Программа поощрения постоянных гостей санатория

Дата публикации: 16.04.2024 16:02

Юлия Иванова, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли

Дорогие коллеги, продолжаем нашу полезную рубрику для повышения качества оказываемых услуг и эффективности работы санаториев – «Бери и делай». Сегодня хочу поделиться с вами шаблоном стандарта по предоставлению комплементов в номер гостям санатория.

Данная услуга предоставляется в номерах всех категорий, формат предоставления варьируется в зависимости от повода и категории клиента (постоянный, ВИП, первичный) и станет прекрасным дополнением к уже существующему в санатории уровню сервиса, демонстрируя всем гостям особый уровень заботы об их комфортном пребывании.

Фото из личного архива Юлии Ивановой

Вы можете использовать этот вариант в работе или разработать на его основе свой собственный стандарт.

Стандарт: Программа поощрения постоянных Гостей.

Предоставление комплиментов постоянным Гостям, извинительных комплементов

Назначение

Для Администраторов Службы приёма и размещения при заказе и предоставление комплементов в номер постоянным Гостям

Контроль за соблюдением стандарта

Старший администратор Службы приема и размещения

Цель

Соблюдение единой технологии и стандарта сервиса при организации и предоставлении комплементов в номер постоянным Гостям

Описание стандарта

Предоставление комплементов в номер предусмотрено действующей Программой лояльности.

Комплементы в номер также предоставляются при заезде особо важных Гостей и в качестве извинений от лица Санатория.

В процедуре предоставления комплементов в номер участвует служба рум-сервис/служба питания. Сотрудник должен строго соблюдать технологию заказа комплемента и контролировать чёткое её исполнение

Сценарий

Для предоставления комплемента в номер необходимо оформить заявку для рум-сервиса/службы питания установленного образца.
В заявке необходимо полностью заполнить все поля:

Указать дату на действующее число и Ф.И.О. сотрудника, который оформляет заявку.
Указать Ф.И.О. гостя и номер комнаты.
Указать информацию о срочной доставке, вне установленного временного интервала.
Указать код вида комплемента (постоянный, ВИП, извинительный и др.).

Подписать заявку.
Заявка печатается в трёх экземплярах. Все экземпляры отдаются в рум-сервис/службу питания, один экземпляр подписывает оператор рум-сервиса/службы питания, сообщая, что он принял данную заявку и отдаёт сотруднику для отчётности. Если у вас в санатории данная функция настроена автоматически, то бумажная заявка не нужна – оформляется электронная.
На один номер предоставляется один комплемент:

КОД 01 «Постоянный» – приветственная открытка, ваза с фруктами и одна бутылка б/а шампанского или вина.

КОД 02 «ВИП» – приветственная открытка, ваза с фруктами, фирменный десерт (или конфеты от Шефа)/ассорти орехов и сухофруктов и одна бутылка шампанского (если это допустимо концепцией санатория и наличием алкогольной лицензии), либо шампанское можно заменить авторским чаем или б/а шампанским.

КОД 03 «Извинительный» – извинительное письмо, ваза с фруктами, набор авторского чая с медом/вареньем.

КОД 04 «Молодожены» – поздравительная открытка, ваза с фруктами, фирменный десерт (конфеты) и одна бутылка шампанского (если это допустимо концепцией санатория и наличием лицензии), либо б/а шампанское.

КОД 05 «Дети» – приветственная открытка, фирменная игрушка, набор домашнего полезного печенья от Шефа.

Сотрудник подготавливает письмо/открытку в номер (приветственное/поздравительное/извинительное).

Письма/открытки подготавливаются сотрудником СПиР.

Письмо/открытка вкладывается в конверт, на конверте на оборотной стороне в верхнем правом углу указывается номер комнаты и доставляется в рум-сервис/службу питания совместно с заявкой.
Сотрудник, подготавливая заявки на комплементы, должен учитывать временные промежутки предоставления данной услуги рум-сервисом/службой питания:

Утренняя доставка комплементов с 11:00 до 12:00.
Дневная доставка комплементов с 16:00 до18:00.
Вечерняя доставка комплементов с 22:00 до 24:00.

В особых случаях (если это извинительный комплемент и необходимо предоставить его срочно) рум-сервис/служба питания может доставить комплемент в ночное время или дневное время, не соответствующее указанным часам доставки. В этом случае необходимо уточнить возможность срочной доставки комплемента у администратора рум-сервиса/службы питания.
Заявку на комплементы необходимо доставить в рум-сервис минимум за 30 минут до времени подачи комплемента в номер для Гостя.
Сотрудник фиксирует факт заказа комплемента в отчётной таблице.

Обязательно разработайте в санатории свои уникальные комплементарные наборы для разных категорий гостей и событий. Подарки и знаки внимания гостям могут быть абсолютно разные: это может быть фирменный горький шоколад и набор травяного чая; печенье от шеф-повара и фирменный чайный сбор; региональные специалитеты такие как мед, варенье, орешки, мармелад, травяные б/а бальзамы и д.р. Все зависит только от фантазии команды и бюджета, выделяемого на эти цели.

Фото из личного архива Юлии Ивановой

Каждые полгода меняйте подарки и удивляйте своих гостей, предоставляя им запоминающийся сервис и наполняя их пребывание в санатории приятными впечатлениями.

Без больших затрат Вы увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, дополните стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.