Телефон:
Главная \ Статьи \ Маркетинг \ Оксана Лихачева: «Базовые путёвки во всех санаториях одинаковы – мы отстраиваемся другими моментами…»

Оксана Лихачева: «Базовые путёвки во всех санаториях одинаковы – мы отстраиваемся другими моментами…»

DSC08546

Подготовила Мария Денисова

Мы поговорили с собственником и директором Санатория «Бузулукский Бор» Оксаной Лихачевой о внедрении новинок, трендовых направлениях и о том, как санаторию развиваться, если его местоположение находится далеко от развитой инфраструктуры.
 

IMG_0993 (1)

Оксана Лихачева, собственник и директор Санатория «Бузулукский Бор»


Большое достижение

В марте 2024 г. мы получили от ФГБУ «НМИЦ РК» Минздрава России медицинское заключение о том, что климат на территории санатория «Бузулукский Бор» признан лечебным. Причём показатели сопоставимы с лучшими курортами России и Европы. Воздух насыщен фитонцидами и аэроионами. Уровень ионизации воздуха высокий, потому что здравницу окружает реликтовый сосновый лес. Поэтому на нашем курорте очень хорошо себя чувствуют пациенты с бронхолёгочными заболеваниями, после пневмоний различной этиологии, в том числе и после ковидной или бактериальной; люди, перенёсшие гипоксию вследствие различных заболеваний. Также сюда приезжают восстанавливаться после инсульта, с сердечно-сосудистыми и неврологическими заболеваниями.

DJI_0271

Мы работаем в кластере, который не раскручен

на федеральном уровне, как, например, Сочи, КавМинВоды или Белокуриха, и пытаемся сформировать в головах у людей ценность места, которое исторически не являлось курортом. Приходится задействовать максимум маркетинговых инструментов для продвижения и уделять особое внимание сервису. 17 лет мы активно «прокачиваем» эту тему и видим хорошие результаты. 40% клиентов ездят в санаторий «Бузулукский Бор» на постоянной основе, 60% от общего числа составляют новые гости.
 

Чего хотят наши гости

На мой взгляд, базовые санаторно-курортные путёвки во всех санаториях примерно одинаковы и складываются из похожего набора физиотерапевтических процедур. Программы могут, конечно, отличаться составом воды или грязи, оборудованием, на котором проводятся процедуры, специализацией санатория. Но плюс-минус у всех одно и то же. Поэтому так важно отстраиваться другими моментами – активно развивать гостиничную составляющую, сервис, предлагать интересный и разнообразный досуг... Ежегодно мы проводим детальные опросы среди гостей, и первое, что они отмечают в отзывах, – это наш реликтовый лес и интересные экскурсии, второе – качественное и вкусное питание, и только на третьем месте – медицину. То есть сейчас люди приезжают в первую очередь за впечатлениями и положительными эмоциями. Большой процент составляют гости, которые едут сюда просто отдохнуть – у них совсем другие требования к сервису, всем составляющим гостеприимства и организации досуга. Прилегающая территория богата достопримечательностями и интересными местами для посещения. Сосны-великаны такие, что их втроём не обхватишь… Рядом дом-музей С.Т. Аксакова.

4

У нас достаточно молодая аудитория 35+. В весенне-летний период и на каникулы приезжают семьи с детьми, которые предпочитают активный отдых с санаторно-курортным оздоровлением. В межсезонье нас посещают гости, для которых приоритетны лечебные программы. Развивая все перечисленные выше моменты и медицину, мы удовлетворяем запросы обеих аудиторий. 60% наших гостей – из Оренбургской области, 20-30% — из Приволжского региона, Москвы и Московской области, активно приезжают гости из Казахстана. Так что можно сказать, что «Бузулукский Бор» – международный курорт.

1
 

ТОПовые процедуры

В единой с санаторием экосистеме работает медицинский центр «Сосны» – он находится прямо на территории. Сейчас очень большой спрос на всё, что связано с молодостью, красотой, оздоровлением и детоксикацией организма. Очень востребованными среди наших клиентов являются инфузионные процедуры, которые гости санатория могут пройти в спокойной атмосфере курорта, не бегая по городским клиникам. Методы хорошо сочетаются с санаторно-курортным лечением – капельницы можно проводить в один день с физиотерапевтическими процедурами. До обеда пациент проходит физиотерапию, гуляет, а потом в комфортном красивом кабинете проходит инфузионную терапию. Это очень удобно. Наблюдаем большой спрос на озонотерапию, плазмолифтинг, внутривенное облучение крови, карбокситерапию. Карбокситерапия – фишка нашего санатория. Эту процедуру мы включаем в основные лечебные программы и предлагаем как платные дополнительные услуги. Пациент встречается с врачом-терапевтом, который собирает детальный анамнез, проводит персональную беседу и, исходя из жалоб и запросов по здоровью, назначает процедуры, в том числе и карбокситерапию. Если пациенты боятся уколов или имеются противопоказания, то врач может заменить карбокситерапию на другие процедуры, которые обладают схожим действием.

DSC00687
 

Трендовая новинка

Скоро мы запускаем новый спа-центр – он так же, как и медцентр «Сосны», войдёт в единую экосистему санатория «Бузулукский Бор». Именно в этом центре мы запускаем трендовую процедуру – флоат-камеру, которая наилучшим образом удовлетворяет запрос пациентов на релаксацию и избавление от стресса. Антистресс-программы сейчас также в топе запросов, так как люди живут в хроническом стрессе, да и внешнеполитическая обстановка не способствует расслаблению. Процедура во флоат-камере – инновационная, интересная… Человек как бы «парит» на поверхности воды в полном отсутствии звуковых и световых раздражителей. Планируем предлагать процедуры во флоат-камере в качестве дополнительных платных услуг и в составе некоторых программ санатория. Уже разработали концепцию продвижения, которую будем реализовывать на сайте и в соцсетях санатория. Социальные сети служат для нас как информационный канал, а также помогают в продвижении наших продуктов.

DSC00774
 

Ставка на онлайн-продвижение

Вообще, сейчас мы делаем ставку именно на онлайн-продвижение. Сайт является основным двигателем продаж и помогает поддерживать контакт как с постоянными клиентами, так и привлекать новых. Настраиваем контекстную рекламу, рекламу по поисковым запросам в Яндекс.Директ, таргетинг. Активно используем такие инструменты, как онлайн-розыгрыши для продвижения новинок с посылами «Попробуй первый!», интерактивные викторины с помощью специальных сервисов. Участникам предлагается ответить на серию вопросов о санатории «Бузулукский Бор», первый самый осведомлённый получает ценный приз – новую услугу или сертификат.

Делаем рассылки по базе e-mail наших гостей. Настраиваем таргетинг на рекламу новых процедур по тем клиентам, которые ранее интересовались процедурой или услугой. Мы детально анализируем наши каналы продвижения, чтобы понять, откуда приходят клиенты. И могу сказать, что происходит около семи касаний от момента знакомства клиента с брендом до покупки путёвки. Так что маркетологу санатория нужен целый арсенал инструментов, и надо пользоваться всеми сразу.

5
 

CRM-система – помощник в продажах

Мы не пользуемся услугами сайтов-агрегаторов и турагентств, а продаём самостоятельно. С учётом специфического расположения санатория с продажами работаем очень скрупулёзно. Работаем в Битрикс24 – там хорошо простроена воронка продаж. Сейчас начали оцифровывать все операционные процессы. В CRM фиксируются продажи, в том числе и дополнительных услуг, налажен их учёт, отражается KPI, рассчитывается мотивация для каждого сотрудника ОП. Сейчас рассматриваем возможность интеграции с медицинской информационной системой. Хотим оцифровать карты всех гостей и хранить по ним информацию в единой системе в соответствии с требованиями закона о персональных данных.

Наш отдел продаж работает плотно со всеми подразделениями. Выстроена система оперативного доведения информации обо всех изменениях, проводится обучение менеджеров как в онлайн-режиме, так и с выездом непосредственно на место с проживанием в номерах и апробацией сотрудниками новых процедур, посещением экскурсионных маршрутов. Только при погружении менеджера в реальные условия, испытания на себе эффекта процедуры, он может провести консультацию максимально качественно и донести до гостя все смыслы и эмоции.
 

Тренд на превенцию

В «Бузулукский Бор» приезжают гости, которые хотят сохранить молодость и здоровье на долгие годы, поэтому мы начали активно развивать превентивную медицину. Проходим обучение в Международном институте интегральной превентивной и антивозрастной медицины.

2-1

Почему люди меняют санатории? Потому что не получают чуда! Чудо должен дать доктор, который подсветит проблемы со здоровьем, расскажет о вариантах решения, направит к специалистам и будет проводником к здоровью и долголетию. Я делаю ставку на человека – он должен быть готов работать с пациентом «вдолгую». Программа лечения – это выстроенная система, просто набор процедур не работает. Важно разобраться в состоянии пациента и прочитать анализы, интерпретировать, подобрать методы коррекции, прокомментировать, подобрать индивидуальный комплекс процедур, порекомендовать, когда вернуться для потенцирования эффекта, полученного в санатории.

Причём для запуска этого направления в санатории не нужно супервысокотехнологичного оборудования или дорогостоящей диагностики. В руках опытного врача стандартные методы функциональной диагностики могут дать очень много информации о состоянии здоровья пациента. Анализы можно отдать на аутсорсинг компаниям, которые на этом специализируются. Мы активно сотрудничаем с «Инвитро», которые тоже сейчас идут в превентивную медицину и делают прогнозы с помощью искусственного интеллекта.

В наших планах, при участии руководителя направления, разработать протоколы, которые вкупе с результатами анализов пациента помогут сформировать индивидуальный план по здоровью для каждого пациента. На основании протоколов врач-куратор уже будет давать рекомендации, назначать процедуры.

Мы мечтаем о том, что в скором времени мы построим для этого направления отдельный корпус!

Мы активно развиваемся и с уверенностью смотрим в будущее!

 

Регистрируйтесь на форум для инноваторов курортной отрасли!
Регистрируйтесь на форум для инноваторов курортной отрасли!
Телефон:
Адрес:
624250, Свердловская область, г. Заречный, ул. Мира 35