Автор: Сергей Дмитреев
Прошедший год для многих предприятий курортной отрасли стал прибыльным. Поэтому теперь перед руководителями этих санаториев стоит задача правильного распределения средств. В условиях нестабильности и неопределённости эта задача не такая простая и очевидная. Ещё больше усложняют ситуацию многочисленные, часто противоречивые прогнозы. Но, к сожалению, при их разнонаправленности, все-таки прогнозы схожи в одном – в новом году улучшения экономики ждать не стоит...
Что же в этой ситуации делать с прибылью? Совет можно дать следующий – закрывать текущие потребности.
Однако, как говорится, «кому-то суп жидкий, а кому-то жемчуг мелкий». Каждый санаторий находится на своей стадии развития и, следовательно, своём уровне потребностей, которые могут быть покрыты денежными средствами.
Исходя из этого возникла мысль, что можно попробовать использовать для санаториев популярную теорию потребностей психолога Абрама Маслоу, известную как «пирамида Маслоу». Эта теория создана автором для описания процесса развития потребностей человека, но, как нам кажется, с некоторыми допущениями применима и для организаций.
Маслоу предположил, что для человека потребности по мере удовлетворения возрастают в следующей последовательности.
1. Физиологические: голод, жажда и так далее;
2. Потребности в безопасности: комфорт, постоянство условий жизни;
3. Социальные: потребность в принятии другими, социальные связи, общение, привязанность;
4. Самоуважение: уважение со стороны других, признание, достижение успеха, карьера;
5. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.
Мы тоже постарались составить что-то похожее на пирамиду потребностей санатория. И на её основе разработали советы по вложению прибыли. Забегая вперёд, скажем, что аналог пирамиды у нас не получился, но, советы сформулировали.
Вот каким путём мы шли.
На базовом, самом нижнем уровне, должна находиться финансовая безопасность. Она включает в себя потребность в постоянном наличии средств, достаточных для покрытия основных затрат, таких как зарплата сотрудников, коммунальные услуги, обслуживание материально-технической базы. Этот объём средств должен обеспечиваться постоянным притоком доходов, желательно не сильно зависящим от сезонности, графика отпусков сотрудников, плановых ремонтных работ и т.п. Это базовое условие для любого бизнеса и, надеемся, уже выполненное большинством санаториев. Но у всех теперь есть опыт, когда даже налаженные бизнес-процессы могут не сработать по внешним причинам. Опыт пандемии и вызванных ею локдаунов научил, что кроме постоянного входящего потока выручки необходимо иметь финансовую «подушку безопасности». Её минимальный размер редакция оценивает как шестикратный месячный объём денег на постоянные расходы. Отсюда первый совет – если подушка ещё не сформирована, заработанные деньги лучше положить на депозит. Если не в шестимесячном объёме, то хотя бы с запасом на пару-тройку месяцев. Тем более, что сегодня проценты по депозитам привлекательные. А поскольку ключевая ставка скорее всего будет продолжать расти, то можно попробовать рассчитать срок депозита и вероятность повышения ставки, чтобы после окончания срока положить деньги уже под новый процент. При большой сумме депозита выигрыш при правильном расчёте может быть заметен и ощутим.
Далее, на ступеньку выше, расположена юридическая безопасность.
Юридическая безопасность является многоуровневой. Она основывается на точном соблюдении базовых требований законодательных норм и стандартов, установленных для данного вида деятельности. Особенно это касается обеспечения безопасности гостей санатория и качества оказания медицинских и других услуг.
Важное условие юридической безопасности для частных организаций – это поддержание прозрачных и чётко оговоренных отношений между собственниками. Такими же должны быть взаимоотношения собственников и сотрудников на должности исполнительного органа.
Поддержка правовой честности в отношениях с клиентами, сотрудниками, партнёрами – не только защита, но и стратегический инструмент, который повысит доверие клиентов и создаст здоровую репутацию санатория. Не следует экономить на хорошем юристе и специалисте по кадрам. Также в приоритете грамотные сотрудники финансовой службы. Поскольку правильный учёт и грамотное планирование налогов можно отнести не только к финансовой безопасности, но и к юридической.
Следующий уровень потребности санатория – наличие современной, отлаженной и продуманной инфраструктуры курорта.
В первую очередь, должна быть приведена в порядок инженерная инфраструктура. Котельная, скважина, подстанция – объекты, напрямую влияющие на жизнеспособность санатория, комфорт сотрудников и гостей, а если санаторий является градообразующим предприятием, то и жителей близлежащих поселений. В условиях неопределённости, надёжная инженерно-техническая составляющая создает «антихрупкость» санатория.
Средства также должны регулярно выделяться на обновление номеров, общих пространств и на благоустройство территории. Уровень насмотренности гостей сегодня очень высок. Старые, как принято сейчас выражаться, «уставшие» интерьеры могут оттолкнуть гостей и вызвать негативные отзывы в интернете. Интернет-ресурсы санатория – сайт, соцсети, а также и различные информационные системы, например CRM, тоже объекты современной инфраструктуры и, следовательно, постоянных вложений.
И, конечно, для санатория главной основой должно являться медицинское оборудование. Поскольку эффект путёвки оценивается по тому, решены ли проблемы со здоровьем.
Прежние методики и оборудование рассчитаны на длительные курсы процедур и при разовом применении могут не дать нужного эффекта.
Поэтому тренд – современное высокоинтенсивное оборудование. Пациент может почувствовать положительный эффект уже после первой процедуры. При этом методики применения современных аппаратов имеют высокий уровень доказательности.
К современной инфраструктуре необходимо отнести и оснащение пищеблоков. Тема вкусного, полезного, красиво оформленного питания в санаториях становится актуальной. Гости хотят питания на уровне хороших ресторанов. И не обращать на это внимание было бы серьёзным упущением.
Вложение прибыли в обновление и модернизацию инфраструктуры –правильное решение, особенно в сегодняшних условиях постоянного роста цен.
Собственно, с этого места гипотетическая пирамида потребностей санатория стала рассыпаться. Поскольку окончательно стало понятно, что трудно выделить приоритетность и важность того или иного направления. Честно говоря, и для человека, последовательность потребностей, предложенная Маслоу, вовсе не догма. А у организации она зависит от многих факторов, и поэтому для каждого объекта есть своя собственная последовательность.
Например, в качестве базовой потребности для многих объектов можно назвать потребность в кадрах. Действительно, обученный, мотивированный, обладающий высоким уровнем осознанности персонал – основа успеха любого предприятия. Если говорить про санаторий, то здесь требования к персоналу ещё выше, поскольку, помимо прямых трудовых обязанностей, сотрудники должны обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса. Проблема одна из сложнейших: тут и общий кадровый голод в стране, и зачастую, в силу географического расположения санаториев, традиционный ограниченный выбор трудовых ресурсов
Сегодня принимают кандидатов на вакансию, не обращая внимание на осознанность и природную эмпатию. Единственное, что можно предложить, в том числе и опираясь на свой опыт – стараться выстраивать человеческие отношения с персоналом, ценить, беречь и непрерывно учить. Воспринимать затраты на учебу как инвестиции в человеческий капитал.
Поэтому вместо выводов из так и непостроенной пирамиды попробуем дать несколько советов для руководителей курортов, куда направить прибыль в условиях неопределённости.
- Анализируйте финансовые потоки. Чёткое понимание, куда идут деньги, поможет принимать более обоснованные решения.
- Соблюдайте баланс. Важно распределять средства не только на краткосрочные, но и на долгосрочные цели.
- Вкладывайтесь в людей. Персонал – это лицо вашего курорта. Инвестиции в них всегда оправданы.
- Ориентируйтесь на отзывы клиентов. Понимание потребностей ваших гостей поможет лучше направлять средства.
- Планируйте будущее. Разработка стратегии на несколько лет вперед позволит эффективно использовать заработанные деньги.