки сервисных планов объекта.
4. «Мокасины». Один из моих самых любимых инструментов – «надень тапки гостя и пройди его путь». В каждом курируемом санаторно-курортном объекте я проживаю в качестве гостя от 2-х до 5-ти дней, пользуюсь всеми услугами и инфраструктурой, подробно записываю все детали обслуживания, свои ощущения, делаю фотографии. В дальнейшем мне это здорово помогает совершенствовать качество предоставляемых услуг и делать сервис для наших гостей превосходным.
5. «Тайный гость». О проведении оценки качества оказываемых услуг по данной методике я рассказывала в предыдущих выпусках.
6. Анкета ─ самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. При этом нужно понимать, что анкеты гости заполняют чаще всего в эмоционально приподнятом состоянии, например, гнева, раздражённости, то есть неудовлетворённости от услуг, либо, наоборот, в хорошем настроении, имея положительный настрой. В обоих случаях, зачастую действиями гостя руководят эмоции, что, в свою очередь, может дать не совсем корректную картину. То есть, возможно, гости способны преувеличивать какие-либо проблемы или преимущества санатория. Поэтому, задача каждого руководителя ─ стимулировать всех гостей заполнять анкеты и оставлять свои отзывы. В таком случае возможно получить реальную картину происходящего в санатории.
Сегодняшняя статья посвящена именно методу анкетирования, а о других методах исследования мы подробнее поговорим в следующих выпусках.
И конечно я не могу в праздничные дни прийти к Вам без новогоднего подарка – Анкеты оценки уровня удовлетворенности качеством услуг санатория. Я уверена, использование в работе Анкеты и полученных с её помощью данных, позволит уже в 2022 году повысить удовлетворённость гостей отдыхом в вашем санатории.
Что делаем:
Анкета требует тщательной разработки, апробации и устранения ошибок до начала её использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку (содержание). Не желательно включение вопросов, на которые гости не захотят или не смогут ответить. Используйте в анкетах два типа вопросов: закрытые и открытые.
Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них.
На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше свободы действий гостю и больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом, и они особенно полезны на поисковом этапе исследования.
Составляя Анкету постарайтесь включить в неё все сервисные подразделения санатория. Не бойтесь того, что Анкета может получиться объёмной. Для гостей, которые уже лояльны к вам и хотят продолжать и дальше быть клиентом санатория, это отличный способ поделиться своими пожеланиями на будущее, рассказать о том, что они еще хотят видеть в санатории. Для новых гостей – отличный шанс рассказать о первом впечатлении, рассказать на сколько были оправданы их ожидания от отдыха и оздоровления, а вам увидеть «слабые стороны» и «докрутить» процессы.
Анализ данных, полученных в результате исследований, используется для принятия оперативных действий и корректировки дальнейших работ в области производства качественного санаторно-курортного продукта.
Вы можете разработать свою Анкету или взять за шаблон разработанную мной. Данная Анкета очень подробная и охватывает все подразделения санатория.
Кому поручить: директору по качеству совместно с руководителями подразделений санатория, при необходимости с привлечением стороннего консультанта по управлению качеством.
Сроки реализации: 1 неделя на разработку, 2 недели на изготовление Анкеты (при распространении в печатном виде) и внедрение в работу.
Результат: успех любого санаторно-курортного объекта основан на самом важном потенциале индустрии гостеприимства – довольных и лояльных гостях. Лояльность
потребителей формируется на основе полученного качественного сервиса и предвосхищенных ожиданиях. Однако природа лояльности недолговечна, поэтому важно постоянно проводить работы по оценке качества оказываемых услуг.
Итогом всех работ по оценке качества будет определение направлений совершенствования сервисной деятельности, расширения ассортимента услуг санатория и внедрения системы менеджмента качества.
