Автор: Дмитрий Владимирович Богданов, Генеральный директор санатория «Знание», г. Сочи
Санаторий «Знание» — один из известнейших санаториев в Сочи… Однако к декабрю 2011 года, когда собственники пригласили меня заняться данным объектом, ситуация в нем была не из лучших. Тяжело дались кризисные 2009-2011 годы — загрузка санатория в июле была 53%, в мае около 30%, а несколько месяцев в году всего 3%...
При этом здравница явно испытывала кризис из-за недостатка финансирования: наблюдался 80%-ный износ сетей, мебель в номерах была старая, телевизоры 1997 года покупки — всего не перечислишь. Проблем было явно больше, чем возможностей. И ведь не ехал клиент в зимний Сочи, ни за какие коврижки не ехал!
Цель идеи
Привлечь новых клиентов, обеспечить санаторий стабильной загрузкой, а, следовательно, стабильным источником дохода, для того, чтобы были средства на дальнейшие позитивные изменения — ремонт корпусов, закупу медицинского оборудования и новой мебели и т.д.
Бюджет
Минимальный — ведь средств в этот период катастрофически не хватало.
Сложность реализации
Высокая, ведь изменения пришлось проводить на всех уровнях. Они были глобальными и требовали большого объема времени, постоянного контроля на каждом этапе. Но это того стоило — без реорганизации санаторию было просто не выжить.
Достигнутый результат
В первый же год мы серьезно увеличили процент загрузки по краям сезона и в низкий сезон. Увеличили объем валовой выручки на 35% (с оборота в 170 млн рублей до почти 220 млн рублей), а объем средств, перечисляемых собственнику в качестве его дохода вырос на 500%, то есть в пять раз!
План внедрения
Шаг №1.
Мы привели цены в соответствие со скромными бытовыми условиями. И так получилось, наша цена стала лучшей на санаторно-курортное лечение в России — всего 990 рублей в сутки, уже с питанием, диагностикой, лечебными процедурами. Кстати, лечебных процедур мы предоставляли гостям сколько, сколько им требовалось по состоянию здоровья, а не на смешную сумму в 200 руб., которая была заложена на лечение в путевке.
Шаг №2. Кадровых чисток мы устраивать не стали, ведь наши сотрудники вполне могли за короткое время стать самыми талантливыми, ответственными и надежными людьми — нужно было только их немного научить. Мы дорожим своими сотрудниками, стараемся постоянно повышать их профессиональный уровень — регулярно приглашаем известных и зарекомендовавших себя специалистов, которые проводят тренинги по сервису и клиентоориентированности (например - Константина Харского из Санкт-Петербурга). Руководителей отделов время от времени направляем в более успешные здравницы страны (любим направлять своих в санатории «Плаза» Кисловодска и Железноводска), а также зарубежные отели и медицинские клиники.
Шаг №3. Далее мы отремонтировали часть номерного фонда, зал столовой, основные коммуникации насколько позволял скромный бюджет.
Шаг №4.
Осознавая, что путевка в санаторий — это слишком общее понятие, а люди любят, когда предложение подготовлено специально для них, мы разработали и внедрили специализированные программы с понятными всем названиями: «Серебряный возраст», «Антистресс», «Молодой ветеран»… Сделали буклеты, в которых подробно рассказали, какие виды процедур включены в программу, каков ожидаемый эффект. Стоит подчеркнуть, что именно по этим программам к нам стали приезжать местные жители. И это архиважно!!! Внедрение этих программ, а также лучшие цены на санаторно-курортное лечение по России помогли нам вдвое увеличить загрузку санатория.
Шаг №5.
Каналы продвижения услуг санатория «Знание» были стандартные: печатная пресса, интернет, новостные сюжеты по местному ТВ, приглашения на рекламные туры партнеров и представителей целевых аудиторий. В данный момент мы ведем активную просветительскую работу по разным регионам, выезжаем с презентациями, участвуем в выставках. Работаем с чиновниками, объясняем, рассказываем о необходимости санаторно-курортного лечения. Объединяемся с наиболее активными деятелями Российского союза туриндустрии, ведущими туроператорами.
Шаг №6.
Туроператоры и турагентства — это важнейший канал продвижения и продаж. На сегодняшний день путевки в санаторий «Знание» предлагают свыше 50-ти ведущих туроператоров России.
На первоначальном этапе работы мы сразу определили около 25 перспективных партнеров, которым предоставили комиссию в размере 20%. Просто договориться о продвижении путевок через турагентство недостаточно: необходимо активно обучать менеджеров турфирм, помогать им в рекламе, поощрять лучших. А это ежедневная многотрудная работа, шлифовка всех нюансов, выявление проблем и всего того, что мешает нам в этом партнерстве быть максимально эффективными. Здесь не отделаешься только заключением договора и разовым недолгим разговором. Более того, мы прекрасно понимаем, кто может дать нам туристов в высокий сезон, а кто хорошо работает по «краям» сезона и в межсезонье; кто работает с рынком частного клиента, а кто «сидит на корпоративных». Вот и учитываем все эти нюансы.
Сейчас, спустя полтора года, отмечу, что мы не только выросли по выручке почти в два раза к 2011 году, но и 85% путевок реализуем именно через наших партнеров!
