Галина Анохина, бизнес-тренер, эксперт-практик в ресторанной и гостиничной индустрии с опытом работы более 20 лет.
Дорогие друзья, хочу поделиться с вами одним любопытным кейсом, который произошёл в одном из санаториев, находящемся на черноморском побережье. Санаторий, ещё советской постройки, стал активно восстанавливаться. К началу сезона небольшая часть номерного фонда была приведена в полный порядок: новый интерьер, красивая мебель, грамотное оснащение номера. Был приглашён профессиональный фотограф, который мастерски заснял эту красоту, зрительно увеличив номера. Именно эти фотографии были гордо вывешены на сайте в качестве рекламы и привлечения потенциальных гостей.
Я думаю, что вы уже догадались, что произошло после того, как гости, забронировав номера, указанные на сайте, столкнулись с реальными номерами. Повторюсь, всего лишь небольшая часть номерного фонда была приведена в порядок. Негодование гостей было очевидно, ведь их ожидания не оправдались.
Собственно, тогда в срочном порядке меня и пригласили, как тренера, провести тренинги для сотрудников по разрешению сложных и конфликтных ситуаций. А конфликтов тогда действительно было много! И эти конфликты были спровоцированы самим санаторием!
Увы, это нередкая ситуация на нашем российском рынке: красочные меню, интересное описание услуг, обещания волшебного отдыха и лечения – всё это делается для того, чтобы привлечь гостей, однако, создавая эффектную, красивую упаковку, мы часто забываем, что тем самым формируем ожидания наших гостей и, если ожидания не оправдываются, мы получаем жалобы и недовольство и теряем наших гостей.
Кстати, есть у меня один друг, владелец нескольких 3* отелей – объективно хорошие отели со стабильно высоким рейтингом на всех сайтах-агрегаторах и множеством восхищённых отзывов. Как-то я задала владельцу вопрос, почему он не повысит классификацию отеля, ведь всё для этого есть: и оснащённость номеров, и предоставляемые услуги на высоком уровне, соблюдены другие требования. И знаете, что он мне ответил? «Я формирую определённый уровень ожидания у гостей, а даю всегда больше! Давать больше, чем ждёт ваш гость – это главный критерий превосходного сервиса! Превосходный сервис – это всегда превосходить ожидания!»
Дам несколько рекомендаций:
- Всегда изучайте ожидания и потребности ваших гостей. Работа с отзывами должна быть системной и постоянной.
- Сформируйте «Портрет гостя» (а зачастую портретов может быть несколько). Если вы хорошо знаете своего гостя и его потребности, то взаимодействуете с ним продуктивнее.
- Предоставляйте персонализированный сервис. Узнавайте предпочтения гостей и старайтесь предугадать их потребности. Например, предложите гостю его любимый напиток или подготовьте номер с учётом его предпочтений.
- Уделяйте внимание деталям. Заботьтесь о каждой мелочи, чтобы создать безупречный опыт для гостей. Например, убедитесь, что номера всегда чистые и аккуратные, а постельное бельё и полотенца высокого качества.
- Будьте доступными и отзывчивыми. Всегда отвечайте на запросы и потребности гостей быстро и эффективно. Предоставьте им возможность связаться с вами в любое время и решить любые проблемы, которые могут возникнуть. Позаботьтесь о том, чтобы каждый сотрудник, независимо от должности, мог помочь гостю на своём уровне решить его вопрос.
Все эти меры помогут вам превзойти ожидания гостей и создать для них незабываемый опыт пребывания. Чего я вам от всей души желаю.
Ваша Галина Анохина.
