Анна Матвеева, генеральный директор компании «Институт Качества Сервиса и Консалтинга», официальный партнёр Национальной Курортной Ассоциации
Имеет 15-летний практический опыт в отельном бизнесе и сфере услуг, эксперт НКА в области оценки санаториев, эксперт Премии НКА в области качества, эксперт в области внедрения эффективных коммерческих и сервисных стратегий, эксперт-аудитор в области внедрения международного стандарта Систем менеджмента качества ИСО 9001-2015, официальный партнёр в России компании – мирового лидера по внедрению сервисных стратегий и обучения персонала искусству обслуживания клиентов Service Quality Institute.
Сегодня при растущей конкуренции в санаторной-курортной отрасли комплексная экспертная оценка качества сервиса и коммерческой деятельности – это эффективная оценка ключевых областей вашего санатория, которая помогает выбрать правильный вектор развития, выстроить эффективную систему бизнес-процессов, привлечения и удержания гостей и главное, избежать неэффективных затрат и ошибок.
«Компания Институт Качества Сервиса и Консалтинга» является официальным партнёром Национальной Курортной Ассоциации. Рады представить комплексные решения санаториям в области эффективного построения бизнес-процессов качества сервиса под ключ с последующей сертификацией этой области по Международному стандарту качества ISO9001-2015.
Удобно и эффективно, когда вопросы и повышения качества сервиса, и бизнес-процессов отданы на аутсорсинг специалистам, которые давно зарекомендовали себя в этой сфере.
Положительные стороны привлечения внешнего провайдера:
1. Сокращение времени на разработку и постановку бизнес-процессов области сервиса под ключ от фирменного стиля до разработки и внедрения стандартов;
2. Обучение сотрудников;
3. Сертификация области качества сервиса по Международному стандарту качества;
4. Получение консультативной поддержки со стороны внешнего специалиста на протяжении всего периода реализации проекта.
!!! Очень важно серьёзно подойти к выбору внешнего эксперта или компании !!!
САМОЕ ГЛАВНОЕ, что теперь каждый санаторий может подтвердить высокий уровень качества сервиса и услуг сертификатом качества в этой области. Это уникальная услуга, которая позволит санаториям выйти на новый уровень развития качества сервиса.
1 этап: АУДИТ, оценка
Комплексная экспертная оценка качества сервиса и коммерческой деятельности санатория. Мы проводим аудит эффективности качества бизнес-процессов предприятия и коммерческой деятельности, ценообразования, стандартов обслуживания гостей/отдыхающих, операционных стандартов в соответствии с международными стандартами качества менеджмента и стандартами гостеприимства, так называемая «выездная экспертная оценка процессов на объекте», а также применяем «Метод тайного гостя» для полной картины. Самое главное – грамотно выявить риски у каждого подразделения в рамках программы «Полного аудита».
Это очень важно провести анализ деятельности Системы менеджмента всего санатория, что в дальнейшем поможет выстроить эффективную систему управления качеством сервиса.
По результатам проведенного аудита объекты получают экспертное заключение с детальным планом развития, рекомендациями и SWOT-анализом санатория.
2 этап. Системное управление качеством сервиса. Постановка бизнес-процессов в области сервиса под ключ (от фирменного стиля до разработки и внедрения стандартов)
На основе проведенного Аудита мы предлагаем разработать и внедрить современные стандарты обслуживания гостей, подобрать подходящий фирменный стиль, наладить и автоматизировать бизнес-процессы клиентского сервиса, разработать программу лояльности и ценообразование, помочь внедрить систему контроля качества, сбора обратной связи, а также провести обучение и оценку персонала клиентоориентированность. Основная цель системного управления качеством сервиса и внедрения стандартов – обеспечить санаторию стратегическое конкурентное преимущество.
Наличие стандартов гарантирует гостю, что независимо от того, с кем именно из сотрудников санатория он общается, гость получит качественное обслуживание. Целенаправленное внедрение стандартов качества сервиса помогает соответствовать ожиданиям своих потребителей и даёт ряд преимуществ для гостя, организации, персонала.
3 этап. Сертификация области качества сервиса по Международному Стандарту Качества ISO 9001-2015
Заключительная часть работы по постановке процессов в области качества сервиса, подтверждённая Сертификатом. После того, как все процессы качества сервиса были отлажены, внедрены, разработаны пакеты документов, после сертификационного аудита у санатория есть возможность получить СЕРТИФИКАТ КАЧЕСТВА в области сервиса. Получение сертификата гарантирует стабильно высокое качество услуг для гостей при выборе санатория. Это единый международный стандарт ISO 9001 (русскоязычный аналог – ГОСТ ИСО 9001), призванный обеспечить соответствие продукта (услуги) требованиям качества на всех стадиях от проектирования до обслуживания.
И конечно, мы предлагаем консультационную поддержку на всё время ведения проекта. По такому алгоритму работают серьёзные консультанты.
Если у вас и ваших конкурентов примерно одинаковый список услуг и схожие ценовые параметры, то на количество постоянных клиентов может повлиять только качество сервиса. Санатории должны работать над этим изо дня в день, чтобы выйти на достойный уровень сервиса. Это прочное и долгосрочное вложение в развитие санатория и повышение его узнаваемости и популярности.
www.sq-institute.ru
e-mail: info@sq-institute.ru
Тел: +7 905 717 85 18
